# ご挨拶　今日のお題 おはようございます。パティシエ31年目。 店舗運営が14年。今、カフェの運営ですね。 それが4年ということで、パティシエなんですけれども、 結構いろんな経験をしてきている高木と申します。 今回、また質問に答えていきたいと思います。 今回の質問は、やる気だけはあるスタッフがいるのですが、 臨機応変に対応や本人が一度こうと決めたら、修正がきかないのに困っています。 自分の店には向かないと思った方はいらっしゃいますでしょうか。 また、その場合は契約更新のタイミングで他のお仕事を探してもらえますか。 接客でお客様からのクレームが多く…ということで、 今回はなかなかヘビーなお話になってくると思います。 高木もケーキ屋さんを運営14年やっていたら、いろんなパターンのスタッフがおりました。 過去の人たち、みなさん頑張ってくれていました。 なので、あまり悪く言うとか、そういうのは絶対したくないんですよね。 ただ、お店に合う合わないというお話ならできるかなと思いますので、 そのあたりを今日はちょっとお話ししていきたい… それの対処法ですよね。ちょっとお話ししていきたいと思います。 それでは、今日もよろしくお願いします。 # お客さんの意見も大切。もっと大切なのは自分たちの軸を持つこと はい、それではなんですけど、これ結構難しい問題で、何個かのね、この、あれに分かれると思うんですよ。 やる気があるっていうね、その、やる気があるっていう部分と、あとはお客さんからのクレームっていう部分ですよね。 はい、で、この融通効かないってとこですね。あの、この辺りにちょっとね、焦点絞っていきたいと思います。今日は3つ。 はい、お客様からのクレームっていう点で言うとですね、あの、お店的には良くないです。はっきり言います。 お客さんからクレームが来るっていう、そのクレームの内容をちょっとね、あの、精査しなくちゃいけないと思います。 その、例えばどんなお店に対してもクレームを言う方っているんですよ。はい。 あの、クレーマーとか言うんじゃない?クレーマーになるのかな?ちょっと分かんないんですけど、あの、そういう方がね、この、言っているのはいると思います。 その、本人はクレームのつもりではないんですけれども、その、良くしてあげようとかって思ってね、言って、言ってはくれるんですけれども、それにこう、要は振り回さ、お店側が振り回されてしまうと、ちょっとこう、ぶれてしまうことが出てくるので、その、その辺りはきちんとですね、考えなくちゃいけないというふうに思います。 僕もやっぱり過去、お店をやっていて、駅のコーナーにもね、店舗をやってたりとかしてたので、いろんなクレームの形がありました。はい。 もちろんこちらが悪いっていうこともたくさんありましたし、あの、ちょっとこう、難癖になるのかなっていうふうな思うのもあったりとします。 で、そういうクレーム対応とかの話もね、また、ゆくゆくはできたらと思うんですけれども、あの、めちゃめちゃ個人的な話になっちゃうんでね、この辺りはあんまり言えないですけれどもね。 ただ、あの、うちのお店でもお客さんの方からクレームいただくことがですね、接客に対してね、クレームいただくことが、そのスタッフの中で、まあ、何回か同じ人で、同じタイプのクレームですね、が来たことがあるんですよ。 例えばですね、ちょっとこう、冷ややかだとか、冷ややかですよ。接客には向かないのかなっていうふうに思うんですけど、そういうふうなことであるとか、 例えば、オープン前にお店に行ったときに、ちょっとこう、嫌な顔をされたとかですよね。で、まあ、終始そのときのサービスっていうのが、あの、オープン前だから嫌だっていうふうに捉えられてしまったのかなっていうふうに思うんですけど。 で、本人に聞くと、やっぱ忙しいときに来たりとかすると、やっぱ対応が、やっぱこう、オープン直前の飲食店の人たちってみんなわかると思うんですけど、 オープン直前って、めちゃめちゃバタバタしているか、これからオープン始まるぞっていうことで、ちょっとこう、鋭気を養って、ちょっとゆっくりしてたりとかする時間帯だったりするんですよ。そのどちらかだと思います。 はい。で、あの、要はね、オープン直前のお店ってね、あの、生意気なんですよ。飲食店とか、まあ、どんなお店でもそうでしょうけど。なので、優しくしてあげてほしいんですね。 あの、やっぱね、オープン直前はしんどいですよ。 ただ、あの、接客、お客さんっていうのは、その子の場合は、要はサービスの時間に来てくれた人がお客さんであって、それ以外を侵略してくる人はお客さんじゃないように、たぶん捉えてたんだと思うんですよ。 ある意味、責任感が強いのかな。その、要は自分がサービスするときに、きちんとできてないと、準備ができてないと気持ち悪いから、やはりそこでイライラしてしまうっていうふうな、誰もが思うんですよ。 それを顔に出すのか出さないのかっていう話なんですよ。 で、ここで大事になってくるのが、前回ね、前々回か忘れたんですけど、言ったのが、意思の疎通ができる人をまずは雇用する。 そのためには、本人の決心であったりとか、お店が見極める時間っていうのを長く取る。 前回言った通り、面接で1回、お互いに確認し合う。 そして1日研修で1回、また2回目ですよね。 それをみんなで確認、2人で確認すると。 1ヶ月研修ですね。 その辺りっていうのも、全体であの人は入っていいのかっていうことを、やっぱり確認しなくちゃいけないと思うんですね。 で、これね、人がいない時に限ってそういう人が来てですね、雇わざるを得ない時ってあるんですよ。 もうね、めちゃめちゃみんなうなずいてると思うんですけど、その時も長い目で見た時に、ちょっとなって思った人はやはり入れない。 その時、しんどいかもしれないけれども、目先で楽になろうとするよりは、今しんどい状態なんだけど、いいサービスですよね。 この辺りを心がけて、いい人が来るように頑張るっていうことが大事かなっていうふうに思っています。 あの、何ですかね。 巡り巡ってそういう人が来たりするんですよ。 で、そういう人が来るタイミングで、直前にちょっと人いないからどうしようかなって思った人を雇ってしまってたりして、人がだぶつくと困るのでっていうパターンも無きにしもあらずなんですよね。 この辺りがね、本当に難しい見極めっていうのが、これが本当、経営者の場数であったりとか手腕であったりとかっていうのかなって思います。 なので、同じような気持ちで、同じ共通言語で喋れる仲間っていうのを見つけるっていうのが大事かなって思いますね。 ちょっと話ずれるかもしれないんですけど、うちのお店も軽器屋されてた頃って、最初のオープンしたての頃とか、めちゃめちゃ忙しかったんですよね。 そのめちゃめちゃ忙しいときに、人を募集するかしないかっていうところで、俺たちは募集の紙は出さないぞって言ったんですよ、僕。 忙しいから、やっぱりスタッフ募集してほしいのに、僕はスタッフの募集は、自分たちのお菓子でこの店で働きたいって思ってもらえるようなお菓子を作りなさいって言って、人の募集をわざわざ書かなかったんですよ。 それは何故かっていうと、僕自身が飛び込みしてもらえるようなお店が作りたかったので、飛び込みをさせようと思うと募集してちゃダメなんですよね。 自分自身も飛び込みしてもらえるお店を作りたいって思ったときに、飛び込みっていうのは雇ってもらえませんかっていうふうにして、直談判してくるってことなんですよ。 この飛び込みしたことがないのに、飛び込みをしたいお店を開けるのかって考えて、それは無理だよねって思って、東京に僕は飛び込み修行の旅に出たんですけど、 そこで20軒くらいのケーキ屋さんを2日間くらいで見て回って、あちこち食べて、もちろんそこで良かったと思うお店には雇ってもらえませんかっていうふうにして、飛び込みをしてきた経験があるんですね。 これを考えると、そこまで思わせるっていうことができていれば、人が入ったときに環境づくりができているんですよ。 みんなある程度の、どこを切ってもそういう意志を持った人たちの集団になっているので、そこに至るまではちょっと我慢して、無理してちょっと悩むポイントがある場合はやめておいた方がいいのかなとは思います。 ただ忙しいけれども、雇ってしまった以上は、なかなかやめてもらうことはできないので、その辺りはちょっと意識をして、ちょっと頑張るっていうことをしてもらえたらいいのかなと思ったりしています。 難しいですけどね。だからちょっと話を戻していくと、現在いる状態で今のアドバイスは難しい。当てはまらないかもしれないですけれども、次のことを考えると、お客さんに迷惑をかかる時点でお店としては相当マイナスなんですよ。 1人の人から言ってくれたけれども、それ以外の人は思っているけど言わなくて、1年後にはかなりお客さんが減っていることになると思います。 なので、可能であればその方に接客に関わらないポジションに立ってもらうのか、そういった感じでクレームが何個も来ているという話をしていると思うんですけど、どういったところがダメなのか。 それを良くするにはどうしたらいいのかというところで話し合いをしていただいて、その話し合いの結果、どっちが良いとか悪いとかじゃなく、違うよねというところに落ち着くような話ができればいいかなというふうに思います。 それが契約更新のタイミングで、ちょっと契約の前にそういう話をしておいて、だんだんちょっとずつ革新に迫っていくというような話をした方がいいかなというふうに思いますね。 やる気のあるという話をちょっと次にしていきたいんですけれども、ちょっと次に行きます。 # 本人に合ったリードが必要 はいではですね次のそのやる気のあるっていうところなんですけれども 本人やる気あるっていうのはあの理解できますよ そういうスタッフはいるんですよ あのいろんなねパターンがあるんですこれは接客のスタッフなの今回の質問はね接客の スタッフなのか製造のスタッフなのかまあその パティスリーなのかカフェなのかってもちょっとわかんないんですけれども あの 要はね自分の要は技術を磨いたりとか するのにやる気がある人とお店が良くなってほしいとか お客さんに喜んでほしいとかっていう 要は内向きのモチベーションなのか外向きのモチベーションなのかっていうところを あの しっかりと見極める必要があるんですよね でこのやる気っていうのが例えば僕のお店でだとしたら エスプレッソマシーンとか入れてたっていうお話をちょっとしたと思うんですけれども これはバリスタをやってる子がお店に入ってきたのでその子にラテアートをしてもらおうと で僕の住んでいる奈良県なんですけど奈良県のケーキ屋さんとか当時はケーキ屋さんっていう ジャンルの中でラテアートまで提供しているっていうお店が少なかったんですね なので僕自身はその要はファーストペンギンって言ってね 一番最初に行くっていうのが好きなので なんですかね ケーキ屋さんがそういうふうな新境地開拓みたいな感じで ラテアートまで提供するとバリスタが立っているっていうのも なんかこんなにちっちゃいカフェなのに当時3席ぐらいしかなかったかな ちょっと忘れたんですけどそれぐらいのカフェなのにラテアートまで楽しめるんだぜみたいな しかもお菓子作るんじゃなくてバリスタとして入ってきてくれたんですよ 専門学校で教えてた時期があってね そこちょうどそこの専門学校の卒業生でちょうどその専門学校の教えに行くって決まった時にそこの学校にいてた子だったんですけど あの そうなんですよ それはねその子は要はラテアートを通してお客さんを喜ばせようということなので お客さんを喜ばせるっていうその子の着地点を要は軸にしてそこから逆さん 要はバリスタ出発するんですけど 要はあのお客さんを喜ばせるっていう着地点ですよね そこからちょっと戻していって角度を変えて お客さんを喜ばせるっていう角度から接客とかっていうところに持って行ったんですよ 要は君の表現力はコーヒーだけで留めとくのはもったいないから お菓子の販売であったりとかお客さんに対する提案力とかそういった意味でフロントの サービスですよね 一番最前線でお客さんに対するサービス力っていうのを身につけてくださいというふうにお願いをしたん ですね こうやって本人のやる気の着地点から逆算してちょっと角度を変えれば本人が例えば同じことなんですよ 同じことを伝えるんですね あの例えばお客さんを喜ばせようっていうのが着地点だったとするしますよね でもそれがその子の着地点が お客さん喜ばせるっていうのではなく技術の向上だったとするじゃないですか けどこっちからしてはしたらあの同じ結果が欲しいんですよ お客さん喜ばしてほしいんですねお店としてはまた次来てくれるお客さんを生み出して 欲しいと現場で埋め出してほしいということなんですけど でも本人にとっては技術の向上なので技術技術力としての接客っていうのを身につけたら あなたの技術力は要はお菓子 あのコーヒーだけではとどまらないっていうところを説明してあげるんです 本人のやる気の着地点ですよねなりたい本人像っていうのをに即したアドバイスでその子の パフォーマンスを上げてあげるということがある程度は大事なのかなと思います はい 結構このあたりね難しいんですけどそうすることによって本人に対するアドバイスっていうのがその子は技術力 がポテンシアの自分本人のモチベーションだったとしたら お客さんを喜ばせることも技術なんだよっていうことを伝えてあげます じゃあ逆算した時にどういうふうなお菓子の仕上げ方だったりとかすると喜ぶとか プライスカードどういうふうに書いてたらお客さんってさらに喜んでくれるのか これはお菓子を超えた表現を君が身につけることによって 君の価値っていうのはすごく上がってくるんだよっていうことを言ってあげると本人の モチベーションっていうのはそこに向かってしっかり頑張ってドライブしていくことができるんですよ このあたりをあのオーナー側は見極めてその子に正しい道筋で そうですね着地してもらえるように話をしていくっていうのが大事かなと思います これねなかなか難しいんですけどねでこれはもうよう分かっているというふうに思うと思うんですよ そういうのもしてきていると思うんですけどでそこで次のお話になってくるんですけど 次の話いきますね # 言っても聞かない人はどうしたら はいで今回の質問なんですけど、多分ねここが一番大事なんじゃないかなと思うんですけど あの臨機応変に対応ができなかったり、本人がこうだと決めたら修正が効かないっていうところなんですよ これねあの なかなかね根深いというか難しい 難しいが何者でもないですよね。お店側としては朝言ったことと夕方言ったことと変わる可能性があるんですよ これねあのオーナーならやっぱその時その時のお客さんの動きとかその時その時のお客さんの反応とか見て変わるし さっきも言ったみたいに対象になる人が変わることによってアドバイスの仕方って変わってくるんですよ なのでその本人からするともしかしたらその負に落ちない何かがあっていうことが聞けないんだと思うんですね その聞かないんじゃなくて聞けないんですよ こっちの方がいいと思ってるからっていうことだと思うんですけど それで合致する部分を話し合って見つけることができればいいなと思います こんな感じで質問にまでしてですね、してくるっていうことはもう結構お手上げ状態だと思うんですよ ぶっちゃけて言います、無理なら合わなかったっていうことでお互いに落としどころを考えて いついつまでにとかって言って先を決めるっていうのも大事かなと思います 例えば3ヶ月あったら次の仕事を見つけられるようになったら次の3ヶ月の間とか お店的にはここまでが忙しいからただ忙しい時にクレーム入る人がいたらお客さんが逆に減ってしまうことになるんで 忙しくなる前に本来なら終わってもらうのが一番いいのかなって これ言ったらダメなのかもしれないですよ、今の時代に 僕の時代はそうでしたっていう話だけですけどね お店やってた頃ってもう10年ぐらい前なので そういうふうないろんな時期があったのっていうのもそれぐらい10年ぐらい前なので ただやっぱり時代が変わっても話し合って分かり合えるかどうかっていうところですね だからただ本人がどこに向いてるのか自分たちはどこに向いてるのかっていうのをきちんとお話ができれば 合わないねっていうところの着地はできるんじゃないかなと思うんですよね そうですねだから日常的にやっぱこうだと決めたらっていうのが その具体的な内容が分かんないんでちょっとアドバイスもしづらいんですけどね 例えば接客とかの時にお客さんにいらっしゃいませっていうのかこんにちはっていうのかとかそういうことなのかも分かんないし もしかしたらもう一回決めたらですねそのなかなか融通を効かすのが難しい人もいるんですよ あの癖になってしまって だからお店やってた頃に僕もね職人さんとかで新しく入ってくる子いるじゃないですか そういった子たちで同じ失敗繰り返す子いるんですよ 人によってはある程度ねできる人とか次が嫁の人とかに からするとやるかやらないかの二択って思ってること多いんですけどやるかやらないかできないっていう人たちもいるっていうことを覚えておくのもいいかもしれません もしかしたら向いてるものが他に何かあるかもしれないんですけどそれを探すまでがちょっと難しかったりとかそれに合うようなものがないっていうことはやはり違うっていうことなので あの後に日常のストレスがすごいんですよあの1回言ったのにやらなかったらあの 一番トップの人間がね注意するじゃないですかそしたらその人が言われた人がやらなかったらそのとても間違いをした人になっちゃうんですよ ということは怒るしかないっていう状況になるんですよねその聞いたりとか2回目3回目聞いてっていうのもはっきりとやってられないので 僕はなるべく間に人を入れてですね僕に言われて僕で演じれたら僕より後っていないんでその人からしても毎日がしんどくなっていくんですよね プレッシャーがやっぱすごいんで失敗したダメって思ったらしちゃったりするんですよこっちが思ってるより相手は結構な緊張感でプレッシャーを感じながら しんどい日々を過ごしている可能性があるんですよ 1回言ったからあの後に引けなくなってたりとかもする可能性あるんですよね このあたりがねやっぱ人間関係だなぁと思いますね 少ない人数と何かわかんないですけど少ない人数10人未満の中でやってたりとかして毎日顔 合わせるとなったら本当に大変なんですよね あのうちのお店もやっぱこうそういう方が一定その方がやめた後っていうのは体力的には しんどいんだけど精神的にはめちゃめちゃ楽になったっていうこともあるんですよ あのこれってね 精神衛生上も大事だし作ってるお菓子とかの味にも関わってくるし 日常のしんどいんだけど大変なんだけど自分たちの要は実現のために努力しているっていう 実感が持てるので僕としてはあの そっちのしんどいを選んだ方がいいかなと思いますね どうしてもやっぱ人間感お互いにですよお互いにそういう環境の中で自分がちょっとこうだ なんかイマイチなって思われながら仕事するっていうの逆にかわいそうで もあると思うんですよ だからそういうのはなるべくなら早いうちに と溝が深くならないうちにそういった話をしておいて なるべく話し合いでその時は絶対しんどいんですよ あの 絶対しんどいですよ相手としてもやはりこうなんか自分はその はぶられるというか ねあの妻弾きにされるというような感覚を持つかもしれないですけどでもその人のいいところを こうやっぱりこっちもきちんと見つけてその人のいいところを生かせるところっていう の一緒に考えるような気持ちで次の仕事を一緒に考え 会う場所っていうのをどんなものなのか一緒に考えるっていう風な提案をしたりとかですね うん やっぱ向こうも悩んでると思うんですよねなんとなくやっぱ空気でわかると思うんですよ その空気の中頑張って仕事に来てくれているだけでも本来なら あのお店のことを考えて来てくれているかもしれないんですよね あの開けたらあかんとかね本人のやる気のその部分で来てるかもしれないですけど そのあたりをちょっとこう尊重してあげれたら それでもやっぱり穴開けないように頑張ってくれてるんだなというふうに思えるとあのあったところで 仕事してもらうのが一番その人にとってもあの人生にその人の人生にとってもね やっぱりいいんじゃないかなというふうにその人ってやっぱ辞めてしまうとお客さんに変わるわけ ですから そこでですね変なことを言うよりはその人が納得できる人生を一緒に考えようというふうに 思ってあのお菓子を作るのも人のことを考えるのも一生懸命考える でくれてるお店なんだなというふうに伝わればですねあのいい終わり方ができるんじゃないかなって 終わり方って言ってねもう笑う終わる方向で話しちゃってますけど でもまああのおそらくその方が と 時間経てば経つほどしんどくなるんじゃないかなというふうに思ったりしますね お店のかお店もやっぱ星の数ほどあるし 人も星の数ほどいるので星まで居るかちょっとわかんないですけどあのそれぐらい やっぱこう 人生は自由なんですよもうちょっとやっぱ選択肢を広げてあの自分が発揮できる人生っていう のをお店のオーナーってね店やめれないんですよ それもねやっぱこう 何ですかね なんかありますよね他の人らはやめたら追われるけど で結局ね自分の見せて自分で守るしかないんでそういったところはですねあの一生懸命 そこは集中力を発揮してですねその方と話をするなりね あのちょっとどっかいつもと違う雰囲気でお茶でもしに行ってあの話するでもいいですし 仕事終わりにちょっと待ってもらって忙しいかもしれないけれども あの それだけの時間を取るだけの大事な話なのでそのあたりっていうのは 精神整備で伝わるもんだと思うんですよそれが伝わらなければいよいよあの なんだろう一緒に仕事している意味がないので そのあたりっていうのをちょっと思ってもらえたらいいかなというふうに思います今日は ちょっとヘビーな話だったんですけれどもそんな感じですはい ではいつもありがとうございます最後まで聞いていただいてはいまたね 収録していきたいと思いますのでよろしくお願いしますなんとか5日間続きましたのでよろしくお願いします 失礼します