# おはようございます おはようございます。 銀座で13年サロン経営をしている寺坂のりこです。 朝10分、選ばれ続けるサロンの作り方。 このチャンネルでは、集客リピート・単価アップ・仕組み化など、 長くお客様から選ばれ続けるサロンを作るための経営のヒントと、 現役経営者だからこそ話せるサロン経営のリアルをお届けしてまいります。 # ディズニーのように毎回120％喜ばせる接客をやめたらリピート率98％になった話 今日のテーマは、ディズニーランドのように毎回120%喜ばせる接客をやめたら、 リピート率が98%になった話、というテーマです。 サービス業って何なのか、お客様に喜んでいただくことです。 例えば、飲食店は食事を提供して、接客を提供して、お客様に喜んでいただきます。 例えば、お医者様、医療を提供して、患者様の命を預かり、 重いサービスを提供して、患者様に喜んでいただいています。 そしてエステティション、エステティックの知識技術を提供して、 お客様に喜んでいただいています。 ディズニーランドは、ディズニーの世界観で、エンターテイメントで、 お客様に喜んでいただいています。 このようにサービス業というのは、お客様に喜んでいただくことを価値提供しています。 なので、その送料が大きければ大きいほど、お客様の満足は高いと思っていました。 なので、ディズニーランドのように、毎回120%お客様に喜んでいただいていたら、 毎回リペートしてくださるのではないか、と以前の私は思っていました。 しかし、それは違ったのです。 ある時、マツコ・デラックスさんのお話を聞きました。 毎日フランス料理を食べたくはない。 毎日食べたいのは、いつも変わらぬお袋の味だと。 その価値観について言語化させていただきますと、 例えばディズニーランドって、大好きな人は毎月行くかもしれないんですけれども、 行っても年に1回、2回、または数年に1回だと思います。 その時に120%満足するから、また行きたい、というふうに思う。 そんなエンターテイメントのサービスを提供している場所なんですね。 一方、エステサロンというのは、毎月毎月お客様にご来店いただく場所なんです。 なので、毎回毎回フランス料理を食べていたら、お客様って疲れちゃうんですよね。 なので、いつも変わらぬお袋の味というのをエステティックに置き換えた時に、私はこのように思ったんです。 安心感と安定感を変わらずに提供し続けようと。 それは逆に言うとこちら側の話になるんですけれども、 例えば、私もたまーに風邪をひくこともあります。 例えば、プライベートで嫌なことがあった時もあります。 でも、月に1回来てくださるお客様にとっては、そんなのって関係ないんです。 こちら側のコンディションで全く関係なくて、月に1回自分のためのエステの時間なんですよね、お客様にとっては。 なので、その時にいつも変わらぬ安心感と安定感。 あなたのことを覚えていますよ。前回こうでしたよね。 こないだのお話とかっていう覚えていてくださる、自分の居場所がここにある安心感と、 いつも変わらぬ安定感。 ビフォー・カウンセリング、手術・アフター・カウンセリング、お見送りなど、 安定感、サービスの安定ですね。これを提供し続けようという風に私は思ったんです。 そうしたところ、リピート率が98%になりました。 なので、同じサービス業と言っても、提供しているそのエンターテイメントの内容が異なると、 もちろんのこと、接客スタイルも変わるということなんですね。 ゴールとしてお客様に喜んでいったことは一緒なんですけれども、 その手段が異なるということなんですよ。 伝え方が異なるといった方が分かりやすいでしょうか。 ディズニーのように毎回120%の感動を与えるのではなく、 エステサロンまたはリラクゼーションサロン、美容室アイ、ネイルサロンなど、 毎月通われるサロンというのは、いつも変わらぬ安心感と安定感をお客様に提供して、 差し上げて喜んでいただくというサービス業なんだということに気がついたんですね。 その時に、余談なんですけれども、ちょっと高め安定を意識しています。 暗いところに人は募りません。 じゃあ、明るすぎていつも元気な人のところも、自分がそういうテンションがないときってちょっと疲れませんか。 なので、相手のコンディションもあるんですけれども、 いつもこの人気持ちがいいなっていう高め安定感を意識しています。 今のは余談なので、ベース言うならばサービス業の中でも、 リズムにではなく、いつも変わらぬ。 じゃあ、そのいつも変わらぬ何? 安心感と安定感。 それがお客様との信頼関係になるということに気づき、 そのような接客を心がけています。 # 今日のまとめ 今日のまとめです。 ディズニーのように毎回120%喜ばせる接客をやめたら、リピート率98%になった話のまとめは、 同じサービス業でも、エストのように毎月ご来店されるサービス業の場合には、 いつも変わらぬ安心感と安定感によってお客様と信頼関係を築こうということです。 では今日の一歩です。 日曜日、今日お客様いらっしゃると思います。 今日の一歩は、ちょっと高め安定な接客を意識してみてください。 私もいろんな接客を試してみた結果、それが一番お客様にとって心地いいんだなっていうのに感覚的に気づきました。 PDCAをいろいろ回して、どの接客がいいのかなっていうのを試してみた結果、 お客様が笑顔で楽しそうで居心地よさそうだったのは、言葉で言うなら少し高め安定な接客です。 少し高め安定なニュートラルな接客ですね。 今日はそのちょっと高め安定なニュートラルな接客を意識してみてください。 ぜひチャンネル登録をして、また明日の放送も聞いていただけたら嬉しいです。 コメントもお待ちしております。 今日ご案内した内容というのは、Xの記事の方にしています。 より詳しく内容を知りたいという方は、Xの方をご覧ください。 昨日投稿いたしまして、今15万人の方に見ていただいています。 読んでいただいております。 ぜひ、もうちょっと詳しく知りたいという方は、Xの記事の方もご覧ください。 それでは週末ですね。 今日の小さな気づきを未来のサロンへ。 今日もあなたの素敵なサロンへお客様をお迎えください。