# うちの小学校5年生のカイ君が、 野球でジャンプして着地したときに、 膝が痛くなってしまいました。 おはようございます。ヨーデマ先生の日報ラジオへようこそ。 この間の日曜日、僕は整形外科に行ったんですよ。 なぜかというと、うちの小学校5年生のうちのカイ君が野球を最近始めてジャップしたんですよ。 そしたら着地した時に、左の膝が痛くなっちゃって、痛っていうことになって、これは整形外科で見てもらおうということになって、整形外科に行くことになってね。 日曜日なんですけれども、近くの整形外科の方がやってて、本当にありがたいなって思ったんですけどね。 日曜日やってくれている医療機関の皆さん、本当にありがとうございます。 ちなみに、レイン都市コケタツクリニックも日曜日やっております。 その日、日曜日、うちの妻は手術の指導に、後輩たちの手術指導をするということで、ずっと指導していて、1日中いなかったということなんですね。 僕は朝一に神殿のセミナーをやって、カイ君が足痛いって言ってたから、病院に連れてかなきゃと思っていて、レイン都市コケタツクリニックと診療をちょっとだけ混雑していたので、お手伝いして、その後にカイを整形外科に連れて行ったんですけど、 ここでのことで、僕自身が患者さんの体験をすることによって、めっちゃ勉強になったんですよ。 すごくいいのを発見しちゃったんで、これね、もうめちゃくちゃすごい放送になりますよ、皆さん。 医療機関の人は絶対この放送を見落とさないで欲しいなというふうに思います。 日曜日行ったわけですけど、カイが足が痛いって言うんですけど、うちの妻は整形外科で、実はこの僕たちが行っている整形外科は、院長とうちの妻はよく知ってるんですよ。 だからうちの妻に、このお医者さん用語みたいなやつがあって、僕もいろいろ言われてたんですよ、うちのカイの病状をこのように説明するとよくわかるからっていうことで、うちの妻が僕もめっちゃトレーニングしてたわけですよ。 まずカイは野球をやっていたと、そしてジャンプして左の膝下が痛くなった、前側が痛くなったと、ところがその時は野球の練習ができていたんだけど、 家に帰ってから、夜痛くなって歩けなくなったんだよっていうことをちゃんとお伝えしなさいっていうふうに言われてたんですよ。 うわー俺長いなと思って、覚えられないよと思ってですね、でもこれを絶対にお医者さんに言わなきゃいけないんだなっていうふうにお伝えしなければいけないんだなって思いながらですね、頭に抱えてその整形外科に行ったんですよ。 そして受付さんのところに行ったわけ。受付さんが今日はどうしましたかって当然声かけてくれますよね。うちの子が足が痛くなっちゃってって思った時ですよね、僕はこの受付さんに僕が妻から言われてた宿題をお医者さんに伝えなければいけないこの思いがちゃんと伝わるかどうかって不安があるわけ、僕的にはね。 この不安もですね、この受付事務さんに喋っていいのかっていう疑問がまず生じたんですね。でもなんかちょっと足が痛くてって言ったら、分かりましたって言って事務さんが終わってくれたので、じゃあこのタイミングじゃないなと思って、じゃあお待ちくださいって言うのでですね、椅子にかいて座って待ってたんですよ。 で、待つこと20分ぐらいなんですけどね。そしたらこの柔道制服士さんがやってきて、松葉杖の説明をしてくれたんですね。松葉杖をちょっと使いますので、松葉杖をちょっとセッティングさせてくださいっていう風に来たんですけど、その柔道制服士さんもどのような感じなんですか、どのような人、どうしたんですかっていう風に聞いてきたんですね。 そしたらですね、僕これ言った方がいいのかな、この人に言った方がいいのかな、松葉杖係さんで、でもこの後いきなり先生になっちゃうの、誰かなみたいな、この後にね、ナースとかが来て話をするとすると、同じ話もしたくないしなと思ってたら、横に座ってた甲斐がね、うちの妻に言われてた通りにですね、うちの妻ね、多分甲斐にも練習させてたんですよ。 もう本当に一時一区ね、あの僕が教わってたやつを甲斐がね、いきなりね、えっと僕は昨日をとかね、野球をやっていて、ジャンプしました。そして左足のところが痛くなって、その後野球の練習ができたんですけど、家に帰ったら、なんかだんだんだんだん痛くなって歩けなくなりましたみたいなことを言ってて、うわ、なんだこいつすごいな、天才だなと思ってたんですけどね、僕は誰に言おうか躊躇してたんですよね。 そう言ったけど、うちの妻は喋っててね、あ、そうですかって言ってね、柔道制服師さんがね、そして松葉勢をね、セットしてくれたんですよ。そしてね、そっから待つことまた20分ぐらいですね。また柔道制服師さんがね、別の柔道制服師さんがいらしたんですね。で、その時の彼がね、神カルテを持ちながらね、あのこのように言ってきたんですね、あの院長先生のね、診察のお医者さんの診察の前に、えっと私柔道制服師なんですけど、私にお話を聞く。 詳しくお話を聞かせてください。えっと、いつどのようになりましたかってね、どこが痛いですかっていうことをね、言われた瞬間に、あ、この人に僕全部すべて話せばいいんだなっていうことがですね、やっとわかったんですね。そこでですね、やっと3人目で僕の不安が取れたんだよっていうことです。さあ、この体験から見えてきた問題点って何かってね、僕思ったんですけれども。 医療機関って、いつどこで誰にね、この思いを患者さんがね、話せばいいのかって非常に曖昧になってるなっていう問題に気づいたんですよ。誰に話したらいいんだろうね。もちろんお医者さんに話すってのは、それはね、それはそうなんですけどね、あのお医者さんの前にですね、いっぱいいろいろ聞かれるじゃないですか。 だから、このですね、いつどこで誰に話せばいいのか、曖昧問題っていうのに気づいたので、これからね、私たちデイン都市後継者クリニックはですね、どのようにしていくのかっていうのをですね、本編でみんなね、僕は話したいかなというふうに思います。えーとですね、これを聞いている皆さんはですね、あのね、みんなの職場でですね、お客さんとかがですね、何かを話すって言った場合にですね、話していい場所とかね、タイミングについてですね、この放送で考えられるかなというふうに思います。 めっちゃすごいね、いい放送だなっていうふうにね、僕ね、いつも勝手に思っています。さあ本日ですけどね、その対応ね、次に繋がっていますかっていうことですけどね、今日はですね、その整形外科でね、受付さんの段階でもしかしてね、受付の段階で僕が行ったときにね、あの今日は何しに来たんですかって言ったときに、次にあのね、あの足が痛いんですって言ったときにね、あ、そうですか、分かりました。 次に柔道制服さんたちが来ますので、この柔道制服さんたちに全てを話してくださいねっていう一言があればですね、めちゃくちゃ受付の段階で安心できたんじゃないかなというふうに思います。さあ今日はですね、いつどこで誰に話せばいいのか、曖昧になっている職場の問題を解決しようかなというふうに思います。 患者さんやお客さんがいらしたときに、全部話していい場所っていうですね、その流れの場所を皆さん決めておきましょうというね、そんな放送にしたいというふうに思います。さあ改めましておはようございます。米山先生の日報ラジオへようこそ。この放送では病院のリアルな話、健康に役立つ医学情報をお届けしたりしています。コミュニケーション能力が人を成長させ、全員の病院の待ち時間を減らすを元に放送しております。 目指せ、待ち時間ゼロ病院ということですね。今日はコミュニケーションで待ち時間を減らしていこう、患者さんの不安を取り除いていこうという放送になっております。さあ本編に入る前にですね、ボイシーの差し入れをいただきました。2名の方にいただきましたので、そちらを紹介させていただきます。まず1人目、ヤベさんです。 タイトルなんですけどね、医療のコミュニケーションの原点、原点ともいえる研究を紹介しますという放送をしたんですけど、この放送でですね、メッセージをいただきました。それからですね、大変大変ですね、大きな差し入れをいただきました。ヤベさんありがとうございます。メッセージ読ませさせていただきます。米山先生、プラスの情報ありがとうございます。今から30年前、私が20代の頃に退場方針にかかり、おじいちゃん先生に見てもらったそうなんですね。 そこで胸のあたりの腫れを見ながら、自分の症状を説明したそうなんです。ヤベさんがね。それでその後にですね、この先生が言った言葉がですね、非常にですね、衝撃的だったっていうことなんですけどね。その先生が言った一言がですね、それは痛いでしょうでした。この時、涙が出そうになったのを今でも覚えています。 また1年前にありますが、心臓のあたりが痛くなってですね、妻の勧めもあって、霊園の手術クリニックに課題にかかりました。ありがとうございます。土日でしたので、結果は別の先生から説明を受けたのですが、結果説明の文章のところに米山先生からの診断の結果が書かれており、その文章を読んで安心したことを覚えております。ありがとうございましたということですけどね。 本当にですね、ヤベさんこちらこそあのですね、あのうちのクリニックを使ってくれてありがとうございます。それからですね、あの本当にこの貴重なシェアをですね、あのいただいてありがとうございます。お医者さんのですね、それは痛いでしょうとかね、医療従事者のそれは大変でしたねっていうのはですね、本当に薬以上だなというふうにね、僕も思っています。 # 📢 話し方の学校 大きな差し入れありがとうございます。 ありがたくいただかせていただきます。 続きましてイリエ・コウヘイさんからの差し入れになります。 育ってしまう部下、育てたくなる部下という放送をいたしました。 聞いていない人はぜひ聞いてください。 めっちゃ面白いです。 自分で言うなって。 差し入れいつもありがとうございます。 メッセージを読ませていただきます。 いつも電車でうなずきながら聞いております。 イリエさん自身も部下を育てることを求められる立場でいらっしゃるそうです。 与えられたものを素直に受け取って使う部下は絶対成長しますよね。 という言葉をいただきました。 その通りですよね。素直さというのは間違いないですね。 ここからが面白いですよ。 人事の評価というのは上司が部下の評価をするわけだから、 上司が与えた情報やノウハウを素直に受け取って実践してくれる部下は、 自然と評価が上がりやすいですよね。 簡単に言うと、上司の指導をそのまま真面目に、率直に、謙虚に、素直に受け取りなさい。 この3点セットは、真面目、素直、謙虚。 この3点セットが伸びる部下の特徴だと考えています。 ということを入江さんからシェアしていただきました。 本当にその通りだなと思います。 米山先生のボイシーはいつも気づきと共感しかありません。 めちゃくちゃ嬉しいです。いつもありがとうございます。 こちらこそ入江さん、いつもありがとうございます。 その他、コメントをいつもいただいている方、本当にありがとうございます。 楽しんで読ませていただいています。 このチャプターは話し方の学校のチャプターになっております。 話すことが苦手だ、話すことを得意にしたい、武器にしたい、伝わる伝達力が欲しいんだという方は、このチャプターのURLをお申し込みください。 皆さん、話し方の学校でお待ちしております。 # 心電図の学校　ベーシックコース15期　 さあ、こちらの案内は、新年度の学校、米山先生の新年度の学校のご案内です。 ベーシックコースですね、15期が開始します。 本当に基礎の基礎からやっていこうかなというふうに思います。 いつもは3ヶ月なんですけど、プラス1ヶ月付けて4ヶ月の特別コースになっております。 こちらのチャプターのURLをお申し込みください。 えーとですね、今週が最後の締め切りになるというふうに思いますので、皆さんすぐにお申し込みください。 # 📢 田園都市高血圧クリニック　見学・研修会（医療関係者限定） さあ、最後にはお知らせになります。 デイン都市高血圧クリニック、私が普段いるクリニックの見学・研修会のご案内です。 医療従事者限定になりますが、今現状のですね、病院に何か壁を感じている、 これからどのようにしていったらいいかわからないというリーダーはですね、絶対おすすめになっております。 このチャプターのURLをお申し込みください。 皆さん、お待ちしております。 # 田園都市高血圧クリニックのみなさんへ さあ本編に入ります。この病院でみんな受診した時にですね、やっぱり患者さんとか利用者さん達がですね いつ、どこで、どのタイミングで誰に私の思いを話せばいいのかっていうですね、そんな不安を抱えているってことをですね あの僕、日曜日にですね、あの患者さんの自分自身がね、患者さんの体験をしてきて、やっとですねこの医療業界の問題点に気づいたわけですよ だからね、これですね、ちょっと改善しなければいけないなということでですね、まあ結論から言うとですね 全部話していい場所っていうのですね、患者さんがね、患者さんとか利用者さんが全部話していい場所っていうのをですね、皆さんの職場の中で決めておく必要があるんじゃないかなっていうふうにね、思ったんです でね、全部話していい場所がね、最初から決まっていたら患者さんとかね、利用者さんとかお客さんとかね、迷わせないっていうことなんですね なので、ここのチャプターはですね、いいですか、田園都市高血圧クリニックのスタッフの皆さん向けの社内報だというふうに思ってください その社内報はですね、あの皆さん聞いてもらってばですね、あ、なるほど、実際にはこういうふうにすればっていうことでね、皆さんの現場、職場でもですね あ、このようなことができるんだっていうことを必ず転用できることだというふうに思いますので、えーとですね、最後まで皆さんも聞いていってください さあ、田園都市高血圧クリニックの皆さんですね、いつも本当にありがとうね、日曜日も明けてくれて本当にね、めちゃくちゃ嬉しいです さあね、えーとね、うちはね、こうしよう、うちはこうしようっていきなりね、特にですね、ここのキーポイントになるのはね、あのどこでね、患者さんとか利用者さんたちがどこで全部話していいかっていう場所はね、もうね、ナースの悶心というふうに私たちは決めます さあ、そこでですね、受付の事務スタッフさんの力量が試されるよっていうことです。つまりですね、こんな感じです。で、いつもね、受付の事務スタッフさんが私たちね、いて、事務が入ってきたときにさ、いつもね、必ずやってねっていうふうにさ、私たちの決まりはですね、今日のね、希望、願い、目的を必ずみんなキャッチするよね、そうだよね、受付をした後にキャッチするよね で、その後に一番最後に、いつもはね、ここに座ってお待ちくださいとかっていうふうになってたりね、問診票を書いてお待ちくださいってやっているところをですね、この後、お医者さんの診察の前にね、ナースがすべて聞きますので、全部ナースに話してくださいね、っていうことをね、言えばいいんだよってことね、つまりここですね、そしたらですね、ナースさんはですね、今度はそれをね、受け取るんですね。 私、ナースのヤギがね、すべて聞きますので、私に全部お話ししてください。この後、医師にお伝えしますね、っていうことをですね、言ってくださると完璧なんじゃないかなっていうふうに思います。 えーとですね、そうするとですね、患者さんとか利用者さんたちはね、いつ、どこで、誰に何を話せばいいのか、何を、どんなことをね、ちゃんと話せるのかっていうことをですね、曖昧になっているところを受付の段階ですっきりするんだよってこと、受付の段階でね、あ、そうか、次のナースに全部話していいんだなってことをですね、資料を用意したり、自分の思いを全部伝えられるよということです。 まあ、例えばこんな感じですよね。あの受付でですね、今日は足が痛いんですね。ありがとうございます。詳しい話はこの後、ナースの問診でいたしますので、お医者さんになる前にナースの問診のとこですべてお話ししてくださいね。足が痛いんですね。分かりました。っていうような感じでね、これで大丈夫かなっていうふうに思います。これをすることによってのメリットがですね、大きくね、4つあります。 1つ目はですね、受付が聞きすぎなくて良いっていうことですね。つまり患者さんも誰に喋って、ここにそんなに多くは喋らなくていいんだなってことができるよってこと。受付さんは受付業務があるので、受付と会計業務があるからさ、受付がそこの症状を聞きすぎてしまうとちょっと問題になるよってことね。つまり伝言ゲームがいかなきゃいけなくなっちゃうからってことね。受付が聞きすぎなくていいっていうメリットがあるよってこと。 そして2つ目、患者さんが安心して待てるよってこと。誰に伝えたらいいのかっていう不安はですね、次のナースにっていうふうにですね、ちゃんと指示してくれてるので、受付さんがね。なので安心して待てるよってこと。そしてですね、メリットの3つ目なんですけど、ナースが聞く役割に集中できるよってこと。そうか、私たちが聞くんだっていうことをですね、集中できるんだってこと。 そして4つ目、これお医者さんはですね、整理された情報を受け取ることができるので、非常に診察がスムーズになっていくということですね。流れが一気に整えます。逆にですよ、伝言と志向結合クリニックの皆さんね。いいですか。全部話していい場所を受付がもし提供しなかったらどうなるんでしょう。 患者さんたちはこうなるよってこと。とりあえず誰にどこまで何を話していいんだろうと。この受付の人に話していいんだろうかとかね。っていうことをずっと不安のまま待たされるっていうかね。それからね、その後に誰かが声をかけたとしてもですね、目の前の人はね、このスタッフさんは事務さんなの?ナースさんなの?それともお医者さんなの? 僕と患者さんはね、伝言と志向結合クリニックのどの職種の人と話しているの?みたいになってしまうこともあるよってこと。だからね、受付さんはここでお待ちくださいってわけじゃなくて、受付さんは最後に言う言葉はね、次のナースにすべて話してくださいっていうことをですね、お伝えする必要があるよってこと。 もちろん、かかりつけてね、いつものお薬の方とか、そっちじゃないですよ、初診で来た方とかね、体調不良で予約外で来た方とかですね、何か相談があるんですって言ってきた方に関してですけど、ナースが話を聞きますよっていうですね、その運用がいいかなというふうに思います。 このようにですね、患者さんの迷いとかですね、情報の欠落っていうのがですね、後出しで後から情報収集していくと、どんどんどんどん不満になっていくよってことですね。情報は先に取りに行きますよということですね。一番初めの受付の段階でですね、しっかり全部話していい場所をですね、提供してあげてください。 これを聞いている、田園都市高検察クリニック以外の皆さんですね、働いている皆さんの職場、病院とかね、職場とか飲食でもね、何の職場ですよね。全部話していい場所、お客さんがですね、全部話していい場所っていうのを皆さん決めておきましょう。きっとね、そのお客さんはね、いつもよりも不安が少なくですね、あの皆さんのサービスを利用できると思います。 # まとめ さあ本日の放送のまとめです。今日の結論ですけれども、良い対応というのは、いっぱいいろいろあると思うんですけど、良い対応の一歩、特に病院では、ここで全部話をしてくださいということは、受付でしっかり言えるということが重要なんじゃないかなというふうに思います。 さあ各部署、いろんな方法で行っている場合があるかなというふうに思うんですけど、各部署でここで全部話してくださいという場所を、誰がどのように聞くのかということを必ずはっきりさせてあげること、これが利用者さんの不安をいち早く取り除く方法なんじゃないかなというふうに思いました。 僕はね、本当に顧客体験を、自分自身がね、顧客体験をしたことによってね、めっちゃ勉強になるなというふうに思いました。僕今までね、こんなことも考えたことなかったので、本当にですね、まあ、かいくんが足痛くなっちゃったわけですけどね。まあ、3日間ぐらいで回復するらしいですけどね。まあ、押すグッドってやつですけどね。なのでね、あの大きな問題ないので、僕も安心しております。 さあ、本日も最後まで聞いてくださりありがとうございました。みんな本日もですね、大活躍してきてください。それではまた明日の朝6時半に会いましょう。本日ももうめっちゃ良い放送しちゃった。勝手に自画自賛すいません。さあ、皆さんね、また会いましょう。米山経でした。全部話せる場所を決めてください。