# 一人CSからの脱却、平準化・組織化していく３ステップ 皆さん、おはようございます。 スタートアップCSベースプレゼンツゼロから始めるCSラジオです。 このチャンネルは、CSを任されたけど何から手を付ければいいのかと悩んでいる方に向けて、 毎週月曜の朝7時に30分で次の一手を一緒に考えていく番組です。 私は進行役の岩田と申します。よろしくお願いいたします。 今日のお話しする内容は、一人CSからの脱却・平準化・組織化していく3ステップです。 こちらのお話もお届けします。お話しいかがうのはこのお二人です。お願いします。 はい。活動マーク作成期10年、今、複数の事業会社でCSを立ち上げた後ですね、 今、CSコンサートをして数十社の支援を提供している、 塩田です。今日はよろしくお願いします。 よろしくお願いします。 はい。皆さん、こんにちは。 HRのスタートアップでCSの立ち上げを経験をした後、 今までずっとCSのマネージャーをやってきまして、 12以上の組織まで育てています。中川と申します。よろしくお願いします。 よろしくお願いします。 さて、今日はこちらのお二人に3つのお話を聞いていきたいと思います。 最初に3ステップ、1、2、3とご紹介します。 まず1つ目、まずは属人的に顧客がサクセスする支援提供をする。 失礼しました。まずは属人的に顧客がサクセスする支援提供をする。 2つ目、提供業務のフロー化をして、提供価値や役割を細分化するの、 こちらが2つ目。3つ目が、細分化された支援に必要な人材を配置すると、 この3つについてお話を伺っていきますので、よろしくお願いします。 まず1つ目なんですけれども、まずは属人的に顧客がサクセスする支援提供をする ということなんですけど、こちらいかがですか。 じゃあこれ僕から話していくと、 そうですね、なんか結構皆さん平準化って聞くと、 効率的にいこうっていう言葉そうなんで、そこからいこうと思うんですけど、 結論はまずは、いい支援を作った上でそれを型化していかないと、 結局悪いものが量産されてしまうので、 いわば一旦効率化っていう概念は捨てた上で、 お客さんに最大限の支援、いわばお客さんがサクセスする、 理想の状態になるということを逆算をして、 支援を構築していくっていうところが非常に重要かなと思ってますというところですね。 この部分、最初から効率化みたいなところを入れていってしまうと、 いわば後々、組織化した後に、結局このお客さんサクセスしてないよね、 解約しちゃうよねみたいな状況に陥るので、 まずはコースドバイスでサクセス状態を作るっていうところが結構重要かなというところが、 まず1点目のポイントですね。 この点、中川さんとかもあれば。 そうですね。 多分、プロダクトの性質にも結構よるかもなと思ってるんですけど、 基本的には最初はめちゃくちゃハイタッチでお客さんにハリティの成功をさせるっていうのが、 やっぱり常識なんじゃないかなと思いますね。 業務の組み込み型のサービスとかだと、 比較的数ヶ月とか半年とかになると思いますし、 採用プラットフォームとかだと1年、1年半とかになると思うんですけども、 とはいえ時間軸がどうであれ、 まずハイタッチでお客さんの成功をさせにいくっていうところが、 一丁目一番地かなって思いますね。 しろたさんもおっしゃるとおりかなと思います。 なんか今、りょうさんの話を聞きながら思ったんですけど、 どの流度で課題を深掘りにいくかっていうのを、 このタイミングで可能な限り深くいったほうがいいかなと思ってるのが、 結構経営レイヤーまで消化された課題からブレイクダウンをしていって、 例えば採用系のプラットフォームだったら、 今、中長期でどういう事業をやりたいか、 そのために今こういう人の要件があって採用していくのか、 その採用するために、 例えば魅力づけが弱いから、 魅力づけのこのプロダクトを作りますっていう、 結構経営からブレイクダウンしてるものを、 聞いた上で支援を構築すると、 いわば経営インパクトある、 価値みたいなところも提供できるので、 そこはストリームCSが可能な限り引き上げておくといいよなっていうところは、 ちょっと思いましたね。 そうですね。 リストプラクティス作ると、その後事例に使えて獲得に効くので、 ここはね、 怠けずにというか、 そうですね。 コミットしたほうがいいところですよね。 ありがとうございます。 あえて効率化という概念は一旦捨てるっていうのが、 すごく納得感のある話でした。 ここはなんかあれですね、 ハマりがちというか、 そういう話ではありそうですよね。 ありがとうございます。 そして2つ目なんですが、 提供業務のフロー化をして、 提供価値や役割を細分化ということなんですが、 これいかがですか? はい。 これはファーストステップで、 なるべくベストプラクティスを作りましょうって話をしたと思うんですけども、 そこまでできたら、 次フロー化しましょう、自動化しましょうっていうところかなというふうに思ってます。 なので、よくフローズみたいなのがあると思うんですけど、 誰がいつ何を、 どういう条件があったらやるんだっけっていうものを、 マニュアル化、明確化をして、 お客様へのご支援を平準化していくっていう作業が、 セカンドステップで出てくるのかなっていうふうに思ってます。 ここで、なかなかなりがちなのが、 何がどうなったらアクションするんですかっていうところが、 結構なかなかなりがちだなと僕は思ってまして、 この指標がこのぐらいまでいったら、 具体的なところまで落とすことが僕は大事かなと思ってますから、 お客さんのログイン率がどうなったら、 お客様の利用率がこのぐらいまでいったら、 絶対やっちゃいけないのが、 ふわっとお客さんが使いこなせるようになったらこうしましょうみたいなのは 絶対やめたほうがいいかなと思ってまして、 それをやると平準化もできなくなるし、 時間軸が遠くなってしまうので、 なるべく誰がどうなったらっていうトリガーを明確にして、 平準化をしていくっていう作業をやってほしいなっていうふうに思います。 これがセカンドステップで出てくるんですけど、 僕も結構お客さんのサクセス投資の支援を入れるときに、 割とプロダクトを入れたから改善するってより、 このフローを明確に言語化するだけで業務改善が起きるので、 りょうさんがおっしゃっていただいた利用が、 どういう状態で利用ができるかっていうのが、 お客さんのプロダクトを入れたから改善するってより、 フローを明確に言語化するだけで業務改善が起きるので、 お客さんのプロダクトを入れたから改善するってより、 フローを明確に言語化するだけで業務改善が起きるので、 利用がどういう状態になったら、誰が何をするのかみたいなポイントを、 可能な限り細かく、時系列にざっと洗い出していくと、 意外と、これ俺やってたかも、私やってたかも、みたいなところを洗い出して、 これは既にある支援ソフトもそうなんですけど、 共通認識はつけられるっていうところはありますね。 だと、これ洗い出す上で重要なのが、理想の状態は、 そのタスクリストとマニュアルを見たら、 昨日入社した新入社員の人が上から下まで、 それ通りにやれば、自然的に業務できるよね、みたいな流度までできたらベストです。 なんならここまでできたら、もう外注するなり、 一部自動化するなりまでできる流度かなっていうところがいいですね。 そうですね。フロー化とか平準化のところって、 ゼロから作るものって、大変そうで意外と騒動がないなっていうのが、 社内のトップセールスの方とか、他のCSの方とかが、 何も意識せずに自然とやっていることも、実はあったりすると思うので、 自分が自然とやっていることを、改めて言語化するっていう作業になることも非常に多いかなと思うので、 ゼロから考えるというよりは、普段のアクションを言語化するとこうなるよねっていう作業に近いかなと思います。 僕も実際そうでした。 そうですね。 言語化って言葉を聞いて思ったんだけど、 そもそも一人CSが言語化するつもりで業務を対応してるって結構重要だなと思っていて、 これ無意識にいい感じにやろうって何も考えずにやっちゃうと、後々振り返るとめっちゃ大変なんで、 ある意味型に落とし込むっていう意識で業務を設計して業務を対応していく。 常に言語化をするっていう意識を持ちながら、一人のCSはやったほうが平準化というか、 組織化にはつながりやすいよなっていうのはちょっと思いますね。 一アクション一アクションで、え、これなんで自分今これやったんだっけとか、 そうそうそう。 なんでこれやったんだっけ、あ、この数字が書いてるからやったんだよねとか、 そういうの意識できると確かにその後楽になりそうですね。 確かにやる理由とかも説明しやすいですよね、そういう目的がしっかりしていると。 はい、ありがとうございます。 それでは次、3ステップの最後の3つ目なんですけど、 細分化された支援に必要な人材を配置するということなんですが、これ3つ目いかがですか。 ありがとうございます。 この点、CSの業務って相互格闘技みたいになっちゃうんで、いろんな用途の業務があると思ってます。 割と導入初期に関しては要件定義して、ステークホルダーとかを配置して、 各役割の人たちとコミュニケーション、顧客接触をしていかなきゃいけないので、 割とコンサルトやプロマネみたいな業務が必要ですし、 あとはさっき言ったハイタッチじゃない、一部メルマガであったりだとか、 ユーザー界みたいなところも含めて複数人を集めて、一気にご支援を提供しようみたいなところの発想になってくると、 今度はこれはマーケティング的な発想が必要になってくる。 ヘルプページの構築とかも、またこれはコンテンツ制作みたいな能力が必要になってくるので、 割と1人目CSできる人って何でもできる系の人が多いので1人でやっちゃうんですけど、 これはさっき言った2番目の部分ですね。 分割をしたときに、この業務はやっぱりプロマネ必要なので、 営業出身者がやったほうがいいよねとか、ユーザー界の設計とか、 メルマガの配信設計みたいなところはマーケ出身者がやったほうがいいよねみたいな、 業務ごとに必要なスキルセットを考えて配置してくるというのが重要ですね。 全部できる人を採用してくるのが理想なんですけど、 それめちゃくちゃ採用ハードルが高くなるので、ある意味機能でスキルセットを切ってあげたほうが、 チームとして、仕組みとしてサクセスを提供しやすい状況になるというイメージですね。 全部できる人が2人目、3人目でいたら一番いいですけど、なかなかいないので、 全部の業務を3カテゴリーぐらいに分けて、 1カテゴリーずつ任せられる人を作るみたいなイメージですね、仲間集めのときは。 営業系に強い人と、開発とのセッションに強い人と、コンテンツが強い人の、 ざっくり3人いたらいいなーみたいなイメージをしてます。 中途対応の目線で話しちゃったんですけど、 これ結構新卒もそうだなと思ってて、ある意味初期配属されたときに、 ポテンシャルだけど志向性として、この子はマーケティング系のことをやりたそうだなとか、 セールスキャリアを歩みたそうだなみたいなところを、ある意味サーッと平たくやってみてもらった上で、 その人の適性を見極めるっていう意味だと、ちゃんとここが言語化できてると、 ある意味新卒が初期配属されて、今後のキャリアを設計する上でも、 受け入れ部門としても結構ワークするようなと思います。 ただこれ、めちゃくちゃ言語化とか仕組みが必要なんで、 あんまりここうまくできてる例は僕も見たことないですけど、 理想としてはそういう組織が一番理想だよなーっていうのは思いますね。 ありがとうございます。 この辺りの話ってチームビルディング的な話になってくると思うんですけど、 これもまた詳しくお聞きしたいところですよね。 そうですね。 はい、ありがとうございます。 それではここで3ステップご紹介させていただきました。 改めてご紹介しますと、1つ目が、まずは俗人的に顧客が作成する支援提供をするが1つ目。 2つ目が提供業務の不老化をして、提供価値や役割を大分化する。これが2つ目。 3つ目が大分化された支援に必要な人材を配置するというようなお話でした。 ありがとうございました。 次回のお話はオンボーディング設計に意識すべきポイントをテーマにお話ししていきたいと思います。 ありがとうございました。 それでは毎週月曜日の朝7時、スタートアップCSベースプレゼントゼロから始めるCSラジオでまたお会いしましょう。 ありがとうございました。 ありがとうございました。