# タイトルコール みなさんこんにちは。この番組は、二代テーマパーク出身のデーマパークコンサルタント清水軍が、テーマパークで学んだこと、実際に地方遊園地を盛り上げたり、海外でテーマパークを作っている現場のリアルをお伝えします。 今日は、感動をですね、再現性を高めるというお話をします。 それでは、Wear デーマパークスタートします。 # 偶然ではなく仕組みで感動を支える 今、自分の個胞強みとか、 何やってきたんだろうっていうのを整理しているんですけど、 テーマパークでいうと、今までやっぱりディズニーの 接客、感動っていうところと、 USJの森岡さんに代表されるような マーケティングの部分ですね。 っていうのが、テーマパーク出身者の 材名詞みたいなところがあるんですね。 その接客とマーケティングと。 確かにこの2つがかなり大きくて、 マーケティング要は集客ですよね。 お客さんに来てもらえないといけないわけですし、 来てもらったら感動して、またリピートしてもらえると。 この2つっていうのは非常に大事なんですが、 僕がやってきたのは、今でこそ接客を教えることもありますし、 マーケティングの中でもいろいろ分野あるので、 僕は特に市場調査とかはすごく得意なので、 調査者の分析、その辺りは非常に得意です。 ただ、それをずっと成り割としてやってきたかっていうと、 違うなと。 僕は感動をいかに再現、そこの再現性を高める みたいな仕事を結構やってきたんですね。 感動も接客が良ければ感動するかっていうと、 できて当たり前みたいなこと。 当然アトラクションっていくつか乗れるよねとか、 あんまり待ち時間なくご飯食べれるとか、 トイレはそんなに並ばなくていいとか、 そもそも並ばなくていいトイレとか、 何かそういう感動以前のところ、 これぐらいできて当たり前だよね、 綺麗で当たり前ですよねとか、 そういったところをいかに再現性高く実現して、 プラスアルファは接客によってより感動してもらうかというところ。 だから支えるほうの仕事を結構していたなと。 安全に関する仕事もその一つなんですけど、 安全に関することもやってたんですけど、 ただ僕が出版とか何かそれを軸に ビジネスしていくってなったら、 もちろん安全のニーズって安全大会で僕がしゃべる、 そういう登壇の機会をいただくこともありますし、 そもそもUHテーマパークの安全に関する 仕事っていうのもたくさんやってきましたので、 ある一定のマーケットはあるんですけど、 でもマーケティングとか接客に比べると、 ちょっとマーケット小さいなと思っているので、 しばらくお話ししていた適応力もそうですし、 もう一つちょっとこれいろいろやってきた 強みの一つだなと思ったのが、 下支え、感動を支える裏側ですかね、 そこの仕組み化みたいなところ。 サービスを偶然にせずに仕組みで再現できる っていうのが僕は大事だなと。 それだけではいけないんですけど、 でもそれがベースとなっている必要が あるなと思うんですね。 例えば、飲食店の開店率を高めるとか、 あとは入場のときにあまり並ばなくて済むとか。 いろいろそういったものを各部門の KPIを当時いろいろ設定していって、 いかにそのKPIを改善していくか。 改善していくとやっぱり満足度につながっていたので、 そういった管理をする。 そのKPIをダッシュボード化して一覧でみて、 例えばこの店舗、開店率落ちてるなとか、 このエリア、見た目のクオリティ 落ちてるな、だから掃除頑張りましょう みたいなことをやってたんですね。 今はそのシステムを使っているか分からないですけど、 結構画期的だったと思ってるんですよ。 綺麗、汚いっていうのを点数で定量評価して、 一目でここちょっと足りてないねっていうのが わかるようにしてたんですね。 じゃあそれをどういうふうにやっていたかというと、 現場に詳しい人たちと一緒に見て、 この状態が10点ですと。 じゃあここが雨だれ。 雨が降ると汚れた水滴がずっと壁落ちていて、 そこが汚れるみたいな雨だれがあるんですけど。 じゃあ雨だれが、例えば3本ここついてたら、 10点満点中ここの綺麗さ何点にしますかみたいなことを 現場の人たちと決めて、 じゃあそれだったら5点にしましょうかとか。 ペンキ剥げてたら3点にしましょうかとか。 でもそのペンキ剥げてるのもちょっとの場合と、 明らかにひどい範囲でペンキが剥がれてるとか。 であればちょっと点数に差をつけてとか。 いろいろそういう現場の人たちと調整しながら、 同じものを見て、例えば5人採点したら、 まあまあ点数合いますねというような基準を 一緒に作っていったんですね。 最初からできたわけではないです。 一回やってみて。 なんかちょっと人によって点数バラつくなと。 じゃあどういうところがバラつくんだろう。 ここかって分かったところをもう一回ちょっと修正してみる。 でまたやってもらう。 その繰り返しですよね。 そうやって最終的には10人やって、 9人が同じ点数ですねぐらいまでの精度に持っていって、 定期的に定量的に評価をしてもらっていたと。 その結果を毎日ちゃんとダッシュボードで表示して、 このエリアがちょっとクオリティ落ちてるよね。 清掃もしないといけないしとかっていうのを見る。 数字で表現すると分かりやすいので。 そういったことをやって管理をしていたので、 残念な思いをさせずに済む機会が多かったんじゃないかなと。 なのでその結果として感動を再現できていたんじゃないか。 偶然何か良かったではなくて、 仕組みで再現ができていたんじゃないかなというふうに思います。 やっぱり数字で表示するというのはもう分かりやすいのでいいと思います。 その数字っていうのはその良し悪しって、 基本的には世の中にそんなに基準が何でもかんでもあるわけではないので、 作ると自分たちで作る。 これが正解だなと思われるもので作ってみる。 やってみて何か違うなとか、 お客さんの反応も違うなであればまたそこで変えれば、 いいので作ってみるというのが僕のお勧めです。 そうすると何か上がっていっているのか下がっていっているのか。 何かお客さんあまり来ないなとか、 最近ちょっとお客さんの評判悪いなとかってなったときに、 数字が下がってないかどうか。 見れば下がってたらこれが原因かって分かるじゃないですか。 でもそれをきっちりつけてなかったら、 なんでなんだろうって分からないんですよね。 なので変化をつかむためにも、 そうやって数字で管理していく。 無理やりにでも基準を作るというのは非常に有効だと思いますので、 ぜひやってみていただけたらなと思います。 ということで、今日は感動を再現するというようなお話をしました。 最後まで聞いていただいてありがとうございました。