# 「今日のテーマ」は？（参考の記事⇓リンク「ヘルスリテラシー　毎日新聞コラム「第23回　患者から「ティーチバック」大事） おはようございます。田中純子です。 人材育成応援ラジオでは、大人の学び、キャリア、人材育成や組織開発に役立つにと、毎朝お話ししています。 このチャンネルは、ビジネスとITの人材育成で、世界を変える、人を育てる、鳥の剣とがお送りします。 まず、本題に入る前に、デザイン志向の放送をお聞きくださった方、582回、583回の放送ですね。 こちらをお聞きになった方限定のプレゼント、10月23日までです。 毎日、じわじわと数字が伸びているのですが、まだまだ余裕がありますので、このチャンスにぜひプレゼントをゲットしてください。 放送をお聞きになると、何をすればいいかということが分かりますので、ちょっとミステリーツアーみたいな言い方をしていますが、 改めて、582回、583回、どちらか聞いていただければ、両方聞いていただけるとうれしいですけれども、 片方聞いても、プレゼント企画のことはよく分かりますので、片方だけでも大丈夫です。お待ちしております。 さて、今日はですね、後輩とか部下を教えるとか育てるということに関して、ティーチバックという考え方についてお話をします。 例によって、最近私は紙の書類をあれこれ出しては、断捨離というかしているんですけれども、 捨てる、捨てる、捨てる、これはまだ取っておくとかやっているんですけれども、 その時に、これすごい、私はどこかで何かに使おうと思って取っていたんだなと思う記事を見つけたんです。 新聞の切り抜きなんですけれども、日数が書いていないところが切り抜かれているので、ネットにこの記事がないか調べましたら、 2019年6月19日、毎日新聞に掲載されていたもので、同じ内容がウェブサイトにもありましたので、 ウェブサイトのURLをこちらのチャプターに貼っておきます。 これは医師が患者とコミュニケーションをする時のやり方なんですけれども、 このティーチバックという考え方は、部下指導、後輩指導、あるいは職場でのコミュニケーション、 例えばお客様と話をする時などにも応用が効くんじゃないかなと思いまして、 まずはこの記事を要約してお話した後に、現場でどのように活用できるかということを解説してみます。 では、どうぞ。 # 「ティーチバック」とは何か？ポイントは？タブーは？どの職場でも使えますね。 この記事は、健康を決める力というシリーズ・連載物で、患者からティーチバック大事というタイトルがついている記事です。 セール科国際大教授中山和弘さんが書かれている記事なんですね。 コミュニケーションというのは、一方的に情報を伝えることをコミュニケーションという意味で使うこともありますが、 本来は双方の間に共通項を作ることがポイントであって、情報を共有する、意思を疎通する、心を通じること、分かり合うということです。 そこで、例えば医療従事者が患者に説明をした時に、ティーチバックが非常に効果的だと言われています。 ティーチバックというのは、教え返す、ティーチバックという意味です。 これを、例えば医療従事者が患者さんに何か自分の説明をし終わった後に、あなたの言葉で説明してくださいと言うと、 これは、副詳を単にすることではなく、その人なりにどのように理解したかを確認するところに意味があります。 単なる副詳、大無外視だと理解しているかどうかわからないのですが、自分の言葉で説明してみてくださいと返してもらうと、 ちゃんと伝わっているな、理解されているなということになるし、もしそこがうまくいかないのであれば、 その相手、例えば患者さんにあった説明の仕方をもう一度しないといけない。 その時の具体的な質問の仕方ということが、この記事に書かれていまして、 医療者の方が、私がお話ししたことを、ご自分の言葉を使って教えてもらえますか。 そうすれば、あなたに必要な情報を伝えられたかが確認できます。 家に帰ったらご家族に何と説明しますかという言葉が有効だと書いてあるのです。 この時、決して分かりましたか、何か質問はありますかという質問は禁句である。 ティーチバックをすることによって、ちゃんとそこで意思疎通ができているかどうかの確認ができると、 そのティーチバックを使わない時よりも、患者側の病気の知識が増えるとか、 正しく服薬、薬を飲むことができるとか、患者自身が自信が持てるとか、 自己管理ができるということが分かっているということが書かれています。 詳しくはこの記事をぜひ読んでみてください。最初のチャプターにURLを貼っておきます。 これって本当に職場でOJTとかで後輩あるいは部下を育てるとき、 成長を支援するときに、仕事を教えるときにすごく役に立つ方法じゃないですか。 何回かこの放送でも話しているのですが、分かったと言っても分かりましたと返ってきやすいから、 あまり理解の確認になっていないということは既に何度かお話ししています。 それは分かった気になっている場合もあるし、先輩がこんなに熱心に時間をかけて話してくれたのに 分からないなんて言ったら失礼だよなというような忖度というのも入ることもあります。 ですから分かったとかじゃなくて、自分の言葉で説明してみてくれるというのは やったほうがいいよというのは最初の放送でもお話ししましたけれども、 この記事というのは医療の現場ですごく重要であるということなんですね。 ポイントがここでも述べられているように、自分の言葉で話してみてください。 家族にどんなふうに説明しますかというのは、本当に職場でもそのまま使えると思っているのです。 例えば、私が以前使った方法ですと、後輩に自分が開拓していた教育分野、ビジネススキルとか インストラクショナルデザインとかそういった分野について、 営業職のことにはあまり明るくない後輩に教えたことがあったのですが、随分前の話です。 なるほど、なるほどとすごくなぞきながら話を聞いていて、とても調子よく話が進んだので、 これでお客様にも説明できそうですか、あなたの力で、 営業だから営業が説明しておかないといけないということはあるのですが、 説明できそうですかと聞いたら、はい、大丈夫ですと言ったので、 ちょっと怪しいなと思いまして、 じゃあ、私をお客様だと思って説明してくれます、このサービスについてということを言ったら、 そしたら分かりましたとなったのですが、最初の出だしの数分は良かったのですが、 だんだん怪しくなっていたのです。 これはだんだん怪しくなってきたことを責めるポイントではなくて、 やっぱり腹落ちしていないし、自分のものになっていないのだと確認できたのです。 なので、改めてお客様に話すということを前提にもう一度説明しますねということを私もやりました。 今思えばティーチェバックというのを使っていたということですが、 非常に有効なので、ぜひやってみてほしいなと思います。 私たちは忙しいのと、 相手のプライドもあるだろうと変なふうに先輩や上司側も忖度してしまう、 空気を読んでしまって、分かった、分かったね、大丈夫だねとか、 できそう、できる、よしよし、じゃあ頑張ってとかってやっちゃうんですよ。 そのときに本当に分かりましたかって言いづらいし、 じゃあちょっと自分の言葉で説明してくれますかっていうのも、 時間もないんだけれど、相手のプライドを傷つけるかなと変な配慮があって確認しない。 だけれども、結局分かっていないまま仕事に戻したところで言われたことができないかもしれないし、 かえっていろいろとぐるぐる考えてしまって、 先輩には質問できないから別の人にもまた聞きに行こうとか言って、 流浪の民みたいになっちゃうこともあるんですよね、後輩が。 なので、じゃあ分かったって言うんであれば、私が今指示したことを自分の言葉で言ってみてくださいとか、 これからどんな作業をするか、段取りを自分の目も見ながらでいいから復唱してくれますかとか、 もしこれをあなたがお客様に話すんだったらどんなふうな説明の仕方をするかを言ってみてくださいとか、 ここでかけた時間のほうがよっぽど多分時短になるはずです。 なので、いろんなところでぜひティーチバックというのを使ってみていただきたいなというふうに思います。 これはお客様にも使えるんじゃないかなと思ったのは、使い方とか言い方は要注意ですけれども、 分かりました、分かりましたとか言われたら、 よかったらこれを社内でどんなふうに展開されるかというのをすり合わせしませんか、みたいな言い方をして、 お客様が社内にさらに展開するときのやり方を一緒にセリフも含めて考えていただくというのもいいんじゃないかなというふうに思います。 もちろん相手に失礼があってはいけないので、言い方は後輩とか部下に対する以上に気をつけないといけないですけれども、 ティーチバックはいろんなところで使えると思いますので、ぜひ皆さんもどんなふうに使うかなというのを考えてみていただければと思います。 そしてオリジナルの記事のほうも読んでみてください。 # コメントの紹介と解説。 中で断捨離という言葉を使ったので、ちょっと解説をしておきますと、 断捨離というのは、片付けの文脈での断捨離というのは、山下彦子さんが命名された言葉なんですね。 私は整理・収納アドバイザーなので、整理・収納というのと、それから断捨離は全然別物なんですけども、 断捨離という言葉を使ったのは、私、山下彦子さんの本も結構読んでまして、 それからBS朝日の毎週火曜日の9時ぐらいからやっている、うち断捨離しましたっていう番組も、毎週欠かさず放送していれば見るんですよ。 録画しといて週末とかに見るんですけど、このテレビ番組はいろんなオタクの断捨離を山下彦子さんが手伝いに行くんですけども、 これをですね、土曜とかに録画を見ながら、ずっと座ってられないんですね。 何か捨てたくなります。もう間違いなく。 で、私はいつもその録画を見ながら、あ、そうだ、今日は紙の整理をしようとかって言って、紙の引き出し出してわーって分類していくと、 そうすると今日発掘したみたいに、こういう過去スクラップしていた2019年の新聞記事の切り抜きが出てくるんですよね。 2019年6月19日の記事を私は切り取ってファイルをしていたっていうことは、コロナから数ヶ月前の話ですよね。1年も前じゃなくて。 この翌年にはコロナ禍が来て研修がオンラインになってしまい、私はさらにその2020年の7月には講師専業から営業とか新規事業開発部というところに移動して、 講師の実施率が非常に減ってしまったんですよ。ですからティーチバックというのを教室の中で使う機会がなかった。 5年間この記事を始蔵していて、それでやっと発掘して、こうやってボイシーで皆様にも披露できたので、 何か取っておくっていうのは、どこかで時差を生じさせますけれども、役に立つことってあるなというふうに思っています。 もしお家の片付けをしたい方は、BS朝日のうち断捨離しました。本当にお勧めで、私も友達とあれって本当に片付けたくなるよねっていうふうによく話しているんですけれども、 興味があればそれもご覧になってみてください。 それでは今日はここまでにしましょう。今日も楽しく人材育成を進めてまいりましょう。 人材育成応援ラジオトレヌゲットの田中純子でした。