# はじめに おはようございます。研修トレーナーの今正康です。 今日のテーマは正しいことを言ってもなぜか嫌われてしまう そんなそんなコミュニケーションの共通点を紹介していきます。 いやー難しいですねコミュニケーションは。 正しいことを言ってもなんだかうまくいかないということがよくあることです。 先日クレジットカードのカスタマーセンターに電話をしました。 そこで感じたことがあったんですね。 確かにこのあたりは僕自身も気をつけねばならないなと思いました。 そんなことをシェアしていきます。このチャンネルは研修トレーナーの今だからこそお伝えする ちょっとしてるだけで仕事人生のクオリティアップ そんなヒント紹介しております。最後までどうぞよろしくお願い致します。 # 反対されると、反発される さあ、ではいきましょう。 先日、オペレーターの方に電話をいたしました。 ある操作のことで、カスタマーセンターにお電話しました。 カードの付帯サービスの申し込みのことなんですね。 そのカードは、僕自身とあと家族も入っているカードで、 僕が親契約をしているカードです。 そして、家族は忙しいので、その付帯サービスについて 僕の方で申し込みをするという、そういった段でした。 以前、カスタマーセンターにお電話をしたときに、 そういったことがあったら、一度カスタマーセンターに 電話してくださいねと言われていました。 なので、電話をしました。 ところが、電話をすると、まだもちろん時期が空いているので 別の方が出られて、 それはご本人様でないとできませんという回答がありました。 あれ?と思うわけですよね。 何かあったら、カスタマーセンターの方に 電話してくださいねと言われて電話すると、 別の方が出られて、別の方が出られて、 別の方が出られて、別の方が出られて、 別の方が出られて、別の方が出られて、 別の方が出られて、別の方が出られて、 別の方が出られて、別の方が出られて、 別の方が出られて、別の方が出られて、 別の方が出られて、別の方が出られて、 別の方が出られて、別の方が出られて、 別の方が出られて、別の方が出られて、 別の方が出られて、別の方が出られて、 別の方が出られて、別の方が出られて、 別の方が出られて、別の方が出られて、 別の方が出られて、別の方が出られて、 別の方が出られて、別の方が出られて、 別の方が出られて、別の方が出られて、 別の方が出られて、別の方が出られて、 別の方が出られて、別の方が出られて、 別の方が出られて、別の方が出られて、 別の方が出られて、別の方が出られて、 別の方が出られて、別の方が出られて、 別の方が出られて、別の方が出られて、 別の方が出られて、別の方が出られて、 別の方が出られて、別の方が出られて、 別の方が出られて、別の方が出られて、 別の方が出られて、別の方が出られて、 別の方が出られて、別の方が出られて、 別の方が出られて、別の方が出られて、 別の方が出られて、別の方が出られて、 別の方が出られて、別の方が出られて、 別の方が出られて、別の方が出られて、 別の方が出られて、別の方が出られて、 別の方が出られて、別の方が出られて、 別の方が出られて、別の方が出られて、 別の方が出られて、別の方が出られて、 別の方が出られて、別の方が出られて、 別の方が出られて、別の方が出られて、 別の方が出られて、別の方が出られて、 別の方が出られて、別の方が出られて、 別の方が出られて、別の方が出られて、 別の方が出られて、別の方が出られて、 別の方が出られて、別の方が出られて、 別の方が出られて、別の方が出られて、 別の方が出られて、別の方が出られて、 別の方が出られて、別の方が出られて、 別の方が出られて、別の方が出られて、 別の方が出られて、別の方が出られて、 別の方が出られて、別の方が出られて、 別の方が出られて、別の方が出られて、 こういう心理現象があります。 心理的リアクタンス。 これは何かというと、 自分の自由が制限されたと感じると、 その自由を何とか取り戻そうとして、 反発したくなる心理のこと。 例えば、それはダメですとか、 うちは認めていませんとかと言われたら、 ちょっと反発したくなるってありませんか。 心理的リアクタンスと言います。 それがどうやら一人目には僕はあったのかもしれません。 とはいえ、前はそのようなお答えをもらっていましたけどね。 とはいえ、前はそのようなお答えをもらっていましたけどね。 言ったってことで変わらないなと思いながら 言っちゃったわけですよ。 でも、お二人目の方はそうではなく否定されませんでしたね。 そうでしたか。かしこまりました。 お急ぎですか。というようなお話から。 別に急いでいるわけではないんですけどね。 どうでしたか。確かに、 今様の方でそれはなされたいですよねというお話をされ、 実はその後で、大変申し訳ございません。 実は何々の事情で、 それができないことになっておりまして、 今様もこちらにご登録いただければ、 実は今様の方でできはするんですけれども、 大変申し訳ございません。ご登録がないもので、 今様自身がそれをご登録することが難しいんです。 ということを言われたんですね。 でもね、結論は一緒なんですけれども、 拒絶はなかったんです。最初に。 共感をしてもらっていたんですね。 そうでございました。大変申し訳ございませんでした。 ご心配おかけいたしまして。 今様の方でなされたい。 ご事情をよく理解できます。と言われると、 わかってくれるじゃん。 これでですね、心理的リアクターンスはなくなるわけですよね。 じゃあどうすればいいんでしょうね。 一人目の方も二人目の方も、答えは一緒なんですけれども、 お一人目の方には僕は、 もう尋ねても仕方がないなと思いながらも、 一言言いたくなっちゃったんですよね。 お二人目の方は、僕も好奇心でね、 違う対応があるのかなと思って電話したところ、 対応は違いました。ということなんですよね。 そこでまた僕も勉強をさせていただきました。 ということで、好奇心が電話だというよりも、 他の方であれば答えが変わるんじゃないかなという 期待を込めてだったんですけどね。 それは変わりませんでした。 でも、お二人目の方は良かったなと思います。 じゃあどうすればいいんでしょう。 そんな話をしていきます。 # 会話は後出しジャンケン はい、会話は結果だけではなく、 プロセスにも納得をするということなんですね。 つまり、きちんと意見を聞いてもらえたか、理由を説明してもらえたか、 公平に扱われたか、みたいなことを見るわけですよね。 ここで言うと、心理学で言うところの感情の承認というものを しっかりとやってくださったのがお二人目かなと思います。 何かと言うと、ちゃんと感情を受け止めるということなんですね。 そういったお気持ちをよくわかりますとか、確かにそうでございますよねとか、 そういったことを受け止めていただけるだけでも、随分といいなと思うわけですよね。 これって答えが同じであっても、 ちゃんと話を聞いてもらえたという満足感が得られるんです。 なので、私は研修でいつも言っていますし、 このボイシーでもYouTubeでも言っていることがあります。 会話は後出しじゃんけんが有利。 そうですよね。 ですので、まずいきなり正解を言うのではなく、 一旦答えを出さずに聞き手に回る。 そして、共感をしっかりとする。 そして、最後に後出しじゃんけんのように、 実は今様よろしいでしょうかと言えばいいんですよね。 これって今回カスタマーセンターのお話でしたけども、何のことはない。 仕事においては全てそれなんですよ。 もっとプライベートのときにはこれも必要だと思います。 会話は後出しじゃんけん、共感をして、 そして、ちゃんと後出しじゃんけんで意見を述べる。 このパターンがお勧めです。 頭ではわかっているんですけども、 なかなかこれがついつい言っちゃうんですよね。 ですからそこは日々のトレーニングかなと思います。 僕自身気をつけないといけないなと言いました。 私も ちょっと急いでいるときに、それはですねって言っちゃうことがあるんです。 例えば研修で、このカスタマイズお願いできませんかと言われたときに、 どう考えても手間がかかっちゃって、私のリソースができず、 また研修にはそれほど大きな影響もないどころか、やらない方がいい カスタマイズもあるんですね。まさにそういった相談でした。 このときに会議が、お打ち合わせが、あと5分ぐらいのタイミングだったんですよ。 頭ではわかっているんですよ。 そうでしたか。カスタマイズなんですね。どういったお気持ちなんですか。 ご懸念があるんでしょうか。ああそうだったんですね。確かにそこ気になりますもんね。 言えばいいんですよ。余裕があればできるんですけども、そのときやっちゃったのが ああそうですか。実はですね、って言っちゃったんですね。 実はですね、リソースの関係でカスタマイズが難しく、また今のお話をお伺いすると、 むしろカスタマイズをしない方が、 現場の定着はよろしいんじゃないかなとお見受けしました。 言っちゃったんですよ。でもね、お客様の方は、そうだったんですね。 じゃあもう今さんにお任せしますって終わったんですけれども、しまったと思いましたね。 ですから、残り5分になったときに、それでもこれができるかというのは、 僕の課題かなとこの間思いました。なので、今回カスタマーセンターの方のお話を 引き上げ出しましたが、僕も何のこともない。やっちゃってるって話です。 なので、 カスタマーセンターの方も常にコールに追われていらっしゃるんでね。 同じことがあるわけですよね。ということで、追われたときでも、 後出し案件、この辺りは抑えておいてもいいのかなと思いました。 # 新刊のご案内『仕事・人間関係で損する人、得する人』 では、閉めていきましょう。 今日の内容は、お役に立ちましたでしょうか。 このチャンネルは、研修トレーナーの岩田からこそお伝えする、 ちょっとしているだけで仕事人生のクオリティがアップする、 そのヒントを紹介しております。 ぜひフォローをお願いします。 更新通知、チェックしやすくなります。 また、チャンネル紹介のページをご覧いただきますと、 私の会社、アシスタントラボといいます。 僕自身が200回登壇し、リピート率も9割以上でございます。 きっとご満足いただけると自負しております。 覗いていただければ嬉しいです。 チャンネル紹介のほうへURLを貼っておきました。 僕自身がまた、オンライン学習のUdemyに 30個の講座をアップロードしております。 クリティカルシンキング、ファシリテーション、 そしてリーダーシップ、営業力、さまざまな講座があります。 今、27万人を超える方にご受講いただいています。 もしよかったら覗いてみてください。 こんなことを今、学べるんだと思っていただけると思います。 あと、YouTube、メルマガの情報も載せておりますので、 ぜひよろしくお願いいたします。 そして、チャプターのところに 私の新刊のご案内。 仕事と人間関係で損する人、得する人 という本のURLを載せております。 おかげさまで、こちら。 売れ行きも好評と聞いており、好調か。 売れ行き好調と出版社さんからも フィードバックをもらっておりますので、 きっとご満足いただけると思います。 コメントも、読後のコメントをたくさんいただけます。 私も嬉しくなるようなコメントがたくさんありまして、 参考。 みなさんのものを参考になれば嬉しいかなと思います。 もしよかったら覗いてみてください。 では、閉めていきましょう。 今日のあなたの一日はどんな一日でしょうか。 僕は今日は、ロジカルシンキング研修 というものをさせていただきます。 社長様とお話をして、ここって大事なんだわな ということをおっしゃってまして、 ロジカルシンキングというものをさせていただきます。 そして、このロジカルシンキングをやった後で、 また明日、2日連続なんですけども、 明日はロジカルシンキングをベースにしながら、 戦略や戦術を仕立てるという研修をやります。 ロジカルシンキングができないと、 戦略とか戦術とかなかなか仕立てられないんですよね。 なので、2回立てにしております。 今日はその1日目、1回ですね。 ロジカルシンキングをしっかりとさせていただきます。 私も頑張ります。 あなたも最高の一日になりますよ。 では、頑張っていきましょう。 では。