# タイトルコール みなさん、こんにちは。この番組は、二代テーマパーク出身のテーマパークコンサルタント、清水文がテーマパークで学んだこと、 実際に地方遊園地を盛り上げたり、海外でテーマパークを作っている現場のリアルをお伝えします。 今日は、ディズニーランドのキャストが顧客ニーズの読み取りに優れている理由をお話しします。 それでは、We are テーマパーク、スタートします。 # あいさつに込められた深い意味 今日はディズニーランドのキャストが 顧客ニーズの読み取りに優れている理由ということで、 これ一回別の切り口で話をしたんですけど、 昨日、顧客ニーズの話をして、 これもちょっと繰り返しになるんですけど、 これも顧客ニーズの読み取りっていう意味では すごく重要なことなので、 話しておこうかなと思います。 なぜテーマパークでは いらっしゃいませと言わないのかというところで、 しゃべった内容を少し変えるんですけれども、 テーマパーク、ディズニーランドとかUSJとかでは、 いらっしゃいませとは言わないわけですね。 いつもこの話をするときに必ず僕が言っているのが、 いらっしゃいませが別にダメなわけではなくて、 いらっしゃいませはウェルカムっていう意味もあるし、 お客様の存在に気づいていますよという意思表示でもあるので、 歴史とした挨拶なわけです。 でも、いらっしゃいませと言われて、 皆さんがどこかお店にいらっしゃいませと言われました。 なんて返しますか。 いらっしゃいましたとは言わないですよね。 言う人いるかもしれないですけど、ごくごく少数派だと思います。 ちょっと営釈をするぐらいかなと思うんですよ。 そんなに明確にいらっしゃいませに対して返す言葉って、 基本的に何か決まっているもの、定型的なものってないです。 一方で、ディズニーランドとかUSJは、 いらっしゃいませと言わずに何を言うかというと、 お昼だったらこんにちは。朝だったらおはようございます。 夜だったらこんばんは。 そういう時制に合った挨拶をするわけです。 皆さん、おはようございますって言われたらなんて返しますか。 おはようございますですよね。 そういうふうに対になる言葉、 言葉のやりとりができる挨拶をしているわけです。 ありがとう、どういたしましてとか、 行ってらっしゃい、行ってきます。 おかえりなさい、ただいま。 そういう対になる挨拶を対応しているわけですね。 キャストの方からこんにちは、 ゲストの方からこんにちはって言うと、 たった5文字の言葉です。こんにちはって言う、 たった5文字の言葉なんですけど、 もう言葉のキャッチボールを1回やりとりした間柄になるわけです。 初対面からね。 初対面なんですけど、もうすでに挨拶、 5文字の言葉だけど、 1回言葉のキャッチボールをした間柄に、 初対面からもうレベルアップしているわけです。 ステップアップしているわけです。 そうすると、次、会話しやすくなるんですよね。 全く挨拶しないよりも、会話しやすくなる。 皆さんも日常生活で、例えば自分から挨拶して、 返ってこなかったら、 相手から挨拶が返ってこなかったら、 その後ちょっとしゃべりづらいですよね。 やっぱり挨拶、この5文字の言葉、 こんにちはっていう言葉だけでも、 やりとりすれば、その後しゃべりやすくなる、 会話しやすくなるので、 キャスト、働いている立場からすると、 会話がしやすくなると何がいいかというと、 会話をすることで、目の前のゲストのニーズを 読み取ることができる。 引き出すことができるわけです。 これがやっぱり、ディズニーランドのキャスト。 USJもね。USJはまた、 ちょっと別の手法だったりもします。 もちろん挨拶は、いらっしゃいませと言わないんですが、 やっぱりこういう挨拶に、ゲストのニーズを 読み取るのが優れている理由があるわけですね。 もちろん他にもいろいろあるんですけど、 基本この挨拶というのが、 ありふれたこんにちはっていう挨拶ですけど、 でも、そこまで奥が深いわけです。 会話をすることで、ゲストのニーズを読み取って、 それに合った提案をする。 そういったことをやっていくわけです。 やはり、ディズニーランドもそうですし、 USJも1日何万人もゲストがいらっしゃって、 そのゲストをパッと見て、このゲストは、 今日これが楽しみなんですよね。 そんな、見て察する、当てることはできないわけです。 もちろんある程度、ご家族だなとか、 誰と来ているかとか、 どういったキャラクターのものを 身につけているかとかで、 なんとなくこういうのがいいんじゃないかな みたいなのも想像はできます。 でも、完全に読み取れるか。 想像はできるけど、読み取れるか。 高い確率で当てることができるかどうかっていうと、 なかなかそれは難しいわけです。 それは、昨日もお話ししましたけど、 超能力が使えるわけじゃないので、 やっぱり、もう聞くしかないわけで、 引き出すしかないわけです。 挨拶もせずに、 今日何を楽しみに来たんですか。 いきなり初対面の人に聞かれても、 えーってなるじゃないですか。 これが、たった5文字だけの挨拶を交わすだけで、 ちょっと初対面よりは会話しやすくなる。 もちろんストレートに、 今日何が楽しみなんですかとか、 ストレートに聞いたりは あんまりしないですけれども、 会話をする中で、引き出したりするわけです。 というわけで、昨日は、やはり顧客の立場になって 体験をしましょうというお話でしたが、 今日はコミュニケーションを取ることで、 ニーズを引き出しましょう。 そうやって読み取っていきましょう。 そういったことが挨拶に、 実は奥深い意味として込められているので、 ディズニーランドのキャストは、 ゲストのニーズを読み取るのが得意なわけですね。 だから、ホスピタリティ、 ゲストに合わせた対応を取ることができると。 これ、適応力という意味では、 すごくやっぱり大事なことなので、 改めて、前回お話した内容も含むんですけれども、 改めて今回お話をさせていただきました。 最後まで聞いていただいて、 ありがとうございました。