# 採用プラットフォームCSにおける「成功の定義」の作り方 みなさん、おはようございます。 スタートアップCSベースプレゼンツゼロから始めるCSラジオです。 このチャンネルは、CSを任されたけど何から手を付ければいいのかと悩んでいる方に向けて、 毎週月曜日の朝に次の一手を一緒に考えていく番組です。 私、振興役の岩田と申します。よろしくお願いします。 今日は、採用プラットフォームCSにおける成功の定義をお話ししていきます。 お話を伺うのはこのお二人です。どうぞ。 新規事業だったりだとか、カスタマーサクセスの支援をするような会社を運営しているエティです。 あと、スタートアップCSベース主催をしている白田と申します。よろしくお願いします。 みなさん、おはようございます。 HRスタートアップでCS立ち上げを経験して、今は10年以上のCSチームのマネージャーを務めております。 中川と申します。よろしくお願いいたします。 よろしくお願いいたします。この後にお話を聞いていきます。 それでは、今回のポイントをまず3つご紹介します。 今日お話を伺うのは、まず1つ目、採用目的と成功基準を揃える。 2つ目、現状把握、目標設定、API体系化。 3つ目、課題発生時の事前合意と打ち手設計。 この3つについて、それぞれお話を伺っていきます。 それでは、まず1つ目、採用目的と成功基準を揃えるというところなんですけれども、 こちらいかがでしょうか。 中川からお話しさせていただきます。 まず、そもそも採用というものが、事業課題があって、その1個下に事業課題があって、 その1個下に、組織からこういう人足りないよねとか、こういう機能足りないよねというものに落ちていくものなので、 まずどういう事業成長に必要なピースが今回欲しいんだっけというところを社内で揃えておく。 例えば、エージェントの方とか採用ベンダーの方としっかり認識を揃えておくというところが大事かなと思っています。 なので、採用成功の定義を、例えば入社して3ヶ月後にこの指標をこのぐらい上げられる方というふうに ざっくり決めておけるといいのかなと思っています。 だから、営業だったら2ヶ月で80周できて、3ヶ月で月1000万売れる方なのか、 マーケターだったら入社3ヶ月でハブスポットでメルマガの配信何本ぐらいできる方なのか、 そのぐらいまで具体的なスキルセットだったりだとか、任せるミッションベースで落としていけると パートナーさんとかベンダーさんとか、社内の人事部、経営人とも話がしやすいのかなというふうに思っています。 逆にここは曖昧なまま、なんとなくマーケターが欲しいとか、サーズに居そうなセールスが欲しいとかになると、 シース側としても評価の仕方とか支援の仕方とかも結構ずれてきてしまうので、 最初ここの握りが肝心要る部分かなというふうに思いますね。 千代田さんどうですか? そうですね。ここの握りという部分はまさに同意ですというところです。 この部分、支援させていただく企業さんのレベルによってアプローチの仕方が変わるなと思っていて、 明確に事業戦略と採用戦略が紐づけられている企業さんであれば、 基本的にそういうターゲットをいつまで何にとればいいんですね。 そのためにどういうふうにやっていきましょうかという話ができるんですけど、 企業さんによっては、さっき中川さんが言っていたような、 とりあえずこんな企業を取りたいんだよね、みたいな、 ふわっとしているケースは、それをまず言語化してあげるというところが、 採用プラットフォームのCSとしても必要ですし、 場合にこういった採用担当の人は、もしそれが今後できるようにしてあげる、 みたいなところの支援が必要になっているので、 まずは前提、採用成功。これはCSとしての採用成功もそうです。 企業さんによっての採用成功というところを言語化していく。 それを経営層と会社としての統一するというところが、 まさにスタートラインで一番重要なポイントだなというのは、 僕自身も思います。 確かに、確かに。候補者の方に求める要件ってよく書くじゃないですか。 JDとか、握るじゃないですか、CSでどんな人にとって。 そのときに、逆にできなくてもいいこととか、 優先順位低いことってありますかっていうのを決めるっていうのも、 1個ティップスかもしれないですね。 営業だったら、家電数は踏めなくていいとか、 マーケターであれば、ベビナーはできなくてもいいけど、 MAツールは使えててほしいなのか。 求めないことを明確にすることで、 CSとしては支援しやすくなったりもするなって今思いましたね。 そうですね。 僕も今、支援の中で採用の戦略設計から実務実行をするパターンで。 結論を書いて、僕採用担当やってるんですけどね。 採用担当にはなったことなくて、 どちらかというと外部コンサルみたいな立ち位置で採用支援してたんですけど、もともとは。 やっぱ採用担当になってみると、 第三者が本社を見ると、こういうところがターゲットでこうするべきだと思うんですけど、 どう思いますかっていう、社内議論をする上での叩きつくってくれるのはめちゃくちゃありがたいし、 安心要素になるなっていうのを採用担当になった目線で改めて感じたので、 そういうところが支援できるような、 アスター・マサト氏と支援としてできるといいんじゃないかなっていうのは、 今の話を含めて僕は最近痛感しましたって感じですけど。 確かにな。試行実験ですよね。 こういうのってありですかねって試行実験の機会を提供するってのがCSとして大事ですね。 そうですね。 みんな一発で成功したいと思うんですけど、とりあえず仮説立ててアクションしてみないと答えにたどり着かないんで、 そういうものですよ、採用って。 私たちも含めて背中を教えてあげるのも結構重要だよなって思いますね。 ありがとうございます。 それでは2つ目のお話も伺っていきます。 2つ目は現状把握、目標設計、KPI体系化ということなんですけど、 これそもそもどういうような内容でしょうか。 そうですね。1個前で若干触れちゃったかもなっていうところなんですけど、 そもそも経営としてすり合わせましょうっていうときに、 いわば市長審判に言うと何人をいつまでに取りましょうっていう定量的な目標がありますと。 そこに対して今度はどういう人を取らなきゃいけないのかみたいな訂正的な目標が入ってくるんですけど、 そもそもこの採用っていうところが経営において事業戦略として、 例えば新規事業をこれから立ち上げていくから、 今までの既存のデリバリーをできる、そつなくできる人じゃなく、 一旦パロメーター全部3以上とかじゃなくていいから、 1個営業突破の能力だけがある人を新規事業立ち上げのために欲しい。 その新規事業は1年後に1億で100社の新規実を得るから、 そのための基盤の1人として欲しいみたいなところの、 事業戦略から採用戦略に落とし込む前提の部分があって、 そこに対してじゃあそれって1名でいいんだっけとか、 それってちなみに新規事業来年の3月からやるって考えたら、 3月に1名取れるんじゃなくて、 キャッチアップ立ち上がりも含めると実は10月ぐらいまで採用できてなきゃいけないですよね、 みたいなところの、そもそも誰を何のためにいつまでに取りたいかっていうところを、 お客さん側とまず設定しておくっていうところが重要ですっていう話ですね。 これがクリアになったらあとはやるだけなんですけど、 結構カサマサクセスやってると重要なのが、 特にレオさんとか僕がもとやってた新卒採用の領域って、 1年後に取れたかどうかも。そこで振り返ってたら遅いので、 いわば先行指標を立てないといけないですね。 1名採用するためには何人に内定を出す。 例えば1名採用するためには10人に内定を出さなければいけなければ、 その10人の内定を出すためには100人先行しなければいけない。 100人先行するためにはまずエントリーが200人なきゃいけないみたいな。 これって採用のフェーズにおいての先行指標になるので、 この先行指標をタイミングごとに引いて、 お客さんと握っておくっていうところが非常に重要ですというところですね。 ここの目標としての物差しがないと、 今がいいのか遅れてるのかが分からなくなっちゃうので、 ここをベースに足りないのであれば、 ちゃんと何をしましょうかっていうのをお客さんと同じ目線で提案していくのが重要ですよっていうところ。 僕も採用のプラットフォームもそうですし、採用担当目線でもそうですし、 採用プラットフォームの支援目線でも重要なのかなというのは思いますというところですね。 この辺はりょうさんも日々やってるところから聞いていきたいなと思うんですけど、どうですかね。 そうですね。目標を立ててやっていくっていうのはめちゃくちゃ大事で、 しかつ、おそらくエントリーいくつ集めようとか、 面談何件くらいやらなきゃいけないよねっていうのは立ててる企業さんも多いし、 そこ支援してるCSの方も多いんじゃないかなと思うんですけど、 大事なのは時間進捗だと思うんですよね。 いつまでに面談セットしないと、何月入社間に合わないですよとか、 内定はいつまでに出さないといけないですよねとか、 時間進捗の概念もCSとして適切にアドバイス設定してあげられると、 採用成功の角度って上がりやすいなというふうに思うんですよね。 あともう一個思うのは、とはいえ指標多くない?っていうのは、 CSとして追ってても思うし、採用してても思うんですよ。 スカウト、面談、内定、承諾、4つぐらい出てきて、 人って4つも追えないんじゃないかなって最近思うんですよね。 確かにそれはあるし。 僕は最近、面談と内定の2つを明確に定義しておいて、 そこだけは筆達しましょう。 面談いかなそうであれば、しっかりお客さんのお尻を叩くっていうことは、 大事かなと思いますね。心を鬼にしてでも。 できてないのはダメですよ。 なんかこれ、結局マネジメント要素なのかなっていうのは僕思ってて、 ちょっとこれ語弊がないように伝えたいんですけど、 どう考えなくても、脳死で動ける状態に加工してあげるのが結構重要かなと思っていて。 例えば、面談数何件、いつまでにやりましょうってなったら、 1日スカウトを100つ送ってくださいっていう、 もはや超シンプルなアクションに加工してあげて、 それをやってもらい続けるみたいなところは結構重要なのかなっていうのは。 複雑性も含めて思いますし。 あともう一つ僕ちょっと重要だよなと思うのが、 さっき言った実数の話をしたんですけど、 変換率っていいの?みたいな。課題を洗い出すときに。 例えば、1000人いて10人しかエントリーしないって、 どう考えてもエントリー率がバクってるんで、 それって多分何かいけないところがあるよねっていう。 いわば他社?業界平均と比べたりとか、 同じ規模間の同じ職種の他社さんと比べたときに、 今の現状の数値って明らかにここ悪いですよね。 だからここを改善していきましょう。 そのために具体的にこういうアクションをしていきましょう。 みたいなところも採用プラットフォームのCSとして提供できる付加価値ですし、 採用担当も結構それを知りたいっていうのは、 自社のことしかわからないケースがあってね。 そこが結構付加価値としてあるよなっていう話があると思いましたね。 めっちゃ聞かれますね。うちっていいですか?っていう。 めちゃくちゃ聞かれますね。 そうっすよね。めっちゃ資料データとかの価値めっちゃ高いっすよね。 そこはCSのほうがアクセスしやすいからこそ価値ですよね。 CSとして支援できる部分の。 僕、一社目の人材系の採用の広告代理店みたいな形の部署にいたときは、 全然僕よりプロフェッショナルな人がいたんですけど、 ある意味代理店という立場で、ベンダーが出す指教資料を全部集めて、 その指教資料を第三者目線で見ると、こういう今指教になっていて、 指教っていうのがいわば売り手市場なのかとか、 だいたいこの時期のエントリーって削退費どのくらい増えてますよみたいなところを、 フロットの店で全部ひらたーく見てお客さんに伝える。 ある意味ポジショントークなしに伝えられるっていうのが結構お客さんに喜ばれてたなって。 勉強があったので。 そういうのも気になるし、そこを適切なタイミングでデリバリーしてあげるのって結構重要だよなっていうのを今思いますね、改めて。 ありがとうございます。 2つ目ですね。早速3つ目のテーマに進めたいと思うんですけれども、 次に課題発生時の事前合意と打ち手設計ということだったんですけど、これってどういう意味ですか? はい、これはちょっとさっきも話したんですけど、採用ってすごくいろんな指標が絡んでくるものなので、 一発でうまくいくっていうのはほぼほぼまずないですっていうところですね。 そうすると、どこかでつまづく前提で事前に打ち手を考えておきましょうっていうのがこの内容でして、 例えば面談が足りなくなったらこういう打ち手がありますよ。 スカウトを増やしましょうとか、求人もっと増やしましょうとか、オプションを使いましょうとか、広告を回しましょうとかですね。 しかし、選考の乗る人数が少なかったらどうしましょう。 確率低かったらどうしましょうっていうものをあらかじめCSとしてはお客さまに掲示をしておいて、 このときこうしましょうねっていうのを決めておく、あるいは標識広げておくということが大事かなと思います。 それはあらかじめ…。 はい、どうぞどうぞ。 失礼しました。 ちなみに気になるところで、業種によって違うと思うんですけど、よくある課題っていうのはありがちな課題みたいなところってあるんですか? ありがちな課題は面談とれません。スカウトを送ったのに面談とれません。 最後、選考は進むんだけれども内定省略とれませんっていう2つが多い。 塩田さんどうですか。 でもそこが多いですね。 これ規模感によってもあるんですけど、僕メインで進出した、採用の媒体営業で進出したときは、 大手企業とか不人気業界、この2つを進出したときに、そういう企業さんだと企業ブランディングと採用ブランディングの乖離があるみたいなことが結構ありましたっていうところで。 採用ブランディングって私初めて聞いた言葉なんですけど。 イメージ的に超大手の企業って経営基盤が安定してるんで、いわば優秀な学生が集まりやすいんですけど、 ただ企業として安定してるんで、安定志向の子が集まりやすいんですけど、 ただ大手の中でもやっぱり新規事業開発してガンガン新しいものを作ってほしい。 いわばスタートハップに行くような成長志向の子が欲しい、学生が欲しいみたいになったときに、 企業が安定であることと取りたい人とギャップが生まれてしまうので、 そのギャップを埋めるためにどういう見せ方をしなきゃいけないかっていう。 いわば採用広報的なアプローチです。 ありがとうございます。 それぞれ課題の要因だったりとか、手入れをしなきゃいけない要素だったりも違うのかなって聞きながら思ってました。 ありがとうございます。 引き続き伺ってもよろしいですか。 はい。 あらかじめこういうことは多分起こったらこれやりましょうねっていうのをCSとして伝えておけると、 お客様としてもすごく助かるんですね。僕も採用やってるのでわかるんですけど。 その打ち手をちゃんと握りましょうというところと、 ここはCSとしてお金がかかることはお金がかかってもらった方がいいですよっていうふうにスタンスを取って言ってあげるべきだと思います。 優勝でできることはこれで、優勝でやるとするとこれですけど、その金この効果は出ますよということをしっかりCSとしてお伝えをしてあげるということかなというふうに思いますね。 最初から起こり得ますよということの握りをしておくのが何より大事かなと対応においては思いますね。 まあそうっすよね。これこそカスタマーサクセスの腕の見せどころというか、第三者を依頼する上での何かが価値なのかなって思ってるのが、 結局試験がなく自前でやると何から手をつけたら、いわば成功へ最短までいけないとか、 あとは失敗をしてしまうっていうことが自前でやるとあることかなと思うんですけど、 やっぱりカスタマーサクセスってそのプラットフォーム自体のノウハウとかを集約できて持っているので、 その採用成功までに最短でオンシャルだったらどういくのかと、こういう失敗は大体するので、 失敗をしないように同じ鉄は踏ませないようにっていうことを最初にお客さんに伝えてあげるのは、 基本採用担当も採用チームも限られたリソースなので、 そういったところをカスタマーサクセスとして伝えられるのは結構重要なポイントかなって思います。 あとはやっぱり、一個前のテーマもそうですけど、物差しとしての軸ができてくるので、 いわば、この物差しにおける面談率があと半年、新卒だと入社内定式まで、 内定式の3ヶ月前に8割の学生取れてないとまずいですよねってなったときに、 そこに対してその引いたKPIの進捗が遅れているから、 この遅れたときは無償でできる範囲はここまでです。 媒体の記事を解体したらエントリー上がるかもしれないですとかあるんですけど、 怖い、それだけじゃ集まらない場合はもうスカウト追加して、こういう学生に打ちまくりましょうみたいな。 無料だとこれぐらいのリカバリー幅だけど、有料だとこんぐらいのリカバリー幅ですみたいなところ。 いわば課題に応じてしっかりとカスタマーサクセスが提案していくことっていうのが結構重要で、 それを先に伝えられておくと早めに進捗がうまくいかなかったときに、 お客さんが採用担当側も意思決定しやすいよねっていうところはあるのかなと思いますね。 お金出すとだと多分2週間とか臨機がかかるので、それだけで時間が失われるんですよね。 あと採用のスピード勝負なところもありますよね。 そうですね。 意思決定を早めるっていうのも重要かもしれないですね。 ありがとうございます。まさにこれはもともと以前から伺ってましたけれども、 お客様の状況だったりだとか予算のところだったりもしっかり並走して、 理解しながら進めていくっていうのがこちらについてもやっぱり重要なんだなって聞きながら思ってました。 ありがとうございます。 それではここまで3つのポイントを伺ってきました。まとめますと、 1つ目、採用目的と成功基準を揃える。 2つ目、現状を把握、目標設計、決意合い加計化。 3つ目が課題発生時の全合意打ち手設計というところでお話を伺ってきました。 それでは今回はここまでです。 次回は採用プラットフォームCSのオンボーニング設計をテーマに リアルな現場の視点で語っていただきます。 それでは毎週月曜日の朝にスタートアップCSSプレゼンツゼロから始めるCSラジオでお会いしましょう。 ありがとうございました。 ありがとうございました。