# チャプター1 皆さん、おはようございます。 スタートアップCSベースプレゼンツゼロから始めるCSラジオです。 このチャンネルでは、CSを任されたけど何から手をつければいいのかと悩んでいる方に向けて、 毎週月曜日の朝、一緒に次の一手を考えていく番組です。 私、進行役の岩田と申します。よろしくお願いいたします。 本日のテーマは、採用プラットフォーム総集編ということで、まとめたお話をお届けしていきます。 お話を伺うのは、こちらです。どうぞ。 皆さん、おはようございます。 僕は、新規事業立ち上げであった、カスタマーサクセスの経験10年をもとに、 その領域の支援をしている会社のエティ代表、 そして、カスタマーサクセス領域のコミュニティスタートアップCSベースの主催をしている、 しろたです。よろしくお願いします。 よろしくお願いします。 皆さん、おはようございます。 今、HRのスタートアップでCSの立ち上げを経験した後に、 今は10名以上のCSチームのマネージャーを務めております。 中川と申します。よろしくお願いいたします。 よろしくお願いいたします。 今日は、総集編ということで、まとめたお話を伺っていくんですが、 最初にお話、3つポイントがありますので、先にご紹介します。 まず1つ目、採用プラットフォームCSは、成果創出型CS。 2つ目、採用CSの仕事は、採用オペレーション設計。 3つ目、成功する採用CSは、詰まりを管理しているということです。 この3つについて深掘りしていきましょう。 それでは、1つ目なんですが、採用プラットフォームCSは、成果創出型CS。 これ、結構勘違うんですけど、ということなんですが、これいかがですか。 そうですね。実際放送自体が11本撮りましたけど、 成果創出型か業務改善型か、みたいなのをめちゃくちゃ多用したなと思っていて、 改めて、成果創出型みたいなところを言うと、導入しただけだと効果を実感できない。 どう使うかによって実感を創出する。 いわばコンサルテーションが必要なカスタマーサクセスというところかなというのを、 改めて採用プラットフォームにおいては必要になってくる領域かなとは思っています。 なので、成果創出型っていろいろありますけど、セールステックであれば営業のコンサルテーションが必要ですし、 採用のプラットフォームであれば採用のコンサルテーションが必要というところで、 この採用プラットフォームに必要になってくるのは、比較的採用においての行動成果創出していくのかというポイントかなと思います。 1個前の放送でもお伝えした通り、この採用っていうところのノウハウって、 意外と持っているようでもってない領域。 かつ単純に採用担当だけやっていると、強い採用担当にはなれない可能性があるなと思っていて、 営業出身者がセールス&マーケティングの資金を持って採用のことをやるみたいな掛け算が起きたときに、 結構数字が跳ね上がるみたいなことって往々にしてあるのかなと思うので、 それがある意味事業部人事みたいなところではなく、採用のプラットフォーム側でCSとしてやることによって、 身につくというか、提供できる価値っていうのは1つあるのかなというのは僕の中では思いますね、この点は。 そうですね、1つとして同じ採用体験がないかもしれないじゃないですか、お客様によって。 口説きの文句も違ったりとか、この人は会食に行った方が口説けそうだとか。 いや、ありません、ありますよね。 若い方だったら夜ちょっとお酒が飲みながら口説いた方がいいだろう。 アトラクト飲みはそんなのあるんですかね。 採用あるところはありますよ。 アトラクト飲みはあるんですね。 ジジイの方ってノリが良かったりとか、人が好きな方が多いですよね。 かといってそういうのが苦手な候補者の方がいれば、淡々とスピーディーに進めていくのがいいよねみたいなところもあって。 結構影響だと思いますね、採用はね、基本的に。 会社を売り物だと捉えて採用担当が営業担当ってなったときに、どうやって会社という商品を候補者に選択してもらうかみたいなのはね、その一個でね。 会食っていうのも場合によっては必要になってきますよね。 そうですね、例えばですけどね。 CSは逆にそこまで深く知見がないと頭でっかちになりがちかもしれないですね。 何人募集団集めたら何人取れるのでそれで行きましょうだと多分動けなかったりとか。 集まったけど最後採用できませんでしたってなりがちなところもありますね。 成果喪失型の特徴かもしれないですね。 確かにあと一個、普通に自分が採用担当の立場になってもう一回採用、CSに戻ってくると一気に跳ねるっていうケースあるんですよね、改造とか。 ありますね、いや現場はもっとこうだったみたいな。 あるっすよね、それは全然。 ありがとうございます。 それではまず一つ目伺ってきたんですが、次二つ目なんですけど、採用CSの仕事は採用オペレーション設計ということなんですが、これはどうですか? そうですね、いろんなこと話してきたなと思ってました。 オンボーディングがどうだとか、KPIの設計どうとか、アップセルどうっていうところを話してきましたけど、 やっぱり全体像どう設計して、それをどう実行させるかっていうところを扱うプロなんだなっていう採用のプラットフォームのCSはそうなんだなと思いますね。 基本的にさっきと言っていることを逆行するかもしれないですけど、応募があって移行度が上がって内定出して承諾いただいてっていう、 ファネルで言うとシンプル、めっちゃシンプルで、それをどう成功確率が高い状態で設計をしてやり切れるかっていうところもまた採用の肝だと思うんですよね。 お客様のあるべき状態が何で、それをどう完全に実行いただくかっていうところのご支援がまさに腕の見せどころで、 採用のCSとしてはオペレーション設計のプロフェッショナルであり、その実行支援、戦略設計と実行支援みたいなところが大事かなと思いますね。 でもこれもそうですよね。僕最近CSっていう言葉をもうちょっと紹介して、顧客体験とか感動を与えるみたいな、いわば店舗ビジネスのホスピタリティみたいな本を最近読み漁っているんですけど、 ここでどう繋げたいかでいくと、お客さんに届ける感動みたいなのって2つ種類があると。 一個は平均点、品質をボトムアップさせるためにはオペレーションが必要という話と、お客さん個別個別で、いわば感動度合い、サクセス度合いを70点が平均点だとしたら、 70点まで上げるのはオペレーションでいけるけど、それを感動の域に達する、90点、100点、120点までいくには個別最適化が必要みたいなのをいろんな本を読んで出てきたんですけど、 結局これも採用に置き加えると、たぶん採用人数、例えば30人見て、その7割、25人ぐらいは取れるけど、残りの5人はどう取るんだみたいなところになると、 教皇も同じことしてるんで、個社別に他社ではやってない新しいイノベーションを起こすとか、こういう企画やったら面白いよねみたいなのを生み出していくみたいな、想像力も結構必要なんで、 手張りじゃないですけど、ある程度ベースを守りつつ、当たり前のことをやりきった上で、その上でクリエイティブな採用の手法を生み出していくみたいなところも、もう一段階上の採用支援みたいなところには必要になってくるのかなと個人的に思いますね。 それが個人の力というか、差別化みたいなところにも、他より一歩前に行くじゃないですけど、そういうところですよね。逆に言うと、基本ができてないのにそれやっちゃダメっていう話もありますよね。 そうですね。だからそれをやると、たぶん頭で勝ちますっていう話に繋がってくるんじゃないかなって思いますけどね。 ありがとうございます。それでは3つ目について伺うんですが、成功する採用CSは詰まりをお管理しているということなんですけど、また詰まりの話ですが、これいかがですか? はい、じゃあここから喋り始めます。 そうですね。成功する採用、詰まりみたいなところが、これもさっきのオペレーション設計みたいなところにも関係するんですけど、いわば、結局セールス&マーケティングに近いことというか、ほぼ営業だと思っているので、 そうなった時に、1人採用するためには何人に会わなきゃいけなくて、何人に会うためには何人のエントリーがなきゃいけなくて、エントリーをしてもらうためには何人スカウトを送らなきゃいけないみたいな、そういったファネルというかぶどまりが発生するようなものなので、 そこを定量的にちゃんと捉えつつ、定量の中で見えてくる変数、異常値みたいなところをちゃんとお客さんと現場で何が起きているのかという解像度を高めて、定性までの課題まで落とし込んでいくというところは必要なのかなと思います。 数字に偏りすぎちゃうと、単純にスカウトの返信率が低いのでそれを上げましょう、上げるために単純にこういう文面にしましょうみたいな、ただただ感情がない分析もできると思うんですけど、もう一歩踏み込んで本当にその文面の問題なんだっけとか、送るタイミングであったりだとか、 場合によってはその採用の相手のご担当の中で何かがあったりとか、組織に何かがあったりとか、そういうところを数字だけじゃなくて、相手のお客さんの何が起きているかみたいなところに興味関心を持って深掘りにいくみたいなところも含めて、詰まりを管理というか、適切な数字に戻してあげるみたいなのは必要になってくるんじゃないかなと思いますね。 そうですね、多分一番最初のエントリーみたいなところから考えると、じゃあスカウト何通打ちましょうかとか、返信率上げるためにどうしましょうっていう話になりがちだと思うんですけど、発想をパッて転換したときに、例えば社員の方の紹介ってやったことありますかとか、リファラルとか流行ってるじゃないですか最近とか、 あと何だろうな、昔うち受けてくれた人よりもっかい行ってみましょうよとか、新卒で受けてくれた人中途で来ないかなとか、ありますありますありますとか、一回卒業した人、もう一回会食みたいになっちゃいますけど、飯誘って戻ってこないと言ってくどいてみようかとか、逆にその人から紹介してもらおうとか、 いろんな出会いのチャンスが実は転がってたりするし、でも日頃管理画面と向き合ってたらなかなか気づけないかもなと思うので、そのあたりの知見とか斜め上からのご支援はCSならではかもなと思いますけどね。 サイド強い会社ってめっちゃコミットしてるっすよね、行動アクションに、だからGoogleとかも入社すると知り合い50人ここにリストアップしないと、初日のオンボーディングが終わんないとか、二次情報なんで正しいか分からないですけど、そこまで、そのビッグカンパニーが徹底してるのに、 知名度が低い会社がそれをやらないで勝てるから行くとねってなってくれて、結構そういう圧倒的に異常なまでもやりきるみたいなのも結構重要なかもしれないですね。 大事ですね、電車採用とか言いますもんねよくね、大事だと思います。 間違いない。 ありがとうございます。ここまで3つのポイントなんですけど、伺ってきましたが、次シリーズ全体についてお話を伺っていきたいなと思うんですけど、いかがですか?今までの流れで意識されていたこととか、ここは抑えたかなきゃみたいなところってありますかね? そうですね、今までの、一口に採用プラットフォームのCSとずっと喋ってきましたけれども、やっぱりサードのCSと共通するところもすごく多いなとは思うんですね。 お客様のアウトガムとか採用成果に向き合って一緒に作っていきましょうというところは、絶対ぶらしてはならないところだなと思う。一方で、勝つための方程式が違うとか勝つ筋が違うみたいなところはやっぱり採用の面白さであり、まだ誰も答えを見出していないところでもあると思うので、 そこ難しいけどこういう事例あったよねとか、将来こういう壁にぶち当たりそうだなっていうところを未来を予想するといいますか、そういう意味で聞いていただけていたらよかったなと思います。 僕も近いっちゃ近いんですけど、最近僕も7月に独立して、改めて感じたのは、いろんなプロダクトとか成果創出とか業務改善があるとは言えど、成果を出すためにはいかにお客さんと人と関係者に興味を持てるかに尽きるのかなと思っていて、 改造度っていう言葉がありますけど、改造度、お客さんの先で何が起こっているのかっていうのを、ちゃんと細かいところまで興味を持って把握して言語化すると、そこに対して一個一個課題解決をしていくことによって、それが積もりに積もってちゃんと良い成果に返ってくるっていうところがあるのかなと思うので、 改めて、僕もいろいろ稼働している中で、効率化はしたいけど、改造度を上げる前に効率化するとうまくいかないっていうのは、今までの経験を持って、割と傾向としてあるのかなと思うので、僕もどちらかというと、まずは改造度を上げるために一社支援を入らせてくださいとか、 その領域のプロがいるのであれば、その領域のプロの人たちに話を聞きに行く、関連書籍を5冊以上読むとか、そういうことをやってくると、あ、構造的にこうなっているんだっていうのが分かってくるようになるので、ある意味今回は左右プラットフォーム編っていう切り方をしてますけど、じゃあこれって他の編になっていたときも同じように、傾向値みたいなのを見出していくときには改造度みたいなキーワードが出てくるんじゃないかなっていうのは思いますね。 ありがとうございます。それでは今までのお話を伺いましたが、大丈夫ですか?最後に終わりに何か言っておきたいこととかってあります? いやあ、そうですね。なんか、結構楽しかったですね。 楽しかったですね。 今までやってきたこと、喋ってたつもりが新しい発見もあって、いい言語化する、いい経験化になりましたけども、採用って面白いなって僕は思いますね。 いい話ですね。 面白いし、やっぱりこういう、自分も皆さんにお誘いしてやって思いましたけど、ちゃんと話せなくてもいいから、アウトプットするみたいなのはやると、話しながらは、「いや、これ違うなあ。」とかなってくるので、やっぱり発信をするっていうこと自体に僕は、僕自身めちゃくちゃ価値があったなあと思うんで、 なんかぜひ皆さんもね、ポートキャストとかね、やってみていいんじゃないかなっていうのを個人的に思うので。 はい、ありがとうございます。ではここまで一通りお話を伺いました。先ほどお話を伺った3点、まずまとめますと、 1つ目、採用プラットフォームシリーズは、生活創出型シリーズ。はい、やっと始めて言えたんですけど、かまずに。はい、というところが1つ目。 そして2つ目、仕事は採用オペレーション設計だよというところ。3つ目、意思決定はつまり起点ですというこの3点を伺いました。ありがとうございます。 採用プラットフォーム編は今回で一旦区切りとなります。次回は人事論向けSaaS編をテーマにお話を伺っていきます。 それでは、毎週月曜日の朝、またスタートアップCSベースプレゼンツゼロから始めるCSラジオでお会いしましょう。ありがとうございました。 ありがとうございました。