# はじめに おはようございます。研修トレーナーの今正康です。 今日のテーマは、知らないうちにカスハラ知れませんか? クレームとの境界線、抑えれますか?という話です。 というのも、昨日気になるニュースが飛び込んでまいりました。 昨日テレビを見ていると、同じようなニュースがやってましたね。 それは、2026年10月1日から企業にカスハラ対策が義務付けられた。 企業にカスハラ対策が義務付けられたんですね。 努力ではなく義務に変わった。 それほど重要だということなんですよ。 確かに、皆さんも5年配の方が、店員さんに対して偉そうに怒っているシーンってあったりするじゃないですか。 5年配だけじゃないですよ。 私が見ているのは5年配多いだけなんですけどね。 これってどうなんだなと思うこともあります。 大変だなと思いながら、我々のお人で申し訳ございません。 そんな感じで、うやむやになって終わるということなんですけども、どちらが悪いのかというと微妙ですよね。 これは難しいなと思いながら、いつも横で見ておりました。 ところが、本当に自分は大丈夫なのかなというふうに考えるきっかけにもなるニュースなのかなと思っているんですよ。 これからは厳しい態度を企業側は出ます。 マックさんもこんなことがあるそうですね。 マックさんのガイドラインみたいなのがあるそうでして、 ときと場合によっては警察と連携しますというのも書いてあるんですね。 警察と連携。 おお、それ怖いですね。 ということで、我々が警察のお世話なのではないですけども、 それぐらいに世の中が変わったというふうに、我々を認識してもいいんじゃないかなと思います。 ビジネスパーソンとしてそこはもう今、誰よりも節目として変わっておいた方がいいんじゃないかなということでこのニュースにしました。 今日はプレームカスハラとの分岐点。 そして、我々がカスハラをしないためにということでお話をしていきます。 このチャンネルは、研修トレーナーの見方からこそお伝えする、 ちょっとしただけ仕事人生のクオリティをアップする、その辺りを紹介しております。 最後までよろしくお願いいたします。 # クレームとカスハラの「分岐点」 さあでは行きましょう。クレームとカスタハラの分岐点。違いはただ一つです。 社会通年上 許容される範囲を超えているかどうか。 今、うどん食べたんだけどさぁ。 いやぁ、まずいよね。 金払わないよ。これでは。こんなの俺でもすれるよ。手を抜いてるでしょ。 これはどうなんでしょうか。普通にこれはカスタハラですよね。 クレームではない。まずいから金払わない。 社会通年上許容される範囲は超えていますということなんですよね。 その例の一つとして、対応が著しく困難不可能な要求をすること。 これも店側からすれば当たり前。こんなのしないよということなんですけれども、その カスタハラ顧客は こんなのに金払う値打ちないでしょと思ってるんでしょうね。 ここはこの後出てくるカスタハラをしないためにというところで我々は抑えておきましょう。 まあ他にもいろいろありますよね。 注文した商品と違うので交換してほしい。 これは普通に言ってオッケー。でも その窓口の人が こういうことがよくあるんではちょっと私ではわかりませんって時にだんだんイライラしてちょっとわかる人出してよ。 いや私は対応しますので いやいやお前じゃ話ならないよ。 これはどうなんでしょうか。 窓口がなんとなく気に入らん。 よくわかってない。だんだんイライラしてきて。 君じゃ話ならないよ。 お前じゃ話ならない。責任者出してよ。もういいから責任者出して。 はいこの時点で実は カスハラ認定される可能性できます。 社会通年上 超えてるんですか今。 今のでね超えたに入るんですよ。超えたに入ります。厳しいでしょ。 自分がこれやっている人はえっと思われたかもしれませんがやってない人だったら そりゃそうでしょうです。はいというものなんですよね。 なのでねここでね後で あの注意を申し上げますが今のは 厚労省なんかで言うところの暴言 暴言威圧。暴言威圧になりますね。 また 注文した内容と違うということに対して 違うリクエストになってますよね。 それに対してまた飛び引きして層が大きくなってますよね。 ということはこれもねあんまり良くないんですよね。 まず社会通年上というところがあるということを抑えておいてもいいでしょうね。 でもね こういうことなんですよ。 最初からカスハラをしてやろうと思っている人ばっかりじゃないですよね。 昨日のテレビで映っていたのがこんな人でしたね。 新橋の北海道の料理を出すお店でしたね。よくコロナ禍の時に映っていた だから僕も新橋に勤めているときによくランチに行ったんですよね。 何とか食堂。ご店主の苗字は覚えているのですが、苗字は言わない方がいいと思うので、テレビに出ているんですけどね。 なんとか食堂。あばしり食堂。まあまあいいや。それはいい。あばしり食堂。違う。 まあいいや。すごいマスコミさんにご協力的なところで、すごい勇気を持ってくださる 私は隠れ不安の一つと一つと一人なんですけども おじいちゃんが 鮭の定食を食べに来られたと。昼のピーク時だったそうです。 もちろんね、テキパキと来なされるわけですよね。 味、めちゃくちゃ美味しい店ですよ。そこでおじいちゃんを楽しみにして来られたんでしょうね。 するとですね、布に鮭の骨が刺さったと。 おお。 そして お店の人を捕まえて、 布に鮭の骨が刺さったと。そんなもん取り除いては出せよと。 なんでそれを取り除かないの?ということの注意を受けたと。 ここまではオッケーですか?オッケーじゃない?社会通年状は? ここまでであれば あ、すいません。至らず。で済むかもしれません。でもね 社会通年状はそうだけども、一般の感覚で言うと、 あれはちょっとおじいちゃんと思いますよね。 でもね、このおじいちゃんの感覚からいきますよ。 このおじいちゃんの感覚から言うと、たぶんね 自分がイラッとしたことは、おそらく他の人もイラッとすることでしょうという 正義感が働くんですよ。 いやいや、こんなものを客に出してたら、俺もそうしたし、他の人も傷ついちゃうでしょ。 無責任なんじゃない?どんなことをやっているの、あなたたちはと。 わかっているの?その重大さを。 最初からカスハラをやろうと思っているのではなく、自分のイライラを そのままぶつけるのではなく、正義感という衣をまとわしてから 料理して出してるんですよ。 なので 気をつけないといけないんですよね。 じゃあ我々がこうならないためにどうすりゃいいのかという話をしていきましょう。 # そうならないために あ、そうそう。ちなみにさっきのおじいちゃん、 それだけであればいいんですけども、 そういうのを必要に、長時間にわたって そのことを言い続けたがために、 お店のオーナーさんは困ったというところでした。 そこをちゃんとお伝えしてもらいたいですね。 言い続けられた。 しかもピークタイムというところで困った。 この言い続けたというところは、 継続的、必要な言動ということで、 社会通念上許容される範囲を超えたり該当するので、 カスハラに認定されますというお話をさせておきますね。 さあ、でもそのおじいちゃんは、 自分のイライラを正義感という衣をまとわせて、 料理をして出すようにリクエストした。 それはプレームという料理に変わっていたという話なんですけれども、 じゃあそうならないために、 我々はどうすればいいのか。 紹介していきます。 その1、人を攻撃しない。 これです。人を攻撃しない。 これって、そもそもどういう姿勢でやっているんですか。 これ、一人向かいましたよね。 あなたが注意しないからこういうことが起こったんだよ。 これ、一人向かってますよね。 何かしら起こったら、何かしらのことしか しゃべっちゃダメなんですよね。 はい。ということを押さえておきます。 あなたの教育は悪いんじゃないの。 はい。また一人向かいましたということなので、ダメですなんですよ。 人ではなく、ことに向かわせるだけにしておく。 2つ目いきましょう。 要求と制裁を混ぜない。 これ、一番わかりやすいですね。 これ、返金してください。 これ、どう見てもほころんでますよね。 返金してください。 これは、要求なのでいいです。 ほころんでいるので、洋服がほころんでいるので 返金してください。 いや、返品の対応はできるんですけど、 返金はって言われたら。 いや、それは困りません。返金してください。 もう、お宅では買いたくありません。 これは、要求なのでいいですよね。 ただ、制裁を混ぜるとまずくなります。 そんなこと、私、認めたくないです。 そんなことを言うなら、SNSで私、投稿しますよ。 はい。制裁がやってきました。 SNSさらし罪にしますよ。 もしくは、だったらもうこの担当者を処分してもらうように、 社長に私、電話させてもらいます。 取り継いでもらえるか、わかりませんけどね。 相手に何かしらの罰を与えようとすると、アウトなんですよね。 ですので、リクエストはOK。 ことに対する対応として。 これは要求。必要にしちゃダメですよ。 ダメだったら、潔く下がるというのも仕方ありません。 自分の思うようになりませんので。 ただ、土下座しろとか、SNSで晒すぞとかね。 あと、写真をパチンと撮っちゃうとかね。 そういうことすると、アウトでございます。 3つ目。どこで終えるかを決めておく。 これね、私、一番大事だと思っていて。 自分が納得する着地を求めれば、深みにはまりますよね。 なので、この商品、返金したいです。 いや、返品はいいですけど、返金はダメです。 オタクでは買いたくないんですよ。 返金でお願いします。 いやいや、それは困ります。 返品だったら答えられます。 と言ったときに、 線はどこで行くかなんですよね。 私だったらですよ。 じゃあ、それで結構です。 それで終えるかもしれません。 だけど、それ以上の時間を延ばすことが自分にとって、 そんなに喜ばしいことじゃないからですね。 もういいや。 今回は勉強がいいと思って捨ててこ。 もうそれぐらいです。 勉強は捨ててこ。 じゃないと、それはズルズル引っ張っちゃうので、 どこで終えるかを決めておかないと余計なことが言ってしまって、 それはまた余計なことにやったりとかするので、 ここでパッと終えてしまうなんてことも 大事かなと思っています。 特に、これは交渉じゃありませんからね。 ビジネスの交渉じゃないですか。 ビジネスの交渉は そんな簡単におりちゃだめですけども、 今回は個人の気持ちの問題だったりするじゃないですか。 その場合はそれでいいのかなぐらいでいいかなと。 いちいち全部自分の思うように着地させようと思ったら、 敵を作りまくって、敵人をいっぱい作っちゃうんじゃないかなと思います。 ということで、引き際を決めておくですね。 防いどころ。 引き際を決めておく。 これも意外と大事かなと思います。 感情が収まらないことを理由に、 どんどんとゴールポストを 動かし続けるようなことはやらない。 これは大事なポイントでございます。 # 【新刊】　仕事・人間関係で損する人、得する人 では、締めていきましょう。 今日の映画、お役に立ちましたでしょうか。 今回、 活動の話をしているんですけども、 ニュースを見ながら、あることを考えたんですよね。 これって、 マネジメントとか、 教育ということにも、すごい紐づく話かなと思いました。 良かれと思ってやっていることが、 相手にとっては苦痛になる。 これって何なんでしょうね。 ということをすごく感じましたよね。 今回、それの一つの形としては、 これは顧客として、 ここまで取り上げましたが、 それは時には上司としてとか、 時としては親としてとかね。 そういった立場で見たときにも、 何か感じるところがあるのかなと思いまして、 そんな話をいたしました。 人ではなく、 ことに。 そして、要求と制裁を分ける。 そして、引きどころ。 引きどころをちゃんと決めておくということを 今日はお伝えしました。 ゴールポストを動かし続けない。 この辺りはポイントかなと思っています。 この次は、研修トレーニングの今だからこそお伝えする、 ちょっとしただけ仕事人生のクオリティを アップするその辺りを紹介しております。 ぜひフォローをお願いします。 更新通知チェックしやすくなります。 また、チャンネル紹介のページをご覧いただきますと、 私の会社、 ラシサラボという研修の会社をやっています。 僕自身が年に200回登壇し、 リピート率も9割以上でございます。 オンライン学習のユーデミでは、 約30個の講座をアップロードしておりまして、 今、27万人を超える方に50個いただいています。 もしよろしければ、 チャンネル紹介のところに貼っておきましたように またご覧ください。 そこにはYouTubeの情報、 メルマガの情報も載せています。 メルマガは、 ボイシーの新作の講座を作ったときなどに、 新作モニタープレゼント講座みたいなことを よくやっていますので、 また見ておいていただきますと、 お得な情報も流れていきますので、 またよろしくお願いします。 そして、9月に書いた新しい本のタイトルが チャプターのところに入れております。 「人間関係・仕事で損する人・得する人」という本です。 おかげさまで、今、書店にも平積みで並んでおりまして、 やっといろんな方の目に、 さまざまな方の目に止まる状態になってまいりました。 Amazonでもたくさんのレビューをいただいてまして、 ほぼ公表で、ほぼ5点が多いという非常に ありがたい状況でございますので、 仕事で、または人間関係で損する人になりたくないなという、 得する人になりたいですね、でもね。 そのほうに回る、そんな習慣。 ちょっとしたことが書いてあります。 ちょっとした習慣が200ページにわたって書いてますので、 またよろしければ、併せて見てみてください。 さあ、では締めていきましょう。 今日の内容はお役に立ちましたでしょうか。 今日のあなたの一日はどんな一日でしょう。 今日は午前中が、あ、そうそう。 お打ち合わせですね。 今、研修の授業がもちろん私の本業で、 あとオンライン講座作りとかもやってますが、 ちょっと自分の興味本位でやっている、 ちょっとした授業の投資があるんですね。 これはもう初めて3年ぐらいかな。 そのキーマンの方のお打ち合わせを定期的にやって、 それのご報告を聞き、対策を私が伺わせてもらうという非常に、 またこれは頭の体操になって、 世の中をよく知ることができるので、 僕の勉強とも思ってやってます。 それの今日の時間と、あと午後からはオンラインで、 今日は雑談力のオンライン研修ですね。 こちらの企業様とのお付き合いが長くて、 もうコロナ時代からオンラインでずっと営業研修をさせていただいている企業様でございます。 今回は営業における雑談力というテーマで、 がっつりとやらせていただきます。 私も頑張ります。 あなたも最高の一日になりますよ。 お互い頑張っていきましょう。 では。