# 僕、正直に言うと、 空港のセキュリティチェックが あんまり好きじゃないんです。 みんなね、僕はね、思うことがあるからちょっと聞いてほしいんだけど サービス、どっかにね、例えば皆さんが行った時にサービスを受けるってあるじゃないですか その時にさ、丁寧だったら絶対言うね、丁寧なサービスをしてもらいましたとか でも僕もね、めちゃくちゃ丁寧なサービスしてもらうとめっちゃ嬉しい 例えばね、あのお金を払ってホテルに泊まった時とかさ、あの飲食業とかに行った時とかってさ 丁寧に扱われるとめっちゃ嬉しい、特にね、あのいい席に案内してもらったとかね もう最高に嬉しいね、丁寧とかね あとはですね、なんかね、優しく気遣ってもらったとかね 優しかったっていうだけでもですね、本当にめちゃくちゃサービスっていいなっていうふうに思うんですよ だからね、僕もね、サービスがいいっていうのはね、丁寧だったとかね あの優しかったっていうのはめっちゃ重要な要素として扱ってるんです だけど、だけど、だけど、みんな聞いて聞いて僕ね、違うことももしかしたらサービスなのかっていうのをね ちょっとね、発見しちゃったわけ。みんな聞きたくないんで 優しいとか丁寧にね、これに匹敵するサービスがあったらみんな絶対知りたくないっていうね そしてね、これがね、本当にね、どうなのかっていうとですね これね、農科学の心理学の研究を基に本編ではですね あのだからね、これがこうなんだっていうね、最高のサービスなんだっていうことをですね あのお伝えしようかなと思うので、みなさん最後まで聞いててちょーだい この間ね、僕ね、正直に言うとさ、みなさん、旅行好きだと思うんですけどね あのー、空港のさ、セキュリティチェックってさ、みんな大好きだって人います? ね、もうね、僕はね、あのね、空港のセキュリティチェックあんまり好きじゃなわけ なんでかね、靴を脱いだ方がいいのかなとかね、今日は靴を脱がないといけたらいいのになとかね ベルト外さなきゃいけないのかなとかね、ボケになんか入ってたらどうしようとかね チーンとか鳴ったらどうしようとかね そもそもね、あのね、荷物がいっぱいある中でさ、エクストラバッテリー、外付けバッテリーをね あのカバンの外から出した方がいいのか、PCを出したらいいのかとかね でね、僕一人だけでさ、あのなんかさ、洗濯カゴみたいなやつあるじゃない、薄いやつ あれをね、3つぐらい使うわけ、だってコートを出して、そして靴を入れて、そしてバッグを入れて そしてね、バッグの中からPCを出してとかね、そんなことやってるとさ、もう3つぐらい使うわけじゃないですか でね、家族全員で行って、ほら、うちとかで言ったら大家族だからもう10個とか20個は言い過ぎだけどね かなり使うわけで、この間ね、僕と妻と僕とね、北海道で行ってね、行ったらね 2人でね、6個ぐらいのトレイを使ってたわけ、って言うんですけどね あのセキュリティチェックがね、やっぱりあんまり好きじゃないんですよ、皆さんどうですか? あれ結構地味にストレスですよね、これから旅行に行くんだ、とかね 帰ってきた段階だから、やっと帰ってきて帰れる、みたいな感じがあるから頑張れるけれども ね、だからね、僕あんまり好きじゃないんですけど、今回ね、あの僕ね札幌に行ったんですけど そこの時の札幌じゃなくてね、札幌に行く時に羽田空港、羽田空港からね、セキュリティチェック並んでたんですよ うわぁ、またいつものやつかぁ、とか言ってね、で、お兄さんたちがね、入口でね、荷物をこちらに置いてください、とかね あのカバンをここに入れてください、とか言ってね、やってたりしてね、ポコポコポコポコ置いてったわけですよ それでね、今回はね、普通のそれ以外にね、コロコロ、コロコロあるじゃない、手荷物で機内に持っていけるサイズのコロコロ さらにね、バッグのプラス、もう一個バッグを持ってて、そのコロコロまでもさぁ、あの乗せなきゃいけなくてさぁ、もう大変だったんですけどね その時のね、あそこのね、あの空港のセキュリティチェックにいた時のね、若いお兄さんのサービスがすごかったんですよ もうね、あのね、別に笑顔がないわけとかね、もうスーパー笑顔とかね、あのサービスがね、丁寧だったとか優しかったとかね、丁寧にバッグをどうかとか、そういうことじゃなかったの 実はね、何なのかっていうとね、僕たちがね、勝手にトレイをどんどんどんどん置いてったらね、あの靴脱いだりどういうのかしてるわけですけど そのお兄さんがね、僕たちがね、支度してどんどんどんどんね、あのトレイの方に置いてったらね、そのお兄さんがね、自分で、あ、荷物触っていいですかって言ってね 自分でね、ジャンバーはこっちってね、自分でね、そのお兄さんがトレイを出してね、あ、カバンはこっちで、私の方でこのカバンをトレイに置きますねとか言って あ、靴ですね、これ私の方でどんどんどんどんトレイに置きますねって言って、あ、そのジャンバー脱いだの今くださいとかね、あ、そっちのバッグも僕にください、僕が置きますねとか言ってね 僕たちが普段置かなきゃいけないもののところにね、彼がね、全部置いてくれてたの うわあ、すごーと思って、何このサービスってね、僕たちっていうのはね、迷ったりするわけ え、これ外に出すの?カバン出すの?とかってなるんだけどね、そのお兄さんがね、全部支持してくれてね で、それね、僕ね、すいません、外付けハードじゃなくてバッテリー持ってるんですけどって言ってもね、あ、大丈夫です、今はね、入れパンして大丈夫なんですよ 普通の人はね、カバンをここに入れてください、1個に入れしてください、トレイに1個ですね、こっちはコート1個にしてくださいって言うのが普通じゃないですか そのお兄さんと違った僕たちが全然知らないで迷いながらカバンとか荷物を出してるところですね そのお兄さんがですね、全部整理してくれる、言いながら整理してくれるんですよ はい、これはこっちです、これはこっちです、僕がやりますねって言ってね、これね、もうすっごくなんかね、快適だったんですね 僕が思ったこの快適って何なのかなって思ったらね、もちろんですね、そのお兄さんがその僕たちの荷物をね、まとめてどんどんどんどん自分自身で取ってってくれて あのトレイに入れてってくれたっていうね、もう奇跡のサービスのようにね、僕は感じたんですけど あれって思った時にね、あれ、僕、空港に行ってね、何をどうするのかっていうのをね、迷っていなかったんです、僕はね 自分自身で判断する、しなくてよかったのは、なぜかというと彼がですね、そのスタッフさんがですね、あの職場のスタッフさんたちが 従業員さんたちが自分たち勝手に判断してどんどんどんどん並べてってくれたから、僕たちは判断しなくてよかったんだよっていうことです つまりね、今日言いたいことってね、サービスとかね、丁寧とかね、優しいとかじゃないですよ、いいですか、荷物を置けばですよ、荷物のセキュリティテックですよ その丁寧にね、荷物を置きますとかでね、うわー大変ですねとか、そういうことじゃないんですよ 僕たちにね、迷わせない設計であった、迷わせないサービスであったっていうことですね、もうめっちゃ最高のサービスだなっていうのを思いました さあ、これはですね、米山先生がですね、脳科学でね、これをですね、あの脳科学の論文をもとにですね、こんな現象はどうだったのか なぜこんなことがね、僕はいいサービスを受けたっていうふうに思ったのかっていうことをですね、送りたいというふうに思います さあ本日のタイトルです、サービスは丁寧が良いか優しいかではない、脳科学で教わった本当に差がつくサービスについて送りたいというふうに思います 皆さんおはよう米山先生ですね、この放送では病院のリアルなし、健康に役立つ医学情報をお届けしたりしています コミュニケーショナル化の人を成長させ、病院の待ち時間を減らすをもとに放送しております 目指せ、待ち時間、ゼロ病院ということでですね、今日はですね、空港のですね、セキュリティチェックでね、僕たちがもちろん待つというかね、自分たちがお客さんの立場でのですね、あの僕の最高に良かったサービスについて放送したいというふうに思います 本編ではですね、医学エビデンス、脳科学に基づいて、なぜこのサービスが良かったのかっていうのをお伝えしたいと思いますので、皆さん最後まで聞いててください さあですね、本編に入る前でお知らせを2つさせてください # 📢 話し方の学校 さあこちらですね話し方の学校のご案内です。大阪校が2月から、そして東京校が5月からスタートします。 こちらのチャプターのURLをお申し込みください。話すことを学ぶ、言葉を学ぶってことはとっても重要だよってことは皆さんわかってるというふうに思いますけども 勇気がないだけ、飛び込めないだけ、こちらのチャプターのURLからドンと飛び込んできてください。 # 📢 田園都市高血圧クリニック　見学・研修会（医療関係者限定）　ナース1名　事務さん1.5名募集中 さあこちらですね、米山先生の勤めていて、延年高傑作クリニックにあなたが見学、あなたが研修できるコースです。 米山先生の横でですね、診察を一緒にですね、カルテを打ったりとかですね、診察のですね、言葉とかですね、あのどのように考えているのかってこともですね、 研修できるお得なコースになっております。皆さんお待ちしております。 # 人はなぜミスが増えるのか さあ今日はねこのサービスの本質というかね一つだよってことでですね 丁寧さ優しさがダメってことを言って言いたいわけじゃなくて丁寧さ優しさっていうのは もちろん必要なサービスなんですよ だけどね皆さんもう一個知っていた方がいいかもっていうですねこのサービスの応用ですね どのように考えていったらいいのかっていうのをですね論文をもとにお伝えしようかなという ふうに思います さあ世間ではですね何が問題になっているのかというとですね なぜ人がねそのスタッフさんとかですけど僕も含めてですよ 人がどうしてミスが増えるのかとかねなぜ夕方になると頭が疲れてきてしまうのか 判断をするのを避けるのかとかね 医療現場とかですね判断が必要な現場でですね 安易な選択をしてしまうとかね もちろんねもうねあの決断をするのを回避してしまって先送りしてしまうとかね 思想の考え方がですねどんどんどんどんですね複雑になって鈍くなってしまうってことがですね 起きていたんですけどもねこれを解決するためにどうした方がいいのかこの原因は 一体何なんだろうかということですけどね これがですね2008年ですねヘルスサイコロジーレビューっていうですね医学雑誌にですね出ていたんですね この論文はですね別に新しい実験や研究をしたわけじゃないんですけども 心理学とかね看護学医学医療それから行動科学のですね 既に世の中に存在している権威性のある研究をですね あの集めてきてですねまぁこれをレビューしたレビューペーパーってですねいろんな研究を集めてきてですね どんな現象が起きているのかということですねあのレビューってですね研究をするんですけども 人がですねどうして安易な選択をしてしまうのかねそれから決定を回避してしまうのか それからですね 思考がね鈍くなってしまったり複雑になってしまってどんどん判断ができなくなってしまうのかっていうことですね この論文では調査をしたんですね で実はですねこのですねあのこんなことが起きてしまうですね 大きな理由が何とかであったってことをですね報告したんですね それがですね脳の脳みそでブレインの 判断疲労だったんですねディシジョンファティークというふうに言います つまり何かというね判断脳がね判断疲労を起こすというのはどういうことかというとね どんな原因が起きるのかっていうことをですねこの論文でも書いててくれてたんですけど あの人の判断をねさせればさせるほど脳の自分を制御しようとするですねリリースがですね消耗してしまうってことですね つまりですね何か人間はですね例えばいい人であるとかいいコミュニケーションを取ろうとかね 冷静で言おうとかね冷静で判断しようとかね あのコミュニケーションで大事だなっていうのはですね自己防衛のですねリアのソースっていうのを持ってるんですけどリソースの資源を持ってるわけですけど これが消耗していってしまうんだよってことだから人が判断させるね判断を繰り返せば繰り返すほどですね簡単に言うと嫌な奴になる可能性が高いっていうことでコミュニケーションの質がどんどんどんどん落ちていくよってことね なので判断をねどんどんどんどんさせればさせるほどね 判断の質が落ちてきてですね一貫性が落ちてきて判断の慎重さがどんどんどんどん落ちていくんだよってこと そして結果としてですね安易な選択をしてしまう決断をすることを避けてしまう それから思考がねどんどんどんどん複雑になって鈍くなってしまうってことが起きるんだよってことをですね 教えてくれたんですねつまりですね判断 人に判断させるってこと自体が相手のその人の脳の疲労を生むそしてコミュニケーション 能力が落ちるっていうことを研究で発表しました でこのですね被者たちの結論はですねめちゃくちゃ簡単で明確でしたそれは 判断の数を減らす設計が必要だこれが被者たちの結論です めっちゃすごいよね さあ私のね言ったその羽田幸福はですね何かというとね 置く場所をね僕たちに考えさせないね順番を考えさせないそれからですね えっとどんなものを出すのかどんなものをしまうのかっていうのを考えさせない 彼らが全部ものを見ながら全部自分たちで勝手に整理して流していったっていうですね まさにですね正解を私たちに探させないって言うですねお客さんにね つまりですねそのスタッフ側がですね自分たちのやりたいような自分たちのルールをですねお客さんにさせ ないで自分たちが勝手にどんどんどんどんやっていくっていうことですつまりですね 私たちお客さんのですね 脳のですね判断をさせる数を減らすサービスであったっていうことですねこれめちゃくちゃ すごくないこれね例えばね皆さん病院とかですね医療とかですね仕事とか日常てかどうでしょうか 患者さんにね次の行動をねさせるというのは迷わせたらダメだってことね次はここに 座ってくださいですね10分ぐらいお待ちくださいとかね呼ばれたら入ってってくださいとかね 迷わせない動線をしっかり案内をできるとかねっていうことがすごく重要だよって いうことですね 皆さんもですねこれを聞いてくれている皆さんもですね一旦考えてみましょう 相手の判断の数を減らすサービスにできるかどうかということです 判断を人に投げさせないそして考えてもまあ考えなくてもね回る仕組みを作るって いうことがですねこれ例えばマニュアル作りでもね必要かなというふうに思います ねスタッフさんもしくはねお客さんそれから患者さんですね 上司それから部下の相手の判断の数を減らす仕事の仕方これがもしかして8ですね サービスになりですね皆さんの全体のですねあのお客さん患者さんの待ち時間も減らす サービスになっていくのかもしれません ディシジョンファティーグ判断サービスを減らすですね 素晴らしい羽田空港のサービスをですねしてもらって米山先生は勉強させていただきました 羽田空港のスタッフの皆さんありがとうございました # まとめ さあ皆さん本日の放送のまとめです。良いサービスっていうのは丁寧な説明もいいでしょう。 優しい言葉、優しい態度もいいです。めちゃくちゃいいですよね。間違いなくいいと思います。 だけど、これプラス、相手に考えさせない設計を提供すること。これがもしかしていいかもしれませんよね。 いくら丁寧でね、いくら優しい言葉であっても、これはどうですか。これはどうですか。 ここに座りますか。立ちますか。ここで待ちますか。外で待ちますか。どうしますか。こっちの薬にしますか。あっちの薬にしますか。 次はどうしますか。1週間後ですか。2週間後ですか。2ヶ月後に来ますか。どうしますか。これ欲しいですか。これもこんなのもあるんですけど、これ安心ですか。これどうですかって言ったら、皆さん疲れるよねっていうですね。 考えさせない設計をですね、皆さん私たちがですね、あの相手にですね、考えてあげるっていうことがですね、もしかしたらですね、最高にいい一つのサービスかもしれません。 一言で言えば、ここに来たら楽になる。 最高だなって思います。さあ皆さん本日も最後まで聞いてくださりありがとうございました。 本日も皆さん大活躍してきてください。それではまた明日の朝6時にお会いしましょう。 ここに来たら楽になる。これがディシジョンファティーグを減らす方法です。