# タイトルコール 茂さんの、もっと生き生きと働こう。このチャンネルでは、生き生きと働くをテーマに、小さく分ければうまくいくの著者である、茂さんこと森本茂雄が、日々を心地よく暮らせるヒントをお届けしています。 # お客様は誰か？　から始まる本質価値の追求 はいみなさんこんにちはしげさんですいかがお過ごしでしょうか 今日はねあの実はプレミアムでお話しようと思ってた内容なんですけども 昨日ねあの訪問した新生企業さんのですね コンサルティングと言いますかまあ相談ですね 主にあのプライスアップね小売商売ね 熱くね利益を取ってまあ少なく売るの方ですね 小売商売のプライスアップのですねまあ相談ですごくね今のですねまあ新生さんです とか後継さんにですね必要な考え方とかノウハウじゃないかなというところが浮かび 上がってきましたのでこれをねあのお話ししてみたいと思います プレミアムだったねあのもっとねあのセキュララにですねしゃべるんですけども 今日はねあのいち早くねお話ししたいというふうな気持ちがすごくありますので この通常放送でですね まあちょっと社名とか業種とかですね少しぼかしながらになりますけども お話ししてみたいなというふうに思います はいでまあきっかけはですねまあ以前からですね マネジメントゲームの研修ですとかでご一緒していただいた a まあ次期社長さんですね来年あたり 疲れるということだったのでそれをねすごく勉強しておられる社長さんがおられ ましてはい 何回か私もですねお会いしておりましたし最近はのマネージャーのかつやがですね まあ結構仲良くしていたみたいでそのお話からですね 私たちは最近行っておりました3時間短縮のですね まあ toc コースでですね社長のちょっと業務がいっぱいなのですね まあボトルネック気味なのです なのですねまあなんとかしたいということからですねお話しあったんですね ちょっと一度でまあどういうふうに茶内でやってみるか相談しましょうということで まあオンラインでお話ししたんですけどもどうも聞いているうちに これはの toc の研修の課題というよりかはもっと根本的なですねあの 事業構造ですとか事業承継の問題ですよねというところになってきたんですよね はい まあというのはですねあのこれまであの たくさんのですね 販売をネットの方でですねまあしていたんですね 主に楽天さんですとかというところでですね 売上を上げてきましたまあそれはですね今までのま地元のですね 企業さんまあお客お客さんですねお客さんだけではですね もちろんで足りないのでまあのたくさんですねお客さん届けたいということではい まあ自社商品もあるんですけども 他社さんの音まあ商品を仕入れて まあお安くしてですねまぁ販売していたということですね でお安くということはですねまぁこれはねまぁ薄利多倍なってしまうわけで もちろん売上上がってもせないの利益は出ていると思うんですけども まああのどんどんね仕事が増えていきますよね そしてねまだその接客などですねどうやら その後継ぎさんがですねまあされているということなので まあこれまあ接客で主にメールですねまあこれが非常にね 大変であるというところもかけ上がってきました そうするとまあこれからのですねあの課題は人口減少というところでいきますと 当然あのリアルのですねもうお客さん入ってくる 店舗も減ってくるとねねまあ商品が同じようにね提供しとればまあそうなるでしょうし でね楽天さんとかでね販売していて最近ねちょっとね楽天さんの うん そうですねまあ縮小って言いますかねあの私たちの友人のですね 楽天さん出されてる店舗さんはどんどんねあの今度値上げされるらしいんで その値上げに伴って楽天さんプランをですね まあ下げ下げるって言いますかねまあ各科学をですねまあ安いものに変えると プランにするというところで情報が私たちの長野いいですね あの 友人たちですねまっすぐにおっしゃってたんでですね その企業たちはあのすごくねあの利益や敏感で無事もやってるしですね 売上げだけを取りに行く企業ではないんでそういうふうな方向性に皆さんがですね あの言っておられるんだなという流れは感じてたんですけども そこに反してねなんかその売上げ上げてまあ 数をとってね拡大していくっていうのはこれはちょっと難しくなるだろうなと言うとが僕 で容易に想像できるんですよね そうするとこの後継さんのタイミングでは事業構造ねまたらに転換しないといけないということで 私どもですねまあ今しっかりですね 組み込んでいるまあ小売商売のですねしかも t 用紙を掛け合わせたものですね まあこちらでプライスアップですねまあしっかりして あの商品数を絞っていかないといけないなというふうに考えたんですね それでまぁ一度ねまぁあの隣の件なんでお邪魔しましょうということでお伺いしてき まして まあ1時間40分がいいですかねお話ししてきたんですけども まずね最初は理念も伺ってあこういうこと実現したいんですね いうことでですねお話してたんですけどもそこでねあの結構印象的だったんですけども あの面倒くさい方を選ぶということですね 結構行動規範にされてたんですね これ非常にまあ印象的でその時ですねは接客もですね拝見してたんですけども あのお客様ともしっかりお話しされるし今丁寧にお話しされるしまたにねしかもね これもおっしゃってたんですけども あの他人行儀じゃないようにお話しすると言うですねですからあの距離をね 丁寧なんだけども距離を近くというところ非常に心がけているということをおっしゃってて まあねその後継さんご本人はですね 一時はそんなに得意な方ではないとおっしゃってたんですけども いやーすごくねしっかり話されるなというところですね間近で見ておりました その面倒くさい方を選ぶってですねおそらくまあこの地域的にも 車風的にもこれ結構ね 価値を生んでいるまあ価値観だなぁとそのお客さんに価値をの価値観だなというとがを実感 しましたし これをねあの無視してはいけないなと思いました はいどんどんねそのネットとか ai とかで行くと効率的というふうになっていくんですけども この面倒くさい方わざわざやってですねまあ価値を生み出しているというところがまあ直感でき たんでですねこれあんまり外してはいけないなというふうに学っていきました はいそれでねまあ一方ですねまぁジレンマが発生してまして面倒くさい方を選ぶ ということは あの自分たちはですねまぁ仕事は増えると いうことなんで仕事を増やさずに 面倒くさい方をわざわざ選んで今お客様にね喜んでいただいていた価値をですね もう少し解像度を上げてですねその価値の今喜んでいただくというところですねあの しっかり実現しながらも自分たちの仕事を減らすというところをやっていくということがこの構造 変革は重要だなというふうに思いました はいそれにはですねあのやはり商品を絞って場所にしようというとはあの役に立つお客様を 絞ってですね ねそこにあの価値を集中させて名面倒くさいことをやってですね 集中させて近い価値を読んでまた各ですね お買い上げいただくというところですね方向転換というのは必要だなと思いました はいそしてねこの最初にですね質問があるわけですよね それはお客様は誰ですかという質問ですね これはすごく簡単な質問のように見えますけども実はすごく深い質問だと私は思って います でねあの小売商売をですねすごくねえをしあの 世に広めようとしておられるですね 菅原圭一さんはですねお客さんのことを話しましょうということね すごくなんか申し上げますしですねあの私たちの toc のですねイノベーション という枠組みがあるんですけれども toc であのイノベーションを起こそうという時の最初の質問もですね顧客は誰ですか なんですね そこでどういうふうに答えるかというところは実はすごく重要で最初はですねまあその食料品 の常は提供されているんで a ね後継さんはの主婦というふうにお答えいただいたんですね どうですかの主婦っていうのって まあそういうカテゴリーいらっしゃる方って まあね何千万人居そうですよねはい ねそれであのそこにすべておりたいんですかねとじゃあ主婦でももうちょっと解像であげて いきましょうどんな音を方ですかと聞くといやこの何十台で働いていてとかですね するところでねまあおっしゃって その時またですねもうちょっとそれ解像だけれませんがさらに突っ込んでいくともう そこから先は出てこないということになるんですね つまりこれあの箱にた場合的な思考ですね あの誰にでも売りたいっていう大きなキーワードしか出てこないということはですねこれは箱に た場合の考え方があっているのでここから修正していかないといけないなということに なってまいりました # ある一言で大きな本質価値に気づく はい、そこでね、こういう方向性を聞きしてるんですよというところをお伝えしました。 大きなですね、ターゲットではなくてですね、一人の一番熱心のお客様、こちらを思い出してくださいというふうにお伝えしたんですね。 一番ね、喜んでいただいているお客様、一番ね感謝の言葉を述べていただくお客様、 そのお客様がですね、熱狂的に求めておられる価値、これを考えたいということですね。 そういうふうにね、お聞きしますと、あの方ですね、ということで、やっぱりしっかり名前と顔が思い浮かぶわけですね。 仮にね、その方はSさんとしました。 Sさんという方、どんな方ですかというふうにお聞きするとですね、 その方は今ね、私の住んでいる市学圏に一人暮らしされている年配の女性なんだけども、ニューヨークに以前いらしたということですね。 そこの海外からですね、わざわざお家に注文をいただいていたということですね。 今はもう関西でですね、市学圏で一人暮らししている、今はもうですね、ずっと注文をくれているということですね。 よく知ってますよね。なんでそんなに知っているんですかというと、注文ごとにメールをですね、結構一往復ぐらいですね、必ずお話しするんですよということで、身の上話とかもするみたいな感じの間柄で、 そこに対してですね、実は最初のですね、行動の規範ですね、めんどくさいことをやると、めんどくさい方をやるということをね、はっきり発動されていましてですね、 しっかりお話をして、そこで信頼関係を築いてきたということをですね、おっしゃいました。 素晴らしいお客さんですよね、ということで、じゃあそのお客さんがどういうものを求めているかというのをちょっと考えていきましょうということで、 まずね、どんなものを購入されていますかと聞きすると、あのアイテムとこのアイテムとあれもとかね、それを継続的に購入していてとかですね、 これでも一人で食べられないですよね、というお話になったんですね。そんなにたくさんの量ですね、一人で全然消化しきれないと思います。 でもそれで定期的に注文をくれるんですよね。ということで、はいそうです、これ絶対一人で食べてないですよね、というお話をしていたらですね、 そこでマネージャーの桂が同席していましたので、うちのお母さんの家ということを話し始めまして、うちのお母さんもね、たくさん物があるんですよね、 家の中にたくさん物があるんですよね、ということをですね、そこでお母さんがおっしゃるのはこういうことを言うらしいです。 あるから来なさいと言うらしいんですね。たくさん美味しい物があるから娘たちにちょっと食べに来てとね、来なさいという風に言うらしいんですね。 あ、これだなあ、ということでね、ここのシーンが本当にピーンと来た感じでしたよね。いやこれだよなあ、これが言いたいんだよなあと、そのお客様はですね、本質価値はここじゃないかというところをまず一つ仮説が立つわけですね。 これは一人で食べるというのではなくてですね、年配になって一人暮らしてやっぱり寂しいですよね。私もね、想像すると一人暮らしになってしまったら、いやこれは寂しいなあ、誰かとね、食事したいなあという風に思うと思いますよね。 そうすると誰かね、やっぱり美味しい物を買って呼びたいという風になるとですね、まず美味しい物をしっかり買わないといけない。そして自分がしっかり説明したりですね、自分が喜んで食べられる物を揃えておかないといけないということで、それを買い続けるわけですね。 あるから来なさいという風に言い訳じゃないですけどね、来てくれという理由付けができるということはありますよね。当然ね、美味しい物はみんな食べたいんですけども、なかなかですね、何かきっかけがないと、やっぱり集まりにくいというところもあるでしょうし、 特にね、例えば親から子みたいなところですと、なかなかそういうものがないとですね、きっかけがないという風なこともあるかもしれませんが、あるから、美味しい物が本当にあるから手に入ったから、一生懸命に食べましょうよというようなですね、言葉をかけられるわけですね。 こういう理由付けというですね、この価値もあるんだというところですね。本当にこれは私たちももっと年を取ってきてですね、そういう暮らしになってくると、やるだろうなと思ったので、これはかなり保湿価値の仮説ですね、角度の高い仮説じゃないかなという風に考えたわけですね。 そうするとそのね、価値に対していいものを提供するです。それに対する困りごとなどを考えていくと、もっともっと良くなりますよねと。 例えばこれはですね、困りごとから考えるとですね、お届けの仕方はですね、以前ご放送だったのを大箱一つの放送に変えてお届けしたことがあったらしいんですけれども、そこでいただいた言葉が分けにくいという言葉がいただけたそうでですね。 実は放送はですね、そういう風にもしかしてあるから来なさいという形でですね、人が集まっているところで最後に分けて帰るということになると、ご放送をやることは価値だったんですよね。 その方が持って帰れる時もですね、持って帰りやすいですし、ちゃんと包まれていると、何持って帰ってきたの?いいものもらってきたわねみたいな形で喜んでいただける。そうするとその先の家族も良くなるという風に考えられますよね。 これはですね、お箱一つでちょっと分けにくいしどうしようと、じゃあビニールでも入れてですね、5個ずつ持って帰ろうかみたいな話になってくるとですね、帰る同時もちょっと恥ずかしいし、帰ってもですね、あんた何をもらってきたの?みたいなその話になりがちかもしれませんね。 そうするとですね、これだいぶ価値落ちているわねと。しっかりね、ご放送で次の次の家庭までお届けするというところの方を考えていくとですね、結果的には増長になっていくと思うんですけども、そういった先の家族までですね、良くできるというか、ハッピーできるという価値。 これが起こるとですね、これ結構なお客様に変化が起こってますよねという話になってきます。 価値は相手の変化量ですから、その直接買っていただいたお客様にですね、人が集まって、わいわいと美味しいものをですね、一緒に食べて喜んでいただいて、それをですね、おすすわけいただいたご家族もですね、その先のご家族もハッピーになるみたいなところで言いますと、これはすごい大きな変化を起こしているよねということですね。 その変化価値から考えると、今からですね、どういうふうな根付きをしていきましょうかと、それをね、もっと増幅できるですね、もっともっと幸せにできる商品の提供、主に届け方でありますよね、今の工夫だったらですね、そういったところをですね、実現できる価格でですね、しっかりいただこうというところをですね、考えることはできますし、 だいたい価値を生んでいるわけですから、自信を持ってですね、提供していけますよね。だから、原価ではなく、相場ではなく、そっちのどちらでもなく、相手の価値から考えると、それを起こせるというですね、自信を持って提供できるものはしっかりとした根付きができていくんじゃないかということで、まずはね、ここでやることは、お客様に直接会いに行きましょうということになりました。 はい、あの、今から行きますかという、ちょっとずっとみたいな話になったんでですね、でもそこからその後しっかりね、アポを取られて、おそらく今月の末あたりですね、ちゃんとその方の元にですね、うちの商品ね、本当に買っていただいてありがとうございます。 どんなところを気に入っていただいてますか?どんな良いことがありましたか?というところをですね、お聞きできるとですね、そういう方が喜んで話していただけると思いますので、そこから本質価値の仮説が明らかになってくると思うんですね。それが合っているのか、それとも意外な他の価値があるのか、分かってくると思うんですけども、そういったところをお聞きするとですね、もうこれは答えが分かったゲームになるわけですね。 答えが分からないから皆さん、はくりたばいをして、薄い価値でですね、たくさん売ろうとするわけですけども、答えが分かっているゲームはですね、すごくやりやすいですね。きちんと値段を付け合いますし、そういった形を実現していくような事業構造の変化ですね、これを統計していきたいなというふうに、ここではですね、お話ができました。 最後にですね、考えたコンセプトがあるんですけども、これもまた次のチャプターでお話しましょう。 # 先代も味方につけられる！ 最後に考えたコンセプトですね。こういった事業構造にしていくコンセプトですけれども、今までモール店などでは物をお届けするということになっていたと思うんですよね。 当然、今も美味しいは当たり前ですし、そこのお店はいいものをしっかり使われていると。 何となれば料亭とかにも使われるようなものも作っていらっしゃるということで、もちろんいいものはお届けできているんですけれども、 物をお届けするのではなくて、これは丁寧に面倒くさいこともしっかりやっていただける、このお店ごとお届けしようということですね。 例えば、町の電気屋さんですとか、八百屋さんですとか、魚屋さんですとか、昔はたくさんありましたよね。 今はそれがなくなって、おそらく寂しく、ちょっと寂しく悲しく感じていらっしゃる方も多いんじゃないかなというふうに思います。 何とか生き残ってほしいなというお店は多いんじゃないかなと思いますけれども、 今は、実はこのネット時代、ネットだけだったら、今までの通販ですと自動販売的になってできなかったんですけれども、 今はAIもありますから、人、人間の出せる文章というのは、かなり押し込めば実現できていきますし、 先ほどの距離感ですね、そういった距離感も、これを実は丁寧に教えていくと、それを出すことができるんですね。 要するに、完全に自動化するというのでもなくて、その文章をしっかり見て、そのやりとりを人が送って、 人の経験と接地しているような形で、これを送ることができたら、その接客をすごくいい形で増幅していけるんじゃないかなというふうに思います。 今までこれなかったので、残念ながら、後継者が一人で全部作業をやっていて、なかなか難しいですね。 一人の労力が限られていますので、全部メールを書くというのはなかなか難しかったんですけれども、 メールも電話もそうですけれども、そういった人間らしい実現を、もっと増幅できる時代になっていたんじゃないかなと、 2倍、3倍するのはちょっと不自然かもしれませんけれども、そこをしっかり集中して、他の商品とか、それを実現しない商品はやめて、リソースをそこに集中していくということで、 このめんどくさいことをわざわざやるという、街の何々屋さんというところを、丸ごとお届けするというところは、 本当にこれは今の時代、すごく求められるんじゃないかなというふうに思うんですね。 何々屋さんがまずなくなって寂しいというところ、そしてAIが台頭していて、どんどん自動化されていくときに、 街の丸々屋さんというのはすごく大きな価値ではないかなと思いますし、それが先ほどのお客様を求める本質価値のように、 自分の暮らしが、周りの人が集まっていて豊かになったり、そして家族が豊かになったり、その先の家族も豊かになったりというのを実現していくと、 これはかなり大きなビジョンを実現できます。そうすると、そこに対する根付けというのが大きく変わってくると思いますし、 そういった価値を実現していきたいなというふうに話して、このお話1時間40分ができましたので、すごく前向きな気持ちになりましたね。 実際に会ってくれると思いますし、そこからまた再スタートですね、というところをお伝えしていきたいんですけれども、私自身はすごく楽しみになりましたね。 ここは、やっぱり辻さんというぐらいですが、老舗です。例えば、都内の京都とかですと老舗多いですよね。 何代目と言っても10代目とかそんな人も多いわけですけれども、どんどん人が減っていく時代で、値上げできずに困っている、 廃業も考えないといけないなみたいに困っている辻さんも多いんじゃないかなというふうに思うんですね。 でも新たな価値を想像することによって、一番熱心なお客様の感謝からですね、その価値を特定していって、そこに対して集中していくことでですね、 逆に今までですね、老舗の経験というのは大きく生きてくると思いますし、これはですね、最後にね、私すごくね、これは面白いなと思ったのはですね、 先代を味方にできるということですね。これはおそらくですね、先代ですね、私のね、親父レベルのですね、年代の方になりますとですね、 最初、ネット通販とかっていうのもすごく抵抗あったと思いますし、例えば配達やめるとかね、そのこともよくあることですけれども、そうするとコミュニケーションがなくなるということでですね、 どんどん寂しいことが起こってたんじゃないかなというふうに思うんですね。でも昔自分たちがやってた町のまるまる屋さんというのはですね、これ復活できる時代になったんだよねというふうに声をかけるとですね、どうでしょうか。 これはすごくですね、喜んでいただけるんじゃないかなと私は思うんですね。そうすると先代をですね、味方につけることがですね、これしやすいんじゃないかなというふうに思いまして、 これ後継さんというところにはですね、すごくね、重要な考え方のように気がしております。もしね、これをですね、しっかりですね、進めていって実際にね、成果出てくると、これも必ずね、成果出てくると思うんですけどね、この成果をですね、皆さん方にお伝えすることができればですね、ぜひそういったですね、動きをですね、 あの車歴の長い方、後継何代目の方とですね、一緒にですね、もっともっとですね、大きくやっていきたいなというふうに思っております。それを実現して、大きくって言いますけど、それを実現していただける熱い方、私も小小売商売ですから、そういったですね、実現していただけるですね、数名のですね、方とですね、実際にしっかりやっていきたいなというふうに思いました。 はい、あのすごくね、私にとってもエキサイティングな経験だったんで、すぐに喋りたいと思いましたんで、ちょっと通常放送、かなり時間長めで喋りましたけども、今後のですね、市民生ですが、栃木さん、あるいはご商売をね、司会されている方で、ぜひとももっともっとですね、いい商売にですね、発展させていきたいという方のですね、何かの参考になればというふうに思います。 # 編集後記　悩みは是非分かち合おう 編集工期です。 このお店から出るときに、先代のお父様を紹介していただきました。 実はその先代の方は、私がお世話になった方とも知り合いで、 その方を共通話題してすごく話が弾んだんですよね。 すごくにこやかに接していただいて、 この方がこのお店を作ってくれたんだなというところも、 当然、すごく実感することができましたし、 ぜひこの先代にも喜んでいただきたいなという気持ちが、 私にも湧きましたね。 今日初めて会った人なんですけれども、 そういった歴史とか文脈が脈々と受け継がれてきて、 それが花開いていく世界というのを実現していきたいなと思いましたし、 こういった形で私もご支援できるようになったら、 いい自分の在り方というか、 そういうことが実現できそうだなと思いますので、 あとは実際にお客様にしっかり会いに行って実績を出していくということを、 本当に実現していきたいなと思います。 もしこういったことに同じようにお悩みがあるとか、 例えばプライスアップのお悩みがあるとか、 先代とこれからの事業を織りあつけていこうかとか、 そんなお悩みとかご相談があったら、 コメントもしくは直接メッセージなどをいただければ嬉しいなと思いますので、 ぜひ皆さん方もこういった悩みや、 共有してともに解決していきたいなと思っておりますので、 これからもぜひお聞きいただいて、 いろんなネットワークをここを起点に作っていければ嬉しいなと思います。 では今日はこれで終了させていただきます。 最後までお聞きいただいてありがとうございます。 これを聞いていただいた皆さんが、ご機嫌さんで生き生きと働けますように願っております。 それではまた。