# 「患者さんの記憶に残る説明の構造」 についてお話しします。 おはようございます。内科医師の米山 喜栄です。今日はねコミュニケーション の話し方の話をしようかなと思うん ですけれども丁寧に説明している のに伝わらないって感じる方いらっしゃ ると思うんですよ。例えばお医者 さんであればねあのね患者さん とかね一生懸命説明してる。ナウス さんも一生懸命説明してる。でも なかなか理解してもらえないんだ ね。だからもう一回説明をするって いうことで説明時間が長くなって いてですね結局伝わらない。そして ですね後ろの待ち時間が長くなって てねどのぐらい待たせるんだって 言われてね私たちの待ち時間って やっぱり減らないよなどうやった って減らないよねなんて風に考えて いる皆さん最高ですよ。しかもね あの今日はですねあのですねその 聞いてる方のですね記憶が40%アップ した話し方っていうのをですねあの 今日はね説明しようかなっていう ふうに思うのでこのね40%アップ した話し方ってどのように考えれば いいのかっていうことがねみんな ねめっちゃわかるようになります。 そしてですねこの研究によると ですね40%アップした記憶がアップ しただけじゃなくてねお医者さん こんな説明をしてくれた人にはですね あのお友達をねこのお医者さん に紹介しようっていう風に思える ようになるんですってつまりですね 紹介も増えるねお話し方もうこれは ですねあの病院の院長さんとかですね あのお医者さんとかですねナース であればですねもう本当にみんな 聞きたい話だなという風に思います。 でねなおかつねこのね説明時間 をですね実はね長くしようって ことではなくてですね短くして いくわけですよそしてですね患者 さんの満足度が上がっていくっていう ですねこんな素晴らしい方法って あるのかなっていうですねそして ですねさらにでデイン都市高血圧 クリニックはどのようにしている のかっていうのをですね皆さんお 伝えしようかなというふうに思います まあ本日のね結論なんですけどね 説明っていうのって実はですね説明 をする量を増やしても理解度は 上がらないんだっていうね説明 の順番を変えていこうっていう ですね順番を理解するっていうこと が重要だっていうことをね今日は 話したいというふうに思います さあ皆さんおはようございます 内科医師の米山経ですさあですね 私はですね病院のリアルな話を したりですねあの医学情報に基 づいた健康情報をねお届けしたり しています今日はですねコミュニケーション を中心にですねコミュニケーション を円滑にすることによって理解度 を上げてそして満足度を上げて ですね診察時間をねただ単に短く しようということではなくて効率 よく短くすることによって待ち 時間も減ってくるということで ですね今日はですねコミュニケーション と待ち時間についてですね皆さん と共に考えたいというふうに思います 早速本編のほうに行きたいという ふうに思います # 「患者さんの記憶に残る説明の構造」 についてお話しします。 さっそく本編ですけど、患者さんの記憶に残る説明の構造とは、ということをいきますけれども、医療現場ではですね、大きな大きな問題が起きているんですね。医学が進歩して伝えなければいけない情報量がどんどんどんどん増えているんですよ。 例えば、検査の結果のこと、症状のこと、それからお薬のこと、副作用のこと、それから食事のこと、運動のこと、検査のこと、それからですね、 次にどのぐらいに、1ヶ月後に来るとか2ヶ月後に来るとかね、検査の予約をしていくとかですね、その検査ってどういう検査なのかっていうことをですね、そして検査の結果を説明していくっていうですね、で、必要であれば紹介していくっていうことなんですね。 だからこれですね、例えば肩こりだけでもですね、いろいろあるんですけどね、皆さんね、例えばですけど、肩こりがあるんです、お腹も痛いんです、頭痛もするんですって言うとですね、いつか1箇所に結構かかるのに、もう大変なことになってしまうわけですよ。 なので、情報量だらけでですね、これも全部伝えようとするとですね、逆にですね、受診者さん、患者さんが覚えられなくなってしまうんだよっていうことでですね、さあ、研究者たちもですね、ここに疑問を持っていたんですね。 そもそも人ってどのぐらい説明を覚えているんだろうっていうですね、ここをちょっと科学的に実証してみようじゃないかっていうですね、説明でもね、もしかしたらね、説明の仕方を変えるだけで、記憶力っていうのはですね、もしかして改善するんだろうかっていうですね、もうね、これはですね、素晴らしい研究者たちがですね、研究をしてくれたんですけどね。 この先生たちはスイスのですね、ハーゼル大学の先生ですね、ウルフ・ランゲ・ウィッツ先生たちの研究ですけどね、2015年かな、Patient Education and Counselingっていうですね、雑誌に発表されていたものです。 この研究対象はですね、心理学の学生をですね、1年生を105人を対象にしてですね、平均21.5歳だったそうなんですけど、研究の方法はですね、とてもシンプルです。 参加者全員にですね、救急外来を退院する患者さんに対して、お医者さんが説明している動画を見てもらったってこと、簡単に言ったら、お医者さんの説明する動画を見たよっていうことです。 でね、2つの方法に分けて説明してもらったんですよ、お医者さんにね。 そしてですね、この子たちがね、心理学部の1年生の学生たちがね、どのぐらい理解できるのかっていうね、あのことですけど、1つ目はですね、コントロール群で通常の説明をしました。 28項目の情報を提供したそうです。そして順番に説明をしていきましたってですね、これ通常にですね、お医者さんたちがやってる方法かなっていうふうに思います。 で、もう1つ目ですね、これはですね、構造化した説明、つまり順番を決めたんですよ。 でね、どういうふうに変えたかっていうとね、その説明することに対してね、1つ目、病気について、そして2つ目、お薬について、そして3つ目、次回受診についてっていうことですね。 今日は3つお話ししますっていうことですね。このようにですね、省を立ててですね、あのですね、あの話をしていったっていうことですね。 でですね、もうこの説明の後、最後にですね、あの紙を1枚も見ない状況でどれだけ覚えてる、覚えてるのかっていうテストをしたんだよということです。 さあ、そしたらですね、通常の説明では5.7ポイント項目をね、覚えていたんだよっていうことですけど、一方でね、そのね、あの話し方をですね、あの構造化してね、 病気について1、そして2、お薬について3、次回の受診についてっていうですね、3つの項目に分けて説明したらですね、なんとね、構造化した説明にした場合にはですね、8項目だとね、5から8項目もですね、思い出せたっていうことですね。 実にですね、42%もですね、記憶の量が増えたんだよっていうことなんですね。 そしてですね、この研究の面白いところがね、ここなんです。これからなんですけどね。この説明してくれた構造的な先生たち、説明してくれた先生たちを、先生たちをね、友人に勧めたいですかっていう評価があったんですけどね、まあこれね、通常語ですが5.8ポイントだったんですって、それがですね、説明の順番とかね、構造化、型にはめて説明することによって、 5.8から7.8ポイントに上がったんだよってこと。つまり何が言いたいかというとね、おしゃべりの仕方、説明の上手さによってね、単にね、患者さんの理解度を上げるだけじゃなくてね、また会いたい、また誰かにね、今度は誰かに紹介したいっていうですね、信頼感まで変えてしまったっていうね、もうこれ見て衝撃、うわーって思いました。 僕はね、すごくないですか。話す順番をまとめただけですよ。構造化しただけですよ。これってすごいなと思ってね。でね、彼らはそのね、スイスの研究者たちはですね、このように結論づけています。伝える情報を量を減らして、情報を構造化することが重要であるっていうことです。 良いですか、皆さん。全部伝えちゃダメだよってことをね、構造化しなさいっていうことですね。で、この構造化はね、何がいいかっていうことっていうのまで、そこまでね、言及している論文ではないので、例えば皆さんの現場でね、これね、例えば説明することがあったとしたらですね、こうやったらいいよっていうね、ことではないんですけど、そのね、説明するね、順番とかっていうことをですね、皆さんちょっと考え直すね、いい機会なんじゃないかなっていうふうに思います。 ある情報を全部説明しろということではなくて、説明の順番、構造をしてね、構造化しておきなさいっていうことです。さあ、なのでですね、こちらはですね、私たちが田園都市コケツは作る。まあ、そうは言ってもね、なかなか難しいかなと思うんですけど、僕がね、僕はね、この話すこと、コミュニケーションのことっていうのをですね、あのお金を払って教えていただいて、自分たちも自分自身も勉強して、そして仲間とかコミュニティですね、たくさん話をするとかでお伝えをすることのプロ中のプロ。 その人たちに教わりながら、そして私は医者でありながらっていうね、じゃあ僕がどのようにしているのかね、田園都市コケツは作りに行くはですね、3つのステップでですね、基本説明するようにしています。そのステップがですね、もしかしたら皆さんに参考になるかなと思うので、まあね、ここでね、もうシェアしちゃいます。 っていうね、偉そうですいませんね。僕のところがいいよってことじゃないですよ。でもね、確実に良いです。さて、うちはですね、まあその口頭で口で説明するとき、検査結果を説明するときはですね、主にですね、もう3つのパターンで言っていますね。 1つ目、結論ファーストです。2つ目、その後にデータ、検査データを説明します。そして3つ目、行動を示しますということです。これどういうことかというとですね、まず1つ目の結論なんですけどね。例えば、高血圧の原因は、遺伝や年齢によるものですっていうふうに初めに結論を言っちゃいます。 これはお医者さんだったらわかるけど、そんなことが言えるのって思いますよね。うちは言えるんですよ。だけどね、例えばね、他にね、高血圧の原因は原発性アルドステロン症が原因ですっていうふうにですね、はっきり言っちゃうの。 心臓の検査をしましたけれども、心臓の検査は正常でした。ご安心くださいっていうふうにね、初めに結論を言うということね。発熱外来で来た患者さんでPCRの結果はですね、ひとらいのウイルスでしたっていうふうにですね、まず結論をお伝えする。その後にデータを説明するんですね。 で、その後にね、実はあの高血圧の話なんですけど、レニンとアルドステロンっていうのがあって、これが正常範囲内でバランスもとても良くてね、ARRってレニンアルドステロン比が正常で、これは本体性高血圧と考えます。そしてあなたの場合には肥満もないので、これは肥満の高血圧ってことも言えないんです。だからこそ本体性高血圧と言って、これは遺伝とか年齢とかですね、もう体質の高血圧なんですって言ってですね、後からデータの説明をするよということです。 そして3つ目、最後にですね、行動です。例えばね、減塩をしましょうとかね、あなたの場合は減塩大事なんですけど、糖質制限の方がいいかもとかね、運動療法の方が良いかもとかね、あなたの場合にはですね、睡眠無呼吸検査の介入の方が良いので、無呼吸の検査をしようとかね、1ヶ月後、体重を1キロ減らしてきてくださいみたいなね、減塩が今6グラムなので、このままで良いです。 1ヶ月後も今の感じでそのまま来てくださいとかですね、その3つ目は行動を指導するということでですね、結論ファースト、そしてデータを述べる行動を最後示すっていう風に私たちは順番でやっています。これね、順番を変えるとね、とんでもなくね、分かりづらくなるんですよ。ちょっとね、1個の例でやってみますね。 一般的に、一般的に皆さんがうまくいかない例はですね、データから説明してしまうんですよ。例えばね、分かりやすい例で言うとですね、例えば皆さんね、誰もがやったことあるかなと思うんですけど、抗原キットって言ってね、例えばインフルエンザかどうか、コロナかどうか、コロナかどうかって言った時にさ、あのこのね、検査キットを見てくださいってね、このCっていうのはコントロールなんです。 これはね、全員、これはね、検査がうまくいってるかどうかってね、全員この1本の棒が出るんですよ。そしてね、あのコロナだったら2本目の棒が出てくるんですよ。で、ここ見てください。ほら、うっすら棒が出てますでしょ。だからって言ってね、陽性なんですっていう風に言ってるの分かります?これ、これ結論ファーストじゃないですよ。その間ね、聞いてる方はね、これは正常なの?妊娠なの?陽性なの?NOなの?って言って、その検査説明いいですか。 医療従事者がさ、陽性か陰性かのさ、習った検査説明を患者さんにしちゃってるんですよ。そんなのどっちでもいいんですよ。で、結論ファーストでいきましょう。ということですね。ちょっと次のチャプターでまたちょっとお知らせします。 # 📢 話し方の学校 さあ例えばねあのねいいですか結論ファーストデータ次 そして行動この3つでいいんですけれどももしねデータを最初にですね あの話をしてしまうねちょっとねこととの次のバージョンいきます例えばね心臓の 超音波心エコーのえっとですね検査説明をするときにねデータを例えばね サボー系がね38ミリで正常でね 雷動脈系がねこれも23ミリである例えば31ミリでこれも正常ですとね 差質のエジェクションフラクションというのがねえっとね65%で正常でで相棒弁は ちゃんとしまっていて逆にの程度も大したことはありませんでね 心脳水も溜まってなくてとかってねでで言ったときさみなさん聞いてる立場だったら えこの先生何言ってんのって思いませんなんかわかんねこと言い上がってってわかります これがねデータファーストでその先生後から言うんですよそしてね あ心理あのね結論は正常でした心臓の超音波は正常でしたって言うわけですよ そうするとねやっとで機構はあってあ 正常だったんだってですねそれで先生このイジェクションフラクションの60%ってどういうことですかって言って ね前半にジェクションフラクションの60%って説明しているのも関わらずまた同じ説明が 来るんですよ つまりですね結論ファーストになった時点この心臓の超音波あなたの心臓はね大丈夫 ですって結論が入った後にですねやっと人間はその後の9検査のデータってどういうこと ですかってやっと次に行けるってわかります だからね皆さんね実は一般的にやっている説明の長いお医者さん満足度の出ないお医者さん っていうのはデータを説明して結論を言うんですよでやっと相手が急患者さんがね 結論を言う理解してくれたのでその後にデータにを聞ける脳になっちゃってなるんだよって ことねでそしてそのデータを聞いた後に患者さんはどうしたらいいのかって言う じゃあ俺はどうしたらいいんだって質問になってくるわけですよ だからこそですねですね データを先に説明してしまうと待ち時間がめっちゃ長くなる説明がめっちゃ長くなるんだよって ことだからね結論ファーストでいきなさいってことは結論ファーストで行くとですね ねあなたの心臓はもしかしたらね心臓の手術が必要になるかもしれないから大学病院に 紹介しますねって言うとえなんでですかってくるわけですよ いやここのデータを見てくださいって言ってね でそうしてですね最後に行動私が紹介状を書きますのでここの大学病院の先生がいい からここの先生に行ってきましょうって言うね で私たちのところには1ヶ月後に来てくださいっていう行動を示すってね そうするとですね満足度がね上がってくるんじゃないかなっていうふうにね あこの先生わかりやすいなっていうふうにね なるかなと思いますまぁ実際はですね病気の大きさが大きいとですね 私は大丈夫だろうかっていうことで不安の方が大きくなってしまうのでね この説明良かったらなんてことはね少ないかもしれないんですけどもね説明の順番が 重要だよってことさあそしてですね田園俊子下達クリニックはねここだけで終わってないんだよ っていうことなんです さらになんですけどね私たちのクリニックはね結果説明用紙っていうのも準備しています ねあの出た あの受けた結果をねなるべく紙に渡すようにしていますねこれもちろんで予約がある人だけ ですよ予約がなくて突然来られたら準備する時間がないから無理です 予約がある人に対してはですね結果説明用紙を私ですね皆さんに作るようにしています さあその時に注意していることもですねまず結論からお伝えするってことです 血液の検査の結果はこうですねえっと高血圧の原因はこうですって結論から入ります そして次にデータの説明をしますで最後に行動をお伝えしますということですね 結論それからデータ行動この3つの順番を守っていますということです さあこのようにですね僕たちはですねこれはですね私たちが行っている方法ですけれども皆さんのところでもですね 話す量ではなくですね話す順番を考える必要があるんじゃないかなというふうに思います だけどさ話す順番なんて分かんないよって方で皆さんほとんどだと思います さあそこをですね学べる学校があるんですそれが話し方の学校です こちらのチャプターのURLからお申し込みください人はですね説明の量ではなくですね 説明の順番を理解しているんだということがきっとわかると思います # 📢田園都市高血圧クリニック施設見学 こちらは、田園都市高血圧クリニックに見学・研修ができるご案内です。 皆さん、私たちは待ち時間を頑張って減らそうということで取り組みをしていますけれども、 説明の仕方も、やっぱり待ち時間を減らす説明の仕方、説明の順番というのを私たちはめちゃくちゃ気をつけています。 そして、結果説明用紙も作っています。 ということで、待ち時間を頑張って減らす努力、そして満足度を上げる。 そして、ここのクリニック説明が丁寧だと言って、ご紹介・口コミ患者さんがたくさん来てくれるんです。 ぜひ、私たちのクリニックのこの技術を盗みたい方、見学・研修にいらしてください。 お待ちしております。 というか、絶対見た方がいいと思いますよ。 すみません、上から目線で。 # まとめ さあ本日の放送のまとめです。今日は一番お伝えしたいことを一つでまとめると、人は説明の量で理解しているわけじゃないですよってこと。説明の順番で理解しているんだということです。ここだけ理解してくだされば、皆さんがもし何言ってるかわからないとか言われる場合は、説明の順番を変えるだけで、もしかしたらうまくいくかもしれないなというふうに思います。 もちろんコミュニケーションには正解はございません。うまくいかないときもあります。僕たちも結論で心臓の結果大丈夫でしたって言って、99名は大丈夫なんですけど、その次にデータを説明するって行くんですけど、たまに100人に1人ぐらい結論ファストでめちゃくちゃ怒られる場合があります。 心臓の結果大丈夫で良かったですねって言って、まず結論から入って安心してもらおうってね。そして、検査の結果を聞ける脳にしようかなというふうに米山先生が思っていたのが、この間ある70代の女性先生ですね。それは検査の結果が説明ってことで、私はドキドキするんですって言って、めちゃくちゃ怒られたわけ。 そうですよね。心臓が正常じゃないってことで、検査が日がたまたま調子良かったのかって言って、この人全然通じなかったってことで、もちろんケースバイケースでうまくいかないときもあります。それもコミュニケーションの面白みじゃないかなって思っています。 皆さん、本日も最後まで聞いてくださりありがとうございました。皆さん本日も大活躍してきてください。今日は説明の量ではなく、説明の順番を変えてみようということです。皆さん本日は説明の仕方っていうのをいつもとちょっと変えてみて、何か変化するのかなっていうのを遊んでみるのもいいかなというふうに思います。 この伝え方でうまくいってるっていう場合に、わざとうまくいかない伝え方、つまりデータから話してみたら、やっぱりうまくいかなかったみたいな、そんな経験もいいかなというふうに思います。今日は説明は量ではないよってことで、順番なんだ。これは脳が理解する順番になっているからです。それでは皆さん、また明日お会いしましょう。