# タイトルコール 皆さんこんにちは。この番組は、二代テーマパーク出身のテーマパークコンサルタント清水軍がテーマパークで学んだこと、実際に地方遊園地を盛り上げたり、海外でテーマパークを作っている現場のリアルをお伝えします。 今日は、リピーターを生むための本質についてです。 それでは、Wearテーマパークスタートします。 # キーワードは付加的な価値で期待を上回る さあ、今日は昨日お話ししたリピーターに関するお話で、 機体を上回ることって難しいんですよねというお話をちょっとしました。 なぜ難しいか。リピーター、リピートしていただくために必要な要素の一つが、 やっぱり機体を上回るというところなんですけれども。 なぜ難しいかというところと、 じゃあどうしたらいいかなんですけれども。 どうしたらいいかの今回のキーワードは、 負荷的な価値で機体を上回るです。 負荷的な価値で機体を上回るというのが今回のキーワードです。 どういうことかといいますと、 例えば飲食店、皆さん行くと思います。 飲食店に何を求めに皆さん行きますか。 何かを食べたり飲んだりですよね。 もちろん誰かと一緒に行って食べながら話をするとか、 いろんなことがあると思います。 例えばインスタに写真を撮って載せるとかもそうですし、 何か健康的なものを食べられるお店。 健康のために行くっていうお店もあるかもしれません。 でも飲食店に行って何をするかというと、 食べるんですよ。何か飲むんですよ。 それが飲食店なんですよ。すごく当たり前のことを言いますが。 誰かとお話ししたいとかであれば別に飲食店である必要はないんですよね。 どこか別の場所でもいいわけです。公園のベンチでもいいわけですよ。極端な話。 なので飲食店に行ってすることっていうのは、 何か食べたり飲んだりすることなんですよね。 なので飲食店が提供する本質的な価値ってやっぱり飲食物なんですよ。 美味しいかどうかっていうのが一番大事なんですよね。 まずいものを食べたくないわけですよ。 なので本質的な価値としては、 食べ物が美味しいものが食べれたり飲めたりするっていうのが本質的な価値です。 でもその本質的な価値で期待を簡単に上回れるかというと、 簡単に上回ることは難しいんです。 もちろん上回ることはできるんですよ。 思ってたより美味しいなとか、 前来た時より美味しくなったなとか。 もちろんそこのお店、企業さんの努力で お客さんの期待を上回るっていうのはできます。 でも簡単にできるかっていうと、相当努力が必要なわけです。 やっぱり飲食物で結構期待値高いですから、 美味しくて当たり前じゃないですか。 なので期待値が高い、 そもそもの期待値が高いものに対して、 それを上回っていくってなかなか難しいんですね。 なので時間も必要ですし、 研究開発とかのお金も必要です。 だから期待を簡単に上回るのが難しい。 だからリピートをしていただくのが なかなか困難になってくるということなんです。 じゃあどうすればいいかというと、 冒頭キーワードとして申し上げた、 負荷的な価値で期待を上回るなんです。 飲食店なんで美味しいのは当たり前。 それが食べ物が美味しいっていうのが本質的な価値。 美味しいものが食べられる本質的な価値です。 それに対して負荷的な価値は何かっていうと、 例えば、冒頭に申し上げた、 例えばインスタ用の写真、映える写真が撮れますとか、 静かに勉強ができますとか、いろいろあります。 その中に一つ、やっぱり接客っていうのがあるわけですよ。 食べられればいいわけでもないじゃないですか。 料理を出してくれるときに、 例えば器をガーンと置かれたら感じ悪いじゃないですか。 やっぱり丁寧に出してくれる方が絶対いいですよね。 あとは、いらっしゃいませとか、 そういう風に言ってくれる声のトーンがいいとか、 笑顔が素敵とか、 その方が気持ちよく食べて帰れるじゃないですか。 なので、接客ってすごく、やっぱりそういう意味でも大事ですよね。 飲食店において。 でも、じゃあ、接客が良くてまずい店、 これがいいかっていうと、それはダメなわけですよ。 だって、食べる、美味しいものを提供するっていうのが本質的な価値なので、 そっちをないがしろにしてはいけないわけです。 それプラス、いい接客があるから、 このお店いいよねってなるわけです。 別に、じゃあ飲食店に接客をめちゃめちゃ求めに行くか、 いい接客を受けるために行くかっていうと、 全部のお店がそういうわけではないですよね。 多少不愛想な店主さんでも、 ここすごく有名だから、美味しいから行くっていうこともあると思います。 なので、接客はもちろん大事。 こちら、お客さんとしても要求するところですけど、 でも優先順位が一番かっていうと、そうではないんです。 別に、そこまで大きく期待しているわけではないんです。 なので、期待値が低いんですよね。 期待値が低いと、ちょっといいだけで簡単に上回るんですよ。 そもそも期待していない。 そもそも期待していないけど、笑顔が素敵だった。 それだけで、もうもともと期待値が低いんで、 それだけで簡単に上回るんですよ、期待を。 なので、食べ物は、思ってた通り美味しかったね、 さらにプラスして、接客も良かった。 これが簡単に期待を上回る秘訣になるわけです。 なので、付加的な価値。 お店、サービス業とかが展開する本質的な価値ではなくて、 付加的な価値は、期待値はそもそも本質的な価値よりも高くないから、 簡単に上回れる。 例えば、テーマパークもそうなんですよ。 テーマパークに行って、本質的な価値何かっていうと、 やっぱりアトラクションなんですよね。 アトラクション乗って楽しい思い出を作れる。 じゃあ皆さん、ディズニーランド、USJ行ってアトラクション1個も乗れませんでした。 嫌じゃないですか。 なので、本質的な価値はアトラクションに乗って楽しい思い出を作ってもらうことなんですけど、 それにプラスして、付加的な価値として、接客。 ディズニーランドもそうですし、USJもそうですし、 接客きっちりトレーニングをしていますので、 アトラクションほど期待値が高くない接客で、期待値を簡単に上回ってくるので、 期待を上回ってリピートしていただけるというふうにテーマパークはなっているというふうに私は考えています。 なので、この本質的な価値何なのか、付加的な価値何なのかっていうのを、 改めて言葉で書いてみる。 そうして、じゃあ付加的な価値何があるんだろう。 これだったらすぐできるんじゃないかっていうのをやってみると、リピートだいぶ変わってきますので、 ぜひ試してみていただけたらなと思います。 というわけで、今日はリピートを生むための期待値、期待を簡単に上回るための秘訣のお話をしました。 最後まで聞いていただいてありがとうございました。