# どんな言葉に救われる？ こんにちは。わがまろの伝え方で毎日スルッと好天ラジオへようこそ。 この番組は、もと目を見て話せない度胸の小微笑で、 超ネガティブ人生だった私が伝え方を学んで、 仕事も人生もスルッと生きやすくなったあれこれを、 気軽におしゃべりするようにシェアしていく番組です。 今日のテーマは、「大丈夫だよ!」よりも 救われる言葉ということでお話をしたいなと思います。 今日のVoicyさんのハッシュタグテーマが、 仕事で救われた一言ということなんですけれども、 皆さんはこれまでにお仕事で救われたと思うような一言、 何かありますでしょうか。 私はですね、今でも忘れない大大大クレームを お客様からいただいた時にですね、 本当に救われたなという言葉がありまして、 今日はそれをご紹介したいなと思います。 落ち込んでいる部下や後輩の方に何と声をかけたらいいか迷っている。 こんな人を救うような一言をかけたいわと思っていらっしゃる方がいたら、 よかったら最後までお付き合いいただけると嬉しいです。 # 慰めよりも未来への一言 さっそく本題なんですけれども、今日一番お伝えしたいのは、「大丈夫だよー!」よりも救われるのは未来の話なんですよね。 まずですね、私の会社員時代にありました大きな大きなクレーム。 クレームって言うのかな?大きなミスをやりましてね、その時のことについてお話をしたいと思います。 私は会社員時代の役割としては、マネージャーを、マネージャーなんで課長職ですね、課長職をやって、 営業の組織を率きながら、大口と言われるですね、いわゆる大手で、しかもたくさんお仕事を下さるようなそういう会社さんたちを、企業群を担当していたんですよ。 大口のお客様ですので、年間何千万円とか、多い会社さんだと何億とかってね、ご発注をいただくような、非常に非常に大事な、会社にとってもすごく大事なお客様たちなんですけれども、 まあ稀にね、そういったミスだったりクレームっていうのがありまして、謝罪をするタイミングっていうのがあったわけです。 で、今でも忘れられない出来事なんですけれども、私のいてくださったメンバーの方が突然ね、給食に入ることになってしまったんですね。 で、その時に給食に入る時に、その会社さんに対して、なんていうのかな、嘘の説明っていうんですか、 多分そのご本人もちょっといろいろ切羽詰まっていたのかわからないのですが、 ちょっとあんまり良くない説明をお客様にしていて、お客様としてはどういうことだと、 嘘をずっとつかれていて、どういうことなんだいっていうのをね、ご意見をいただいて、 で、そのメンバーの上長である主任がいたんですけども、その主任と私、責任者である私の課長の方でね、謝罪に行くというケースがありました。 で、まあ冷や汗ですよね、冷や汗ドバーって出まして、どうしようみたいな、 よくね、ちょっとしたミスとかっていうのがよくあるんですけど、こういうちょっとこう、なんていうのかな、悪意があったわけではないけれども、 恋に、お客様に対して嘘のことを言うようなことっていうのはやっぱりあってはならないわけですね。 で、そのメンバーがそのように、何だろうな、間違ったことを言わざるを得ないような状況に責任者の、していた責任っていうのは当然私にあるわけじゃないですか。 なので、いろんな会社の体制だったり、自分自身の組織の体質だったりとか、いろんなことを考えながら、 そのお客様に対して与えてしまった損失が結構ありましたので、それに対してどうやってよ、どうしよう、本当どうしようと思いながら、謝罪と対策を練って商談に向かったわけです。 正直ね、すっごい怒鳴られたりとかしてもね、当たり前だなーっていうくらいの覚悟でいきました。 ただですね、実際はね、言ってみたら違ったんですよ。 そういった感情的なことっていうのは、何一つお客様はおっしゃらなくてですね、 その代わり事実を一緒に整理して、じゃあ具体的な原因はこれでこういうふうに解決ができるから、 ここの損失分にしては具体的にどうしていきましょうかっていう、未来の話をですね、一緒にしてくださったんですよね。 でもその瞬間も、ありがたいやら申し訳ないやらでも、本当に救われた気持ちになりました。 こういった謝罪の訪問っていうのは、商談って結構あったんですけれども、 お客様の感情をただ受け止めるだけで終わる商談っていうのも当然あったんですよ。 それは仕方のないことですよね。 こちらがしてしまったことに対して怒りや不満があるっていうのは当然ですよね。 なのでそれを受け止める仕事っていうのはもちろん受け止めるんですけれども、 そうなるとその場では何にも何か生まれるかって言ったら生まれないんですよね。 受け止めて謝罪をして、誠心誠意をお伝えして帰るっていうね、 何とも言えない、前に進んでない感じっていうのが残るわけです。 でもこの商談では事実を確認してこれからどうするかっていうのを具体的に話せたことで、 仕事が前に進んですごく救われたという気持ちになりました。 これはですね、心理学でいくとコーピングっていう考え方で説明ができるんですよね。 コーピングっていうのはストレスに対処するために意識的に行う思考や行動のことなんですけれども、 2つタイプがあります。 1つが原因に直接対処する問題焦点型というもの。 もう1つは原因ではなくその感じ方を変えて気持ちを和らげていく情動焦点型というものがあります。 もし誰かがミスをしたりとか、何か不手際があった時に皆さんだったらどうしますでしょうか。 よくあるのは大丈夫だよとか頑張ってるねとか、次やったらいいよみたいな声かけをする方が多いんじゃないかなと思うんですけれども、 これは気持ちを和らげる方の情動焦点型に近いんですよね。 逆に今回の私が起こしてしまったクレームによるお客様に対応いただいたような次どうする、じゃあどうするって未来の話っていうところはですね、 原因に直接向き合ってるっていう点で問題焦点型に近いなというふうに考えています。 もし状況を自分でコントロールできたり、その後の対策を立てられる場合っていうのは問題焦点型、その課題を解決して未来の話をするっていうのが有効だなと考えていますし、 自分でコントロールできない場合、例えば大地震が起こったとか、ちょっとわからないですけど、 自分でコントロールできない場合は、情動焦点型っていうのをやっていくといいよっていうふうに言われています。 なので今回は起きてしまった事態そのものっていうのはもう変えられないけれども、これからどう対応するかは自分たちで動かせると。 なので未来の話をするっていうことが、あの場面では一番救われたという感覚に繋がっていったなというふうに思います。 もちろんね、この情動焦点型と問題焦点型とどっちがいいかっていうことではないんですけれども、 その時々の場面だったりとか相手に応じて使い分けていくといいんじゃないかなというふうに思っています。 なので今日はですね、大丈夫だよよりも救われるのは未来の話ということで、過去の私の経験からね、 未来の話をすると何よりも物事が前に進んですごく救われるよっていうね、そんなお話をいたしました。 皆さんの周りには今何か落ち込んでいらっしゃる方、あのミスをして凹んでいらっしゃる方いないでしょうか。 その時は大丈夫だよと言ってあげます。情動焦点型か、じゃあ次どうするの、これをどう解決しようかっていうね、問題焦点型か、いずれかで声をかけてあげるといいのではないでしょうか。 # 雑談とエンディング 本編聞いていただきありがとうございました。 最後にちょっと雑談なんですけれども、 今日ですね、大きなクレームを起こして、 ただ商談の場で未来の話をしていただいて、 すごくありがたかったという話をしたんですけれども、 今思い返すと、仕事ができる方っていうんですかね、 仕事が早くてとにかく成果を出す方っていうのは、 事実と未来の話がすごく多かったなというふうに思います。 逆に、もちろん仕事のタイプとか目的だったり、 その人が掲げている目標によっても違うと思うんですけれども、 原因だったりとか過去に結構固執してしまう方っていうのは、 物事を前に進めていくっていうのが、 あんまり力としてはなかったような方が多かったんじゃないか、 っていうふうに思うんですよね。 ただこれ、どっちが良い悪いって話ってないと思うんですよ。 私は営業の管理職をしていましたので、 とにかくオフェンスとディフェンスでいくとオフェンスなんですよ。 とにかく攻めていく。イケイケイケイケーって攻めていく立場でした。 なので、未来と事実の話でどんどん前に進めていくっていうのが、 得意だったし、やるべきだった役割なんですよね。 ただ一方で、例えば守りの仕事ってあるじゃないですか。 経理とかホームとか、何もないことが良い、 どんどん攻めていくっていうよりかは、 この問題点を潰していこうっていうタイプですね。 そういったお仕事の場合は、原因だったり過去の話をしていくっていうのは、 仕事をやっていく上ではすごく大事だったりしたなあ、 なんていうふうに思っています。 皆さんのお仕事は、オフェンスが多いでしょうか、ディフェンスが多いでしょうか。 私の今の仕事はどうなんだろうな。 結構攻めてる。攻めているなって感じることが多いかもしれませんね。 ただ実際に、攻めてるって例えば発信したりとか、宣伝したりとか、 いろんな施策を試してみたりとか、 結構攻めてるなって感じる部分もある一方で、 ただお客様と伝え方についてセッションしている時は、 守りというか、相手のことをとにかく受け止めるっていうことが多い気がしているので、 どっちなんだろうな。 攻めが多いかもしれませんね。 ということで、最後何の話か分からなくなってしまいましたが、 仕事の性質によっても、未来の話をするか過去の話をするか、 大事なタイミングって変わるよねっていうね、そういうお話でした。 ということで、今日も最後まで聞いてくださってありがとうございました。 私は伝え方って人生をスルッと良くする魔法みたいなものだなと思っています。 もともと生きづらかった私ですが、伝え方を工夫しただけで、 人間関係もマインドも変わって、毎日がグッと生きやすくなりました。 あなたもあなたのままで、毎日がスルッと楽になる、 伝え方の魔法をこのラジオを通して一緒に体感してみませんか? 今日の配信がいいなと思っていただけたら、 聞いたようないいねやコメント、そしてフォローもお待ちしています。 コメントはスタンプだけでも大歓迎です。 それでは、健康で安全に良い一日をお過ごしください。 またねー。