# タイトルコール 皆さんこんにちは。この番組は、二大テーマパーク出身のテーマパークコンサルタント清水くんが、テーマパークで学んだこと、実際に地方遊園地を盛り上げたり、海外でテーマパークを作っている現場のリアルをお伝えします。 今日は、ディズニーランドの普遍の魔法とホスピタリティのお話をします。 それでは、We are テーマパーク、スタートします。 # サービスとホスピタリティ 今日はディズニーランドの普遍の魔法とホスピタリティということでお話をするんですが、 最近はですね、適応力に関する本を書こうと思っているので、それについてまとめているんですが、 最初の方で、やっぱりディズニーとUSJってこういうふうに違いますよね。 それぞれいいところがあって、こういうふうにビジネスに、キャリアに活かしていけるんじゃないかみたいな話を、 ちょっと最初の方に書こうと思っていて、そもそもどう違うかなっていうのを今整理してるんですね。 そこで、ディズニーってやっぱりこういうところすごいよねと思っているところがあって、今日はそれをお話ししようかなと思います。 今日は、やっぱりディズニーのすごいところってこういうところですよねで終わるので、 そうかとかそうだねみたいな感じで聞いておいていただければなと。 それをどう活かすかは別でまたお話をしていきたいなと思います。 以前、普遍と革新のバランスっていうお話をしたんですけど、 やっぱり守るべきものと変えていかないものと、変えていくものっていうのがあると思っていて、 ディズニーもやっぱりどっちもあるだろうなと。 どちらかというとディズニーって僕の中で、変えていかないものと歴史があるので、 やっぱりあまり変えてはいけないものも結構あると思っているんですね。 それがかなりのウェイトを占めているなと思っていたんですが、 改めて考えると結構バランス取れてるなっていうのもちょっと思ったんですよ。 特に変わってない部分ってどういうところかというと、 僕はディズニーの作品の今回普遍の魔法というふうに表現しましたけど、 普遍も、以前お話した普遍と革新のバランスの普遍、変わらずの普遍ではなくて、 普遍的な普遍、普遍の魔法というふうにしました。 普遍的な価値観、人に感動を与える普遍的な価値観、変わらない価値観ということで、 愛情とか、友情とか、希望とか、勇気とか、そういった価値観をやはりディズニーの作品から伝わってくるというか、 テーマパーク自体のアトラクションとかショーとかも、 やっぱりそういったメッセージが結構強いなというふうに思うんですね。 これはやはり、こういった感情っていうのは昔からずっと普遍的な価値観として、 やはり人々の心を動かすものだなと。 このメッセージ性、ストーリーテリングがあるから、 いつ行ってもディズニーランドっていいなって思うわけです。 ここは本当に変わらないところだなと思っています。 一方で、それと別で変わるもの、どういうものがあるかというと、 僕はホスピタリティの部分だなって思ったんですよ。 僕、よく講演とか研修でサービスとホスピタリティの違いをお話ししていて、 これは個人に引いたらこういう定義が出てくるわけではないんですが、 サービスはもう等しく行うもの。 ホスピタリティは一人一人に合わせて行うものというふうに定義をしています。 これも以前お話ししましたが、 やっぱりテーマパークに遊びにいらっしゃるゲスト。 一人一人求めているものが違うので、 やはり目の前の方に合わせたものを提供しましょう。 もちろんそれを引き出すためにコミュニケーションを取るわけですが、 でも当たり前のようにテーマパークのキャスト、 特にディズニーランド、ディズニーシーのキャストってたくさんゲストがいらっしゃって、 一人一人に合わせて対応していくわけです。 これは機械的な作業じゃないわけですよ。 年齢も違えば性別とかもそうですし、 そういったものが同じでも誰と一緒に来ているかによっても違うし、 それぞれの趣味、思考というものもあるしということで、 もう両稽古ですよね。 次から次に求めているものが違うゲストが来て、 そのゲストに合わせて対応するんですから、 これやっぱりすごいよなって思うんですよね。 これは提供している普遍の魔法、 普遍的な価値観をメッセージとして伝えながら、 なおかつ一人一人に合わせて対応している。 VIPとまで言っていいかわからないですけど、 でもちゃんと見てもらえている。 ちゃんと一人の人、個人として、個別の子ですよ、 として扱ってもらえているっていうところの特別感みたいなものがあると思うんですよね。 これが流れ作業で扱われると特別感ないですからね。 ここのゲストによって対応を変えていける適応力だとやっぱ思うんですよ。 これが改めて、 僕もともと働いていてそれをやってたつもりではいますけど、 外から見てとか、遊園地経営してみて、 やっぱりあれすごいなって思うんですよね。 現場を支えている2万人、3万人ぐらいのスタッフさん、 キャストさんいますけど、 一人一人、適応力がある。 それがギュッと場所に集まっているわけですよ。 そりゃやっぱりディズニーランド強いよなっていうのを、 ディズニーランドの強みなんだろうなとか、 適応力あるところってどういうところなんだろうっていうのを整理していると、 そういう答えにたどり着いて、 現場を支えている一人一人が適応力を持っているから、 そりゃその集団はすごい適応力なわけですよ。 時代が流れていっても変わっていっても、 そこに組織として適応していける集団なんですよね。 これはやっぱり強いわなって思いました。 もちろん引き続いてUSJに関してもお話しますけど、 またやっぱりちょっと違う強さがあるんですよね。 それぞれやっぱりどういう場面で活かせるのか、 どういうシチュエーションでとか、 どういうステージでとか変わってくるかなと思うので、 またその辺のお話も別途していきたいなと思います。 ということで、今日はディズニーの普遍の魔法と コスピタリティということで、 変わっていかないところと適応力強いよねというところをお話ししました。 最後まで聞いていただいてありがとうございました。