# はじめてのCSチームづくり：採用と育成の実践Tips 皆さんおはようございます。 スタートアップCSベースプレゼンツゼロから始めるCSラジオです。 このチャンネルはCSを任されたけど何から手を付ければいいかわからない、そんな方に向けて 毎週月曜の朝に30分で次の一手を一緒に考えていく番組です。 本日は進行役のしろたが担当します。よろしくお願いします。 さて、今日のテーマは初めてのCSチームづくり 採用と育成の実践チップスです。 CS組織を立ち上げていけばどんな人を採用すべき? 育成ってどんなとこから始めればいい? そんな悩みを持つ方に向けて 今日は実際の現場経験を基に深掘りしていきます。 まずは自己紹介から始めていきます。 私はカスタマー作成歴10年、これまで事業会社で4社のCS立ち上げを経験し 現在はCSコンサルとして30社以上の立ち上げスケール支援を行っている エディ代表のしろたです。よろしくお願いします。 そしてもう一人、中川さんも今日も一緒に進めていければなと思います。 中川さん、よろしくお願いします。 よろしくお願いいたします。私はHRのスタートアップでCSの立ち上げと 今10人のCSチームのマネージャーを務めております。皆さんよろしくお願いいたします。 はい、お願いします。 今日は実はいつも司会進行してくれている岩田さんがお休みということで 特別に任命体制でやっており、不慣れな部分があり若干緊張しておりますが 皆さんよろしくお願いします。 岩田さんのありがたみを今必死と感じています。 いや、本当にそれな。 とはいえ、頑張っていきましょうということで。 今日に関しては、1プラス3戦というところでどんなお話をしていければなと思っていますが 1つ目が顧客成果を軸にCS組織のミッション改装を定義する。 2つ目が事業フェーズとCSミッションの整合性を取る。 3つ目、採用要件は役割ではなく成果責任から定義するというところの お話をしていければなと考えております。 では、そしたら早速TIPS1に移っていければなと思いますが まずはこの採用成果を軸にCSのミッション改装を定義するというところから 入っていければなと思いますが こちら、中川さんからいきましょうか。 そうですね。よくありがちなのがCSの組織を 経営上の機能として捉えて作るみたいなところが結構あるかなと思うんですね。 例えばお客様の単価を上げようとか 例えばお客様の恩望する機能として作ろうみたいな形が多いと思うんですけれども やっぱり大事なのってお客様に対してどう貢献するかっていうところを明確にしておくことと それを複数に渡るのであればそれを分解にしようことなのかなと思っていますというところです。 これもサッカーと同じで得意分野が違うと思うんですよね。 お客様を守る、成功させて計画化するのが得意なプレイヤーもいれば お客様の中で価値を広げていく、デリバースするみたいなことが得意な方々もいれば アップする、クロスするのが得意な攻める方もいれば 仕組み化したり再現性を持たせる方が得意な方もいればというところで 得意分野によって発揮できる価値だったりお届けできる価値が変わってくるかなと思うんです。 なのでCSやりたいねってなった時にどんな方がいたらいいんだろうねっていう風に考えた時には お客様に対してどういう価値をどういう風にデリバースしていくかっていうところから逆算をして ペルソナ作っていくと失敗しづらいのかなという風には思いますね。 ここは結構最初誰でもいいかなって採用するとミスるところなんじゃないかなと思いますね。 確かにそうですよね。特に立ち上げフェーズで一人目CS、採用が入ってくるというと 二人目以降なのかなって思った時に、どちらかというと リソースが潤沢にあるスタートアップとか組織はほぼないと思うので どちらかというと一人目CSの人って現状のリソースをどうしようかという形で始まるケースって多いですけど ある意味組織を作っていくっていう意味で理想ドリブンで考えていくみたいな時に そもそも今お話しいただいた提供価値ってどうやってやっていけばいいんだろうみたいなのは結構重要ですよねっていうのは 僕も認識ありますし、あとあれですよね 一旦どういう状態にするかって定義しておくことで ある意味それを一人で充足するのか、複数人で充足させるのか あるいは仕組みで充足させるのかっていうのが 結構アプローチって企業の規模感とか単価によって分かれると思うので まずその前提になる組織のミッション改造というかね ミッションを定義するっていうのは何事始めるのか結構重要になりそうだなっていうのは 確かに両さんの話を聞きながらも思いましたね あとここ結構経営陣との合意も大事なところかもしれないですね最初 よくあるのがCS作ったらチャン減るんでしょって言われて その前提で作ってないんやけどなーって後々困るっていうのは CS作ります、この目的で作るのでこの数字このぐらい変えますよとか この数字変えるけどここの数字は動かしに行きませんよっていうのは 最初に握っておくの大事だと思いますねこの段階で とりあえず既存顧客が増えてきて対応しないと 満足度下がるのよねっていうよりその上流の戦略として どういう価値を提供していくのかとかブレイクダウンして そうなった時に本来はCSがいないで 営業とCSを一気通貫でやった方が作成できるっていうケースも 場合によってはあると思うので 経営とどういう状態が事業拡大と顧客満足度に重要かっていうのは 確かに握っておいた方がいいかもしれないですね 今の確かにですね、CS一人増やすんじゃなくて フィールドセールス一人増やした方が良くないっていう問いがありますよね ありがとうございます そしたらTips2にいきましょうか 次は事業フェーズとCSミッションの整合性を取るというところですね ここは僕主張だからお話できればなと思いますが 事業の成熟度ごとにCSが担う重心が変わるというか 役割って変化していくようなっていうのは思いますと 例えばわかりやすいのがCSの立ち上げフェーズとから そもそもプロダクト会社として新規をスケールさせていかないといけないよねっていうフェーズ かつ既存顧客がそこまで多くないフェーズにおいては いかに新規に新規獲得にCSとして得た知見を返していくか みたいな重心が高くなるので そういう場合はどちらかというと 当機で成果を上げてその成果を事例としてマーケット施策に返していく そういったところのアクションが求められるでしょうし 一定スケールしてきたフェーズ 成長期みたいなところで既存顧客が一定数あって 売り上げのポテンシャルを持つようになってきた場合は その企業からのアップセル・クロスペルみたいなエクスパンションを狙っていける いわば営業をしていくみたいなところ ある程度さらにそれがスケールしてきて 1人数十社何人体制で回っていくみたいなところでいくと ここからは労働集約型のモデルから抜けるために いかに仕組みデータ再現性っていうところを構築して スケールっていうところのハードルを下げていく 生産性を上げていくかみたいなところになってくると思うので それで結構各フェーズにおいて事業を作りながら動ける人と 単純に顧客課題を正しく把握してアカウントプライに落とし込んで 売れる人と顧客課金を提供できる人と それをオペレーションに落とし込んで再現性を持たせる人って これを全部持ってる人がいたらそういう人いっぱい採用してるんですけど そういったところの要件の人たちってなかなかいないと思うので このフェーズごとに重要なキーを見つけて 採用要件に組み込んでいく採用していくっていうところが 僕なりに結構重要なポイントなのかなと思ってますけど まさにですねさっき話してた得意分野がどこの人なのか というところとスペースのミッションを合わせましょうというところですよね 確かに確かに僕ここで最近思ってるのが 立ち上げ機において立ち上げが得意な人採用したらうまくいくかっていうと うまくいかないこと結構他社さんの話で言うとあるなと思ってるんですよね アップセル・クロスセルが得意な人採用したらそれができるかっていうと 必ずしもワークしないっていうこともあり得るなと思っていて 事業の成熟度というか立ち上げられる人とか アップセル・クロスセル得意な人掛けるプロダクトが似ているというか プロダクトの性質が類似している場合だとワークしやすいんじゃないかなと 確かに この中でも僕が人材系なので人材のメディアとバックオフスのサーズ化 みたいな分岐もあると思いますし あとはそのプロダクトが業界のナンバーワンなのかそうじゃないのかっていうのは 結構大事な気がしてるんですよここ プロダクトが強いからできてたんですよねなのか プロダクトが弱くてもそれできてましたよねっていうのが 明らかな分岐あるなと思ってて なのでプロダクトのおかげでできてたのか 自分の力でできてたのかっていうのは ここは採用するときの見極めポイントかなと思いますね でもそれ結構重要ですね しかもCS単体だけじゃなくて 新規事業とか立ち上がった事業の採用要件共通することかもしれないですけど 例えば人材系ね どちらかというと じゃあHR系の事業立ち上げますと 大手人材系の会社でのトップ営業マンが 果たして01フェーズのHR系の新規事業に来て トップ営業マンバリの成果が出せるかってまた別の話だと思っていて すでに認知があって出来上がっている商品を売り切る力と 目の前の課題を捉えて売りながら事業を作っていくっていうのが また能力としては違う筋肉を使うと思うので なんかCSも似てるところがあるなと思って 一概にあの企業で活躍してたからっていうより なんか01のフェーズで成果が出せたかみたいなところとか いろんな掛け算の中で成果って その人が出せる経過って変わってくるよなと思いますし ちょっと話しながら思ったのが そもそもケーパビリティだけで戦う人って ワークしないんじゃないかなと思って ケーパビリティを持ってアンラーニングできる人 じゃないと特に立ち上げ機においては ワークするのって難しいのかなっていうのは ちょっと自分で話しながら今ちょっと思いました アンラーニング大事ですよね 前こうだったからここでもこれやろうは 立ち上げ機は何も役に立たないってあれですけどね 柔軟性は求められますからね ですよね それはまさにそうだと思いますね これはこれだけで切り出しても いろんなパターン話しそうなので 一旦 採用要件は役割ではなく成果責任から定義する この部分はりょうさんから これもさっきの話が通ずるところではあるんですけれども お客さんに行動変容を促すというのが CSの役割だと思うんですよね 行動変容を設計して伝えるのが得意な人を採用したいのか それとも課題を見つけてそれをご提案できる人を取りたいのか それとも行動変容を促すための仕組みを作れる人の中で スキルセットよりかは どの成果を担ってほしくて この人をここに配置するんだっけっていうもので 要件を決めるのがいいのかなと思いますね それをおそらく採用の時点で伝え オファー面談の時に伝えたりだとか 求人票の段階でそこを書いておくと ずれた人が来づらくなったりだとか 入っていただいた後の期待値のギャップがずれなくなるので こんな役割を任せますよっていうところはもちろん大事なんですけれども その役割を任せてこの成果に責任を持ってもらえますからね っていうところまで期待値として伝えられると 入社いただく方は安心すると思いますし 的確な方にお越しいただきやすくなるかなとは思いますね よくあるのがやっぱり ここの役割だけ担ってくださいねっていうものなんですけど 成果までお伝えできるといいかなと思いましたね 確かにこれやっぱCSだからこそ大切だなと思ってるのが 割と営業活動であったりか新規の獲得みたいな文脈でいくと いくら取るか獲得するかっていうところが 本当に月次クォーター単位で見えやすいんで 売上金額みたいな成果で明確に期待の身にとって 判断しやすいかなと思うんですけど 割とCSってこの目標設定抽象的になりがちなんで そもそもこの活動をやったから期待値にミートしてるのか そもそも事業貢献できてるのかっていうのも 割と曖昧になりがちなので これを明確に期待値として そもそも採用する側が言語化しておくことも重要ですし それを言語化した上で期待値を擦り合わせて 入社するっていうところ なんかどっちの面にしてもここは重要だよなーっていう そこも明確かもしれない いやほんとそうですね 多分これができる人とか これをなんだろうな これをやってほしいですとか書くと 結構それをやってみたい人が来るんですけど それができる人来ないんですよね 求人票で しっかりここまでお任せするんでこれやってくださいねって書いたほうが 採用楽になりますね よく考えたらこれ言語化できてない 採用ジョブリスクJDにかけないですか そうですね あとそこ本人っていうか ストリームCSでわかってても人事部に触ってなくて 求人票古いままでしたとかもあるある あるな 採用憎めってことか どうぞごめんなさい いやいやいや 実はずっと古い求人票のままでやってて 事業の状態とか組織のフェーズとか変わってるのに 求人票変わってませんでしたっていうのがあるあるだと思いますね そうっすよ なんか若干話しとれちゃうかもしれないですけど 採用においても事業立ち上げフェーズだと そもそも要件が合ってるかどうかも検証だと思うんで なんか最近初めに来る人ちょっとミスマッチかもって思ったら 気づいた瞬間に即JD書き直して スカウトのターゲットとかチューニングしていくのとか結構重要っすよ 大事です大事です ちょっと人ずれた人に何で打ってきてくれたんですかって聞くのも大事 確かにね そうするとね そういう見え方でそこのキーワードに刺さってるから 時間くれたんだっていうのがあるにもかかりますよね お越しいただけるのはありがたいんですけど お会いがあるんでね 僕も最近採用担当の支援とかしてる中で 改めて採用は定量化しないと何も始まらないなって 改めて痛感してますね ターゲットに対して何人含有してるのかとか それがどこで落ちたのかみたいなところも ここら辺はちょっと採用プラットフォーム経験がある 2人だからこそどっかでその文脈も話したいですね まさに採用に特化したらいくらでも話せると思うんですよね そんなちょっと会も企画できればなと思います じゃあここでTIPS1,2,3の話させていただいて 改めておまとめすると 今日のTIPS1に関しては顧客成果を軸に CS組織のミッション階層で定義する TIPS2に関しては授業フレーズとCSミッションの整合性を取る TIPS3でいくと採用要件は役割でなく成果積から定義する というところですね なんでこの3つに共通する部分としては 結論このプロダクトであったりだとか カスタマーサクセス組織自体が何を持って活用提供するのか みたいなところを言語化した上で じゃあそれを人という要件に落とし込むと どういう役割成果責任があるんだっけ というところをブレイクダウンしていく というところが採用をうまくする シーケツみたいなところ なと思っております 本日はこれで以上となりますが 次回はですね プロダクトとして提供価値を最大化するCSのあり方を テーマにリアルな現場の視点で語っていきます それでは毎週月曜の朝 スタートアップをCSプレゼンツゼロから始める CSラジオでまたお会いしましょう 皆さんありがとうございました ありがとうございました