# 後半 こんにちは。ゼロから始まるCSラジオパーソナリティの白田です。 今回は特別シリーズインサイドカスタマーサクセスリーダーたちの思考と奇跡、後半をお送りします。 カスタマーサクセスの現場を率いるリーダーに組織づくりとキャリアの裏側を疑っていきます。 私が新規事業開発でCS支援をしているAT代表、カスタマーサクセス向けのコミュニティスタートアップCSベース主催の白田です。 よろしくお願いします。 今日も一緒に後半もインタビューしてくれるのは中川さんです。よろしくお願いします。 今、HRのスタートアップでして、立ち上げを経験した後にマネージャーも務めております。中川と申します。よろしくお願いします。 前半に引き続き、今回のゲストは株式会社ヤプリカスタマーサクセス部部長の株谷ひとみさんです。よろしくお願いします。 よろしくお願いします。ヤプリカスタマーサクセス部の株谷です。よろしくお願いします。 簡単にヤプリのご紹介も前半から聞いてない人もいると思うので、していただいてもいいですか。 ヤプリはナンバーワンの行動開発プラットフォームという形のヤプリを提供している会社になっていて、だいたい今CSの組織が20名くらい。 担当するアプリ数が900ほどご支援をさせていただいている形になっています。 KGIとしては解約率だけを追うというところで、それ以外の金額は追わないような組織になっています。 ありがとうございます。 前半戦はだいぶ緊張していたんですけどね。カメラに撮られているとリラックスできるかなと思いつつ、いい感じに温まってきた。 逆に温まりすぎて、時間を大幅にオーバーするという感じなので、後半戦は程よい尺で。 やっていきましょう。前半は授業の話ですからね。 後半は個人のキャリアというところで、リーダーとしてどう生きるのかみたいなおこがましいというか、壮大なタイトルをつけてしまっているんですけども、 どちらかというとKawaragiさんのキャリアみたいなところに迫っていければなと思っています。 後半戦も大きくパートでいくと複数分かれていて、だいたい5つで構成しています。 1個目がキャリアの原点みたいなところで、カスタマーサクセスにたどり着くまでの変遷であったりだとか、 2つ目はターニングポイント、挫折みたいなところ。 これあえて挫折みたいなのを表現しているのが、うまくいった話はあると。 ただ、とはいえしくじりみたいなところとか、今部長としてご活躍されているKawaragiさんにも多分超えた壁があるんじゃないかなと思うので、 そういうのをお伺いしたいなというところと、あとリーダーシップ哲学みたいなところで、今CS組織を率いていく上で大切にしていること、 お前みたいなところをお伺いできればなと思っています。 4つ目はやりがいと未来の挑戦みたいなところで、Kawaragiさん個人として、キャリアとしてこういうことを今後挑戦していきたいなというところを伺えればなと思います。 最後に、今回この放送を聞いていただいているCSにチャレンジしていく人たちに対してのメッセージを伺えればなと思いますので、 簡単な構成で進めていきたいなと思うので、よろしくお願いします。 よろしくお願いいたします。 じゃあ早速なんですけど、キャリアの原点みたいなところをお伺いできればなと思うんですけども、 Kawaragiさんはあれですよね、最初からITとかじゃなくて、最初アパレルの販売の店長みたいなところをされたっていうところをお伺いしたんですけど、 そもそもここのカスタマー作成になるまでのお知らせがめちゃくちゃ興味あるんで、教えてもらってもいいですか? ありがとうございます。逆にこのヤプリに入社する前までは完全にアパレル業界を歩いていたというか、 先生者入ってこのバックバランドの店長をやって、ECサイトのMD、仕入れの担当みたいなのをした中で、 ECサイトのECモールの中での事業部の移動をして、サイト構築のPMをやってたんですね。 そのあたりでシステムの理解とかがどんどんインプットされてきて、IT面白そうだし、こっちに家事切っていかないと、 キャリアが結構天井を見えてくるかなっていうところの危機感もあったりしたので、それを機にIT業界に行きました。 使い手だったわけですね、元々はユーザー側で。 そういうことか。今の話を聞くと、アパレルっていう会社の中でも結構やることを振り切れるんですね。 そうなんですよ。完全に前の会社のときは、サイト構築の事業部に移動したときはほぼ転職ぐらいの。 全然違う会社というか、同じ会社なんだけど。結構勉強にはなりましたね。 いろいろと物を売るところまでの裏側のシステムの知識とかを頭に入れることができたんで、 なんで転職活動してる中でも、やっぱりITプロダクトの面白さとかは、その知識があるからこそ面白いと思えたのかなっていうところがあります。 めちゃくちゃ興味で聞くんですけど、やっぱ実店舗の現場でお客さんがどうやって売り買いするのかとかがわかってると、 EC構築する上の動線とかにもやっぱり行けるんですか? そうですね。現場のところもやっぱり行きましたし、ECモールでの仕入れのMDのときとかも、 結局サイトで販売するまでの作業とかも一緒にやったりしてたので、 やっぱりそこの解像度があると、アパレルのアプリとか農協入業担当者さんだと時間がないっていうのがわかるので、 日々のルーティンと売りを作らなきゃいけないという責任の方がプライオリティが高いっていうところで、 そのあたりが解像度が高いと、話す言葉とかアプローチも違ったのかもしれないですね。 やっぱり解像度があるから、一個のご依頼でも背景を組み取って、 やっぱり変換しながら伝えられるってところがある。 そうですね。そうやったかもなぁとは思います。 お客様の主語、主語をお客様にできるっていうところが強みですよね。 そうですよね。 一回やってると。 確かに。 だって、りょうさんと僕も採用支援とかしてた時期もあって、 採用外部から支援するのと、僕最近支援の中で採用担当をやるっていうケースもあるんですけど、 採用担当をやった瞬間に、あ、これはスカウトを送れねえわっていう。 無理無理無理無理無理。 あ、専任じゃなくて事業開発として堅能しながらスカウトを送るって、確かにそんな時間ないわ。 そうなんですよね。 その目線に立った時に、CSとして確かにその案考えてあげて、 ポチッて送るレベルまで支援してあげたら楽だったなぁとか、 そっち側というか、スカウト側になるとめちゃくちゃ解像度がまた上がるなぁっていうか。 どこを知らなくて、どこは分かるからやってほしくて、みたいな線引きというかね、ありますよね。 やってみて初めて。 まさに。 ちなみに、とはいえカスタマーサクセスの触手になって、 カスタマーサクセスってカルチャーとか価値観に近いのかなと思うんですけど、 やっぱりアパレル、選称した時代もカスタマーサクセスみたいな、 顧客の成功みたいなところを意識することって結構あったんですか? そうですね。 1社目、2社目、選称したバックブランドの時とかも目の前にお客様いたりするので、 そこに対しては結果サクセス的な動きしてたのかなっていうところと、 あとやっぱり1個前のPMやってた時とかに関しては、 そのブランドのECサイトを本当に一緒に裏側で下支えしながら、 そのサイトのいろんな細かいプロジェクトを回していくっていう形だったんで、 もうここは本当にどっぷりつかるじゃないですけども、 お客様よりお客様のブランドを理解してきながら、 これ必要なんですって言われた時に何となく必要そうなところまでが分かって、 とはいえその開発の優先順位とかで上手い落としところどうしようかなみたいなことをやってました。 なるほど。 でもなんか1個だけ最後にこのパートに聞きたいのが、 2Cだったわけじゃないですか、それが2Bになるわけじゃないですか、アプリさんの中だと。 その変化みたいなところって何かありました?難しいポイントとか。 そうですね。でもとはいえモールの時から実質B2Bというか、 お客様とは話はしてたので、そんなに違和感はなかったかなっていうところではあるんですけど、 やっぱりその切り口じゃないところで言うと、スクラッチのサイト構築をやってたところからのサースだったので、 ここは結構違和感がありますよね。 でも完全に自社要望の要件に対してアウトプットが出てくるっていうところから、 前提仕様が決まっている状態の調子料とかは分からないところですね。 そこの差分ってどういう乗り越え方というか。 でもありがたいことに、そもそものプラットフォームとしてもやれることが広かったので、 逆にこの範囲でこういう提案ができるっていう、はめてきながらご提案をしていくっていう面白さが一定あるなっていうところと、 意外とカスタマイズ要件で外部と連携していくというのは存在はしてたので、 スクラッチクオリティで、プラットフォームとそこのいいとこ取りなのがこの会社なのかなっていう納得感があったので、 割とそれで楽しかったです。 じゃあそこはそこまで弊害というか、ハードにはならなかったってことですね。 はい、なんだかんだ。 なるほどなるほど。ありがとうございます。 とはいえ、次のパートに移っていきたいんですけど、 ターニングポイントというか、脱節、しくじり的なものってキャリアの中であったんじゃないかな。 僕はしくじってしかいないみたいなので。 きっとしくじりますよね。どんなタイミングでも。 何回か来ますね。 どうですかね。 いろんなポイントがあればぜひ。 ありがとうございます。 お伺いしたいなと思うんですけど。 しくじり、結構、でも多分代償を合わせたら私も結構あるタイプだと思うので。 なんか前の会社とかでもそれこそサイト構築やってた時とかも、最初なんかよくわかんない中で、 なんかいろいろと自分なりに進めてやってたら、ちょっとなんかそれこそ納期がまずそうとかっていう時に、 どう落としどころ、謝るしかないんですけどね前提とかっていうのもありましたし、 あとはなんかこの会社のそれこそCRMの2個目のプロダクトが出た時とかは、 もう一人いたCSの人と新規事業開発の兼務みたいなことをしてて、 なんでこういわゆるインプリのところのメンバーがいない状態でプロダクトがグロースしていく時期になっちゃってたので、 そこのその整え、ビジネス側の整えみたいなのをその人と、 あと新規事業の就務の何人かとやってたってところだったんですけど、 まあなんかやっぱり2個目のプロダクトできた時の、 どうしてもこう社内的になんか新しいのできたけど怖いみたいなのを、 こうなんて言うんですか、CSに馴染ませていくところは大変だったし、 なんかもうちょっといい馴染ませ方あったんだろうな、ちょっとこれしくじれな気がします。 なんかそれちょっともうちょい差し支えない範囲で具体的に聞いてみたいなと思うんですけど、 なんかどういう部分がしくじったというか、どうすればよかったみたいなポイントなのですか? 結局この私ともう一人にCRMの知見が全予選にはなって、 一旦覚えるところまで良かったんですけど、 ここから部のみんなもCRM案件を持てるようにっていう拡散の時が、 結構やっぱりその拡散して浸透してこうみたいな時に、 とはいえそこリソースないですみたいなところの、 行ったり来たりみたいな状態が結構長く進んでしまってて、 そのタイミングでまだ私もメンバーだったので、 まだじゃあ私たち二人でやろうかみたいな話はあったんですけど、 もうちょっと周りを巻き込んで、もっと早く形を作って、 ちょっとでもいいからやれる体制みたいなのを、 もう数ヶ月でも早くスタートできてたら、 違ったのかなっていうところで、 これなんでもう1個プロダクトできて、もう1個できてっていう時には、 結構意識した方がいいなっていうのは当時から思ってましたね。 独人の壁じゃないですけど、 誰誰しか知らないのをどう早く打破するかみたいなところなんですね。 そうなんですよね。 でもなんか結局、失敗しないと。 そうなんですよね。 そうなんだね。 僕もよく、属人化、平準化からやると、 間違ったものが平準化されるから良くないから、 属人化からいきましょうって話も、 りょうさんと一緒にラジオ撮ってるんだから言ってたんですけど、 とはいえ絶妙に難しいのが、 属人化させつつそれをどのタイミングで平準化させるかって、 その多分、プロダクトの特性とかスキルの速さとか、 組織の規模感とかレベル感とかも、 絶妙に判断ポイントが違うと思うんで、 なんかそこでぶっちゃけ、 難しい。 ドンピシャで設計できるのって、 もう至難の技じゃないですか。 そうなんですよ。 ただなんかやっぱり、 でも裏を返すとある意味そこで、 散々CRMのいろんなことを教わる機関として、 時間として会えることができたんで、 ここの経験は全員が全員できるものじゃないんで、 貴重だったなっていう振り返りをした。 確かに確かに。 まあまあまあ、 しくじりとはいえ、 貴重な経験を得て今に生きてる。 そうですね。 難点まで求めるのが属人化のせいなんでしょうね。 そうですよね。 60でいいのか80でいいのか、 でも120までいっちゃったら、 誰も真似できなくなってしまいますからね。 そうですよね。 どこかの落としどころは見つけないといけないなっていうのは。 絶妙なバランス。 難しい。 なるほどな。 ちなみになんですけど、 メンバー時代の話だと思うんですけど、 実際こうマネジメントレイヤーになったりとか、 組織を率いたりとか、 メンバーを持つ時になった、 フェーズが来た時に、 ぶち当たった壁とか、 あったりします? そうですね。 ずっとぶち当たってる感覚がなかなかなくて、 マネジメントできてると思えたことが一度もないんですよ。 今の会社の中でも。 それこそマネージャーだとしても、 今の部長職だとしてもっていうところで、 結局その、 お客様側を見て、 しっかりやっていきたいみたいなところの、 思いが強いあまりに、 やっぱりその同じ熱量で、 惚れないメンバーの方とかもいらっしゃる時に、 多分私置いてっちゃうタイプだと思ってて、 やったろうぜみたいな感じで、 先に山登っとくねみたいな、 タイプなのが、 やっぱり良くなくて。 ことにまっすぐ。 確かに。 確かに。 意外と言うとめちゃくちゃ失礼かもしれないですけど、 そういうタイプなんですね。 そうなんです。 割とバランス取るようでいて、 結構物事前に進めようぜタイプなので、 進めるが勝っちゃうんですよね。 それはなんで、 今もできてる感覚がないですね、 マネジメントは。 こんな言い方するとめっちゃ偉そうに聞こえるかもしれないですけど、 でもなんか、 そもそもできてるって確信をせずに、 進めているっていうところが、 逆説的かもしれないですけど、 できてるんじゃないかな。 そうですかね。 ムチの血じゃないですかね。 これがなんか、 私めっちゃできてます。 っていう状態の方があんまりないと思うんで。 でもあとやっぱ、 なんだかんだマネジメントの形って、 その人と組織のカラーの、 ハマり方っていうのがあるんで、 なんか隣の島のマネージャー、 みんなに優しくしてていいな、 あんなマネージャーになりたいなって思ったとしても、 自分がそのマネージャー、 同じマネジメントができるかって思ったら、 別な話になって。 かぶら毛さんのある意味、 カラーがあるからこそ、 隣のマネジメントができる。 色はありますよね、 マネージャーによってね。 雰囲気のカラーとか雰囲気とかが。 ちなみにちょっと質問を変えると、 今部長じゃないですか、 リーダー時代とか、 部長っていう立場になった時に、 自分がリーダー、 1個下のレイヤーのマネージャーを振り返った時に、 ここは未熟だったなぁ、 みたいなところってあったりするんですか? いやでも多分全て。 いやいやいやいやいや。 本当になんか、 なんて言うんですかね、 全てですね。 私たちの組織って、 私の前任の部長が、 マーケティング部に移動したっていう、 人事での私の公開の登用だったので、 それこそ辞めていなくなって、 部長が変わったとかではなく、 今マーケティング部をしっかりと、 万弱にしている、 私の前のボスがいて、 そのボスがいながら、 今CS部を守ってるっていう時に、 全てごめんって思うしかないですね、 その前の部長に。 マネージャーとしてこうあるべきだと思うとかって、 いろいろ自分なりのこうやっていきたいとか、 っていうところの話とかも、 もう1個資産が高かったら、 あの会話にならなかったかなとか、 もうちょっと行動変わってたかなとかが、 やればやるほど、 なんかごめんって思いますね。 逆に部長になってから、 ここが一番自分変わったな、 っていうところってあられるんですか? そうですね。 でもなんか、 より冷静に物事を見るようには、 ならざるを得なかったというか、 メンバーというよりは、 もうその後は、 マネージャーを、 マネジメントしての間接っていう形なので、 どちらかというと、 この一体でどうあるべきか、 みたいなところの資産は、 勝手に上がったのかなと思ってるんで、 ここは変わったタイミング、 ポイントかなっていうところがあります。 なるほど。 でもなんか、 いいっすね。 常に多分、 上には上がいるというか、 完璧はないっていうマインドで、 日々向き合ってるんでしょうね。 そうですね。 全て疑ってかかってるので、 自分自身は、 に対しては。 めっちゃツツツの表現ですけど、 気合入ってていいっすね。 気合入ってますよね。 この気合がね、 よくも悪くも空回りされるときがあるので、 良くないんです。 いやいやいや、 いいじゃないですかね。 ありがとうございます。 そしたらそこに紐づいてでもあるんですけど、 次のパート移っていければなと思うんですけど、 リーダーシップ哲学みたいなタイトルを 塗ってるんですけど、 マネジメントとかリーダーシップをする上で、 かぶら毛さんが大切にしていること、 みたいなこととか、 こんな言葉大切にしてるよ、 みたいなところがあれば、 そういったところも ちょっとお伺いしていきたいなと思うんですけど、 大切にする価値観とかあったりとかされますか? ありがとうございます。 これまさにアンケートでいただいて、 振り返って、 なんかあるかなと思ったときに、 それこそバックブランドのときに、 ワームハートクールヘッドであれ、 みたいなのを言われてたんですけど、 なんか、 あのアンケートを書くときには、 ずっとこれだわって思って、 多分それですっていうところですね。 これはあれか、 ワームハートなんで、 心は熱く、頭は冷静にみたいな。 冷静。 そういうところなんですね。 感情と理性のバランスというか、 なるほど。 結構これだと思ってます。 これって常理と合理みたいな話でもあると思うんですけど、 ここってなかなか両立をすることよりも、 衝突を起こすことの方が結構大きいんじゃないかなと思うんですけど、 そういうときってどういうふうに乗り越えるんですか? そうですね。 でもやっぱり厚さもいろんな質があると思ってて、 本当に熱量高くやるべきときはこの熱って正しいと思うんですけど、 いろんな感情で変にあったかくなっちゃってる熱のときって、 多分頭側を信じた方がいいのかなっていうのを、 なんとなく自分の中での落としどころにしてるというか、 いろんなことが重なってガッてなるときって、 前に進めるパワーとかもその厚さで出ると思うんですけど、 場合によってはちょっと冷静さを失っちゃってるところがあると思うので。 ある意味理性的ですよね。 この場面も含めて。 そうですね。確かにな。 めちゃくちゃ高度なことしてますね。 そんなことはないんですけど。 知ってるか分かんないんですよ。 完全に直感型だから。 直感型ではあるんですけど、 多分なんでやっぱり後で手に入れた武器なんだと思うんです。 これ多分諸会人の中で。 確かになんかこれ僕の話になっちゃいますけど、 直感って一番合理的な判断なんじゃないかなって僕は思ってて、 言語化できてないだけで脳が一瞬的に最適な判断を導き出した答え。 だから後からロジックつければいいやって思ってるタイプ。 もしかしたらその近しいものがあるのかな? そうですね。 直感型ではあるが、ある程度ロジックも詰める必要があるので、 このクールヘッドの方は社会人歴のいろんなしくじりを経てついてきた何かだと思ったよ。 元来どっち型かっていうのは人によって違うかもしれないですね。 ウォームから入る方もいれば、 後天的に温かみを覚える方もいれば、 僕そっちタイプで。 クールな方が先だった。 多分そうなったと思う。 クールだけだと人も組織も動かないんだなってことを学んで温かくしていくっていう。 結局どっちも必要って話ですよね。 それは間違いないな。 使い分けが重要ですね。 そうですね。 ありがとうございます。 メインのテーマでいくと、次がやりがいと未来の挑戦っていうところを伺っていければなと思います。 カスタマーサクセスをやってるとやりがいとかもありつつ、 今部長として邁進されてると思うんですけど、 これからこういうことをやっていきたいなみたいなところとか、 そういうチャレンジというか、 未来の挑戦の部分でかぶらぎさんとしてやっていきたいことがあればございればなと思います。 これはもし差し支えなければ、 やっぱり理という会社だけじゃなくてキャリアとして今のCSの部長がこういうことをやっていきたいなみたいなものがあれば、 お伺いしてみたいなと思うんですけど。 ありがとうございます。 そうですね。 やっぱりこの良くも悪くもマルチプロダクト元年みたいな時期に今の役職に入れるのってありがたいなと思っていて、 多分CS組織としてはここからどっちに舵切るかみたいなのを考えなきゃいけないところだったりするので、 これのちゃんとあり方を自らで考えて作ってやってみて、 来年とか再来年とかわかんないですけど、 結構周りから見られたときにこのヤプリのカスタマーサクセスって誰に当たってもすごいプロだよねみたいに言われるようなことはしたいなと。 その素性がどうあるべきなのか、さっきの仕組みなのかとかレベル上げテクなのかとかによると思うんですけど、 みんながプロフェッショナルにも楽しく働けて、組織としてもかっこいい状態にしたいなっていうのは漠然とした夢ではあります。 それは実現したらめっちゃかっこいいっすね。 そうですね。できなさそうですけどね。 いやいやいや。結局やるんだから。 カブラゲさんはさっきの話。 ずっとできなさそうと言いながら上がっていくイメージありますね。 いやいや。この山は登りたいですね。 確かにコンサルティングみたいな、さっきの前半でもお話ししましたけど、 UX、CXコンサルみたいなところを本当にいろんな角度で、かついろんな流度で、いろんな用途でできる人っていうのが、 もしね、生み出せたなら、それは最強の人だと思います。 増産させたいなと。 それはちょっと僕も聞いててワクワクします。 新種のCSって感じがしますね。世の中的なCSの概念からまた一歩外れてというか。 確かにな。でもなんか、より世の中的に求められてきはしますけど、 結構業務改善型と生活創出型みたいなCSの話し方を結構するんですけど、 業務改善型のバックオフサースとか、いわばオンボディングめっちゃ大変だけどプロマネが必要みたいなと。 ただ導入した価値が喪失される。 マーケティングのツールとか、TRMとかってどちらか生活創出型で、 キッティングした後にちゃんと売上を還元しなきゃいけない、コンサルティング型みたいな。 この生成AIとか、よりアウトプットに対して課金が求められる世の中になっていくと、 どちらかというと生活創出型のクオリティが求められていくとなると、 まさにコンサルティングをレベル高くできる状態をどう量産できるかっていうのがめちゃくちゃ求められる領域なので、 それはちょっと出来上がったら教えてください。 楽しみですね。 伝えます、伝えます。 後半戦もたっぷりいろんなお話をお伺いさせていただきありがとうございます。 ありがとうございます。 じゃあそうしましたらここからエンディングに入っていきたいんですけども、 今ここ聞いていただいている皆さんもCSにチャレンジしていく、 初めてCSをやる方であったりだとか、あとは役割が変わってとかマネジメントに変わってっていうチャレンジされている方が聞いていただいている番組なんですけども、 そんな方に最後にメッセージだけ、ちょっと株主さんからいただいて締めていければなと思うんですけど、メッセージいただいてもいいですか? ありがとうございます。 そうですね、完全に私多業者からのCSで今に至るっていう感じなので、物事を前に進めるっていうところの気概と、 お客様を理解したいとか、自分のスキルを、プロダクトを理解したいとか、そういうところの少しずつの努力をしていって自分のキャリアを作っていきたいみたいな人たちだったら、 多分私カスタマーサクセスってすごい合う職種だと思っていて、なので結構なんかCSからCSAの転職とかっていうのが最近多いとは思うんですけど、 全然多業者から来た人で輝いている人って割といるので、自分自身で転職されるときにキャリアの幅を狭めずにやってみたいと思うんだったら、 やっぱりこのカスタマーサクセスっていうのは一回足を踏み入れると面白い世界だったりはするのかなというふうに思うので、ぜひそういう方はCSをって言いたいなと思います。 そしてぜひやっぷりさんをCSにっていうところですね。 そうですね、急忙です。 やっぷりさんに入ったら最強のCSになるっていうところが見られたら。 可能性があるぐらいで。 どちらかというとなれるというか、そうなりたい、なってやろうっていう気概の人が集まるんですね。 じゃあありがとうございます。今回も後半戦を取らせていただいて、ゼロから始めるCSラジオ特別シリーズインサイダーカスタマーサクセス、これで終了とさせていただければなと思いますが、改めてゲストに来ていただいたかぶらきさんありがとうございました。 ありがとうございました。 はい、そしたら次回もリーダーの思考と奇跡をお届けします。 ポッドキャスト、Voice、フォローの上、お楽しみください。 じゃあ皆さんありがとうございました。