# クレームが増えるネガティブ・スピルオーバーを止めよう さあ、おはようございます。米山先生の日報ラジオへようこそ。 Voicyで5000回再生を目指しているが、全く再生されていない米山休です。 毎朝6時、みんなおはよう。毎日聞く米山先生のVoicyです。 今日はね、クレームが増えるネガティブスピルオーバーっていう言葉があるんですけど、 ネガティブスピルオーバーを止めようっていうタイトルでですね、 あのですね、僕ね、この間ね、ローソンに行ったんですけどね、 もうたった5円の出来事でですね、もう心がざわついてちょっとイライラしちゃったわけ。 この理由とかっていうのはね、僕がね、5円追加で払わされたっていうところでね、 まあちょっとイラッとしたんですけど、5円っていうね、額なんてみんな小っちゃい額じゃないですから、 でもね、イラッとしたんだよってことですよ。 そしてね、このこれを考えた時にね、クレームが増える本当の原因とかね、 ネガティブスピルオーバーっていう言葉があって、 これをですね、あの、実はね、医療現場だったりね、接客業であったりね、 例えばIT関係のサブスクとかね、いろんな職場でね、 実はね、このね、好ましくないネガティブスピルオーバーっていうのが出てきてるんですよ。 だからね、これを今日ね、まずですね、ネガティブスピルオーバーっていう言葉をね、 皆さんね、勉強してほしいなっていうふうに思うのと、 それからですね、これをどのように対応していったらいいのか、 そしてね、ネガティブスピルオーバーっていうね、悪い言葉で使うんですけど、 ポジティブスピルオーバーっていうね、いい言葉もあるので、 こっちをするためにはどうしたらいいのかっていうのをですね、 最後まで聞いてくれると分かるようになりますから、みんなね、最後まで聞いてほしいです。 最近さ、クレームが震えているっていうふうに感じる皆さんとかね、 一度のミスでなんでね、王を引いてしまうのかとかってね、 あとね、スタッフさんがこのような、なんか好ましくない行動を取ることによって、 その組織全体のブランディングが落ちてしまうとかね、 そういうことを聞いたことあるかなというふうに思うんですけど、 そういうのは実はね、ネガティブスピルオーバーって言うんですけどね、 実はね、その今日解説をしようかなと思うんですけど、 昨日の夜ね、僕ね、家でダラダラしてたわけですよ、家族全員でね、 そしたらね、なんかね、デザートが食べたいなっていう話になったんですよ、 なんかね、あのー、ね、なんか生クリームというかね、チョコレートケーキみたいなさ、 そういうようなものとかね、とにかく夜のデザートがね、みんな食べたくなっちゃったんですよ、家族中ね、 で、それでね、誰かローソン行ってきてよって言ってね、言い争いになったわけですよ、 ね、カイ行ってきてよとか言って、いや、カイは嫌だとか言ってね、 タテヨコ行ってきてよ、いや、俺も嫌だとか言ってね、 ホノカ行ってきてよって言ったら、いや、私も嫌だとか言ってね、 で、言ってたらさ、なんかさ、なんか知らないけど、みんながね、なんかパパ行ってきたらとか言ってね、 え、え、俺が行くの?っていうことですね、 僕がね、夜中にローソン行かされることになったんですよ、 で、そしてですね、僕ね、まあ大体コンビニに行くとですね、 大体一通りのあのデザートを大体買うんで、あの、カゴで言うとですね、半分ぐらい買うんですよ、 それでね、みんなが食べそうだなと思うのはですね、3品ぐらい同じものを買っておくんですね、 例えば、えっと最近ローソンでね、僕が好きなね、パイシューっていうのがあるんですよ、 これめちゃくちゃおいしいんですよ、パイシューこれ1人1個じゃ足りないな、 あ、1個だけ買ってったらみんなで喧嘩になるなと思う場合にね、3つぐらい買うわけ、 で、それでですね、カゴの半分で言うとね、大体、えっと、大きなビニール袋あるじゃないですか、コンビニで買う1枚、 これがね、ちょうどね、パンパンになる大きさなんですよ、大体ね、 で、僕はね、なんでこれが好きかって言うとね、このね、大きなね、ゴミ袋1枚好きかって言うとね、 ちょうどパンパンになって買うと、なんかいっぱい買ってきた感が出るじゃないですか、 同じ量でもね、ゴミ袋を、ゴミ袋じゃないや、そのビニール袋を2つに分けられると、 なんかさ、3分の2、3分の2みたいになると、なんかちょっとスカスカ感が出るから、 なんかちょっとせこいなって思われるのがね、ちょっと嫌なんですよ、 まあそこでですね、まあ僕はですね、そこで行くんですけど、そのね、うちの近くのそのね、一番最寄りのローソンにね、 あの夜行く初め、あの雨になってね、まあ僕はね、歩いて行ったわけなんですけど、 このローソンがね、もうね、ホスピタルPTが全然ないローソンっていうのをですね、 もう近所でも有名なローソンなんですよ、本当に僕はね、認定するぐらいね、 日本一ホスピタリティのないローソンじゃないかっていうぐらい、 もう本当にね、どのスタッフもね、対応がイマイチなんですね、 まあそこでですね、まあ今日はどんな対応をするのかなと思ってですね、買って行ったわけですよ、 そしたらね、50代のね、あの男性、ちょっと痩せ方のね、ちょっとね、ロン毛の男性がね、 あの行ってですね、あのレジのところに行ってですね、 まあ店員はですね、まあ夜10時ぐらいに行ったんですけど、店員じゃなくてね、 あのお店のね、お客さんはね、僕一人だけ、やっぱりそうなんだなと思ってね、 あの一応横浜市なんですよ、それでですね、あの店員さんがね、初めいなかったんですよ、 でね、僕がちょうどレジに持って行くぐらいの時に店員さんがね、なんかぬぼーっと現れてね、 それでもちろんですね、いらっしゃいませとか何もないですよ、 で、ガチンって買い物カゴを置いて、そしてね、ビニール袋をね、こうやって広げながら、 で、いくらいくらですとかって会計言ってきてね、 で、僕がね、クレジットカードで払いますって言って、クレジットカードでピッと払ったわけですよ、 そしてビニールにさ、シュークリームつけたら、アイスを入れたりとかさ、ヨーグルトを入れたりとかってさ、 やっていくわけじゃないですか、そこでね、僕はね、パンパンパンパンって思ってね、 今日もいい計算だって思ってたんですよ、そしたらね、事件が起きたんですよ、 1個の袋がね、3分の2ぐらい、いくかいかないかぐらいの時にですね、 あのね、残り3、なんていうかな、もうちょっとでね、全部入れ切るところだったんですよ、 ところがね、その50代のね、男性のお兄さんがね、もう1個袋を出し始めてね、 あのね、入れたわけ、そしたらね、簡単にちょっとね、何て表現したらいいかわからないけど、 1個の袋は3分の2ぐらい、もう満パンじゃないやつね、で、もう1個の袋は3分の1ぐらいになっちゃって、 ガラガラになっちゃったんですよ、で、みんなにとってみたらちっちゃい話かもしれないけど、 僕にとってみたら、1枚でパンパンで持ってきたら、ちょうどの量だったのに、 わざわざね、あの、5円を出してですね、あの、袋をさ、払ってるのにスカスカになっちゃってるわけですよ、 でね、あのね、一応ね、僕はね、あの、袋2枚必要ですかとかって聞かれてないんですよ、 そのお店の人にね、ローソンの人にね、勝手にね、2枚にされてて、 僕的にはさ、1枚で入るから、あの、例えばね、セブンイレブンとかだったら、 一生懸命ね、1枚の袋で、一生懸命詰めようとしてくれるわけ、 それでね、申し訳なさそうに袋がいっぱいだと、もう1枚使ったら使わせてもらってもいいですか、 みたいな感じでね、めっちゃ可愛く言ってくれたりするんですけど、 このね、ローソンはね、もう初めから2枚取ってるんですよ、 でもね、その2枚もね、台のね、ビニール袋で全部入る量なのに、もう1個ね、なんかもう僕は買わされてるわけですよ、 だからね、当然向こうはね、すいません、この袋返品しますか、みたいなのは当然ないですよ、 すかすかの、何、もうブッカブカのジャージ着てるみたいな、あの袋にね、はいどうぞみたいな感じで出てきてね、 僕はね、本当にイラっとしてね、もうね、よっぽど言ってやろうかなと思ったけど、 まあこれ5円ぐらいで言ったってしょうがないなと思ってですね、まあ黙って帰って行ったんですけどね、 で、そうすると、なんか皆さんモヤっとするというかね、なんでここのね、僕の近くのローソンはね、 あの全くね、ここのローソンはイケてなくてホスピタリティがないかっていう風に感じるっていうのはね、 過去の従業員の方がですね、ここはそういうもんだっていう風に思ったんで、 ここで働いてる人はね、全員こんな感じだっていう風にね、勝手に思っちゃうわけですよ、 でもね、実際に本当にそうなんですけどね、つまり何か言いたいかというとね、 1回のネガティブな体験っていうのがですね、無関係な人へにもですね、 信頼がね、あのネガティブなところがね、回ってって信頼を壊してしまうんだっていうね、 これがね、ネガティブスピルオーバーっていうんですね、 例えばですけれども、医療業界で言ったらね、例えばワクチンですごいね、 副反応が出ちゃったとしましょうよ、仮にね、そして病院にいたら全く対応してくれなかったとしましょうよ、 そうするとね、病院ってね、こういう感じなんだよね、みたいなことをですね、 そのネガティブな感情を1個受けるとですね、病院全体、日本全体の病院がですね、 ワクチンの対応しないから、みたいな感じになってくんだよってことで、 これがね、ネガティブスピルオーバーっていう風に言うんですけど、 このネガティブスピルオーバーが出てしまうと、クレームがめちゃくちゃどんどんどんどん増えてってしまうよってこと、 しかもね、これが怖いのはですね、皆さんの同業者が行ったネガティブスピルオーバーがですね、 皆さんのところでも被害が来るってこと、今のワクチンってそうですよね、 っていうことで、例えばローソンだってそうですよね、ローソンの対応が悪いと、 全国のローソンの対応が悪いって風に思われちゃうわけ、だからね、 ブランドがめちゃくちゃ壊れてくるので、ネガティブスピルオーバーっていうのをですね、 何とかしたいんだってね、いうことでね、今日のタイトルですけど、 クレームが増えるネガティブスピルオーバーっていうのはどういうものなのかっていうことをですね、 今日の放送はね、話していきたいような、本編はですね、 バージュエナ大学を中心とした研究があるので、これをちょっとお伝えしてですね、 じゃあどのように私たちは対応していったらいいのかっていうことをですね、 お伝えしようかなっていう風に思います。 ごめんなさい、ネガティブスピルオーバー、スピルオーバーとかってずっと言っててさ、 ごめんなさい、なんかちょっともやっとしてるかなと思うんですけど、 ネガティブはネガティブポジティブのね、ネガティブの話ね、悪い印象を受けるみたいな感じでね、 スピルオーバーっていうのは、スピルオーバーっていうのはね、こぼれるってこと、 なんかね、こぼれるのをね、スピルオーバーとかって言ったりするんですけど、 ネガティブが、なんか例えばさ、あのこぼれ落ちちゃって、 周りの全然関係ないところまで波及していってしまうよ、みたいな、 そういう意味合いですよ、ということです。 さあですね、あの、本日の放送はですね、 クレームが増えるネガティブスピルオーバーについてですね、 皆さんと一緒に考えてみたいというふうに思います。 さあ、ボイシーでですね、5000再生をですね、私目指しております。 マイマスター6時、毎日企画、米山貴平のボイシーを、 本日もよろしくお願い致します。 # ネガティブ・スピルオーバーとは何か？ さあね早速本編いきますけどネガティブスピルオーバーって何かって言うね2020年バージェネア大学をね中心とした研究でですねまあ信頼獲得ゲームみたいな感じでねあのゲームをするんですけども信頼を一旦裏切られてしまった参加者 いやーの人信頼ないよっていう風にね言われた人はですねその人だけじゃなくてねその人と一緒にいるグループまでですね信頼が低下しましたっていう研究だったんですね つまりですね一度のネガティブな体験というのはですね全然関係ない人にもですね広がっていくよっていうですねこれがネガティブスピルオーバーって言うんですね 例えばですけど医療現場のネガティブスピルオーバーっていうのをねちょっといくつかあげたいかなと思うんですけど例えばねお医者さんにかかって説明なしでどんどんどんどん勝手に検査を追加されていっていくみたいな感じですね そうするとですねいやお医者さんってなんかなんか儲けるためにやるのとかって私はねいろんなとこで検査してきたのにここでなんでまた同じ検査をしなきゃいけないのとかってねもうなんか検査ばっかりしてお金儲けてるでしょみたいな感じでですねどんどんどんどんですね病院不審お医者さん不審クリニック不審になってですね結果的には医療不審になるということですねだからですね病院を変えたとしてもね今日こそこのねあの病院ちょっとねちょっと嫌だったから次のとこに行こうかなと思ってももうね医療不審が抜けないっていうねネガティブスピルオーバーになっているよという ことですこれねいいか悪いかってことじゃなくてそういうふうに私たちの脳が考えてしまうってことね例えば待ち時間に対してもねこれ全く同じことが言えるんですけど少々お待ちくださいとかってね病院で言ったりするとさいや病院てさ少々お待ちくださいって言ってさものすごい待たせるんだよなみたいなやつがネガティブスピルオーバーねでこれっていうのはですね病院全体の不審につながって医療全体の不審につながるよと病院にかかるとなるともう午前中いっぱい全部潰れちゃうよねみたいな感じでひどいなんてもう1日がかりになりますね ますよねみたいなねそんな感じです例えばね他のやつもですね例えば受付の冷たい対応みたいな奴をさ例えばされたとしましょうよね医療業界でさいいからちょっとそこに座っててくださいとかね予約ないんですね分かりましたとかってねすごく待ちますよなんてね言われちゃったりするわけですよでそうするとですねどういうことが起こるかってね受付さんの冷たい対応があるとどうなるかっていうとさその後のお医者さんの対応まできっと冷たいんだなっていうふうにですねネガティブスピルオーバーになってしまうよってねいうことですね これですねお医者さん以外でもですね例えば他の業界でのネガティブスピルオーバーってのがあってねなるほどそんな感じかなっていうのねあのみんながねだんだんなんかそんな感じだなってことがわかってくれればいいです例えばね自動更新サブスクの自動更新ってみんなあるじゃないですか例えばさスマホのアプリでもいいし何かのアマゾンのサブスクみたいなやつでもいいですよそうするとこのサブスクっていうのがですねその何か自動更新がさ分かりづらくて勝手に使っても 使ってなくてもいつまで経ってもずっとあのお金を払わされているみたいなやつっていうのはこれですねあの一旦サブスクに入ってしまうとやめらんないんだよねみたいなやつがあるとサブスク業界が全部不審に思われるよってことをね つまりサブスク全体に迷惑をかけてしまうよっていうことですこれをネガティブスピルオーバーっていうよってことね例えばね僕もよくあるんですけどあのねメールとかが飛んでくるじゃないですか でねメールの飛んでくる自動の解除ボタンが見つからないとかってやつあれほんと困るんですよねでそうする何かって言うとねその企業全体の不審感が出てきちゃうよってことをねその一つのメールだけじゃなくてねその会社とかね他のところで来た時もさいやまた解除ボタンがさよくわかんなくなっちゃうからねそのこの企業からメールを受け取るっていうボタンとかでやっぱり常にねノーにしちゃうみたいなやつねこれをネガティブスピルオーバーとかって言ったりするよってことです 例えばね飲食店であればねお通しがですね有料であるっていう説明がない場合これもね問題になることがあるんですよで例えば何にも注文してなくて多くのものを注文してなくてさ今日ちょっとお金がなくてちょっと節約したいからでちょっとダイエットもしてるからちょっとねちょっと軽く食事とかねつまみだけでいいやと思った時になんかよくねあのあんまり好まないお通しが出ちゃった時にですねこのお通し代までしっかり取られるっていうですねつまり説明がなくてですねあの出てくるとですねうわこのお店最悪 みたいな感じでね全く説明がないやといった時にこういう系の飲食店ってダメだよねって言ってですね他の飲食店に迷惑がかかってしまうよっていうのがネガティブスピルオーバーだよっていうことです あとはね例えばさECサイト通販でもいいですよちっちゃなさあなんか買ってみたら傷とかさなんかこれ誰かが開けた後のねあのものとかで箱がめっちゃ潰れているとかね あのそんな状況で送られてきた時っていうのでやっぱりね通販とかECサイトってダメだよねって言ってですねそのブランドの不審になるだけじゃなくてね ネットの通販全体にですね不審を及ぼすことがあるよってねこういうのもまあネガティブスピルオーバーっていうふうに言うよってことですからねネガティブスピルオーバーになるとですね でそのそのね単品のクレームっていうのはねも当然多くなりますよ遠くねだけど業界全体のクレームが多くなってくるよってことですね だからですねこれ個人のいねあの皆さんがね例えば皆さんが対応する側だったとしてね あのクレームになっちゃったっていうのはそれはしょうがないかなと思うんですけどそれがですね 全業界全体に行ってくいいねあの行くっていうところがですねネガティブスピルオーバーの怖いところだよっていうことです ではですねじゃあネガティブこのスピルオーバーっていうのはですね なんで生まれてしまうのかっていうのですねちょっとね4年は先生なりにちょっと考えてみたんですけどね もうねこれは簡単です単なる説明不足です ではね次のチャプターでですねこのねネガティブスピルオーバーをですねまぁどうやったらですねあの ね食い止めることができるのかそしてポジティブスピルオーバーをねどうやって起こすのかっていう のですね皆さんとともに考えてみたいと思います # ポジティブ・スピルオーバーを起こす10例 ネガティブスピルオーバーというのは、簡単に言うと説明不足です。 例えば、うちの妻と僕がなんとか砂坊に行ってデザートを食べに行ったわけですよ。 大きいかき氷というのが有名なお店だから行ったんですけど、 僕と妻で2人で半分こししようと思うわけです。 シェアして食べようと思うわけですよ。 それで食後にデザートで行ったんで、お腹がいっぱいになったわけですよ。 それで行ったんですよ。 そこに行くと温かい緑茶を出してくれるんですよ。 だから温かい緑茶と、普通に出してくれる緑茶と、 それから大きい抹茶かき氷みたいなやつを頼もうと思って頼んだんですよ。 そしたらお店の人がこのように言ってきたんですよ。 すいません、ワンオーダー制なので何か一つ頼んでください。 もう一つ頼んでください。2名様なのでって言われたんですよ。 いやいやいや、初めから言ってくんない?って言うんですね。 なので、初めから情報提供しておくってことがすごく重要です。 ポジティブスピルオーバーを起こす10個の例。 10個の例というか、ちょっといっぱい挙げておきますけどね。 例えば、袋は1枚でよろしいですか?みたいな感じとかね。 追加で500円かかりますとかね。 あと12分、待ち時間は12分ほどですとかね。 この検査は何とかを除外するために、 例えば心臓病を除外するために必要な検査なんですとかね。 そういうふうに説明しようねってこと。 解除はここからワンクリックでできますよとかね。 咳量だけで、こうちょっと座るだけで入るだけで330円かかるんですとかね。 そのように説明する必要があるよってことね。 なので、本当に5秒でもいいですから、1分でも良いですから、 ちょっとだけ説明を加えることによって、 これがネガティブスピルオーバーにならずに、 ポジティブスピルオーバーになっていく可能性があるよってこと。 そうすると、個人がどんどん信頼されていくと、 組織が信頼されて、そして業界が信頼されていくんだよってこと。 一方で、ネガティブスピルオーバーになると、 その個人の信頼が失われて、組織の信頼が失われて、 そして業界の信頼が失われていくということです。 # 📢 話し方の学校 さあ皆さんね今日はねネガティブスピルオーバーの話をしましたけどね ポジティブスピルオーバーっていうのはできなくてもいいと思いますでもね 簡単に言ったらね説明を加えましょうということですね ネガティブスピルオーバーっていうのは説明せずにやるなっていうことなのかなっていうふうにね あの僕自身はね理解してますけどこのようにですね話し方ってコミュニケーション っていうのがめちゃくちゃ重要になるよっていうことです さあですね 話し方コミュニケーションを学べる学校がありますそれが話し方の学校です 大阪校が2月からスタートしております 第1校はですねこれからでも間に合いアーカイブで見てね授業が間に合いますので 大阪校ですねお申し込みをお待ちしております 東京校は5月からスタートしますこちらのチャプターのURLから話し方の学校のですね 情報を確認してください # 📢 田園都市高血圧クリニック　見学・研修会（医療関係者限定）　ナース1名　事務さん1.5名募集中 こちらは、田園都市高血圧クリニックに見学・研修できるご案内になっております。 医療従事者の方限定になっておりますけど、私たちもネガティブスピルオーバーを、やっぱり知らないうちに起こしている可能性があるかなというふうに思います。 やっぱり皆さんが来てくれて、一緒に話ができると、私たち自身も発見があるので、皆さん、田園都市高血圧クリニックに見学・研修に来てください。 ごめんなさい、有料になっております。 # まとめ さあ本日の放送のまとめです。今日はね、もう非常に勉強の上、あの回になりましたけどね、ネガティブスピルオーバーっていうのはですね、放置をするとですね、クレームになるよっていうだけじゃなくてですね、もうその組織全体にですね、こぼれ落ちていく、信頼がね、なくなるのがこぼれ落ちていって、業界に影響を与えるっていうですね、とっても怖い話をね、しました。 ネガティブスピルオーバーっていうのはですね、もしかしたらですね、5秒で止められる可能性があります。それはですね、最初にですね、たった5秒でもいいから追加してですね、説明をしておくっていうことがですね、もしかしたら止める唯一の方法なんじゃないかなというふうに思います。 さあ皆さん、本日も最後まで聞いてくださりありがとうございました。皆さん本日も大活躍してきてください。それではまた明日の朝6時にお会いしましょう。さあ皆さん、本日はですね、ちょっとした皆さんの説明5秒だけ加えてみてくださいね。さあ皆さんそうするとですね、もしかしたらネガティブスピルオーバーがですね、あのね、あの止められるかもしれません。さあその5秒、皆さんだったら何を付け加えました。付け加えますか。コメントでシェアしてくれるとめちゃくちゃ嬉しいです。 ではまた明日。