# チャプター 1 日々気づきだより佐藤美奈子です。 今日もお聞きくださりありがとうございます。 このチャンネルでは日本文化に携わる私が気づき感じる心の在り方を 日々の暮らしに優しく重ねてお届けしています。 今日はですね、ある受講生さんとお話をしていた時に ああそうだよね、あるあるというふうに思ったお話から始めたいと思います。 それはですね、自分にとって私側から、例えば佐藤から とてもこれは重要だから、これは伝えておきたいと思っていることであっても 相手には全く響かない、これは話し方が悪いのか それとも相手は自分の都合の良いことしか聞き入れてくれないんじゃないかなという そういうお話に最終的にはなっていって そのお話の中でちょっと身に覚えがあるなというエピソードもあったので お話をしていきたいと思います。 こういうことはありませんでしょうか。 例えば一生懸命伝えているんですけれども 相手の耳がシャットアウトしちゃってるというか 聞いてるのかな、聞いてないのかなとか あとは接客の現場であっても一生懸命解説、説明しているんだけれども 結局自分の好きなものですとか 例えば安いものをお望みの方は安い方、安い方ばかり選んでしまう という悩みということはよく耳にしますし その逆もあるんですよね 良かれと思って手頃なものをお勧めばかりしていたら 逆に不満そうなお顔をしてどうしたのかなと思ったら 高いのを選びたいという方もいらっしゃったことはやっぱり事実としてあります こちらの方が良かれと思って伝えてきたアドバイスというのが お客さんの耳の中に入るというよりはちょっと素通りしていくような感覚 これ本当にご納得いただけているんだろうかというふうに 不安になってしまうということがあります これは説明が下手だからではなくて 相手のお客様であったり同僚であってもそうですけども 家族間でもそうかもしれませんけど 私はこういうふうに伝えたい伝えたいと思いが募って これはちゃんと伝えなきゃと思っているから温まっているわけですよね話が なんだけれども相手の方はまだまだ聞く準備が整っていないだけかもしれないなというふうに思いました まずちょっと知っておきたいのは 人というのは情報のフィルターというものを持っていると言われています これは心理学で的に言うと拡張バイアスというものがあるんですよね 結局脳は自分にメリットがあることしか拾わないようにできていると言われています だから伝え方の鉄則というのはやっぱりあるんですよね すごく私たちのような 例えば接客業だとかそういう時には大いに使えることだと思うのですが 例えば機能ではなくて未来を語ること メリットになることをよくよくご説明するということが一つ目大事かなと思います 例えばこの着物は証券 機能100%ですよというのではなく 逆にこれをお召しになると この結婚式の列席でも華やかながらも落ち着いた感じで品よくお召しになれますよというふうに 相手がこの着物を借りたり買ったりした時に その会場でどんな未来が待っているのかというのを 予告をしてあげるような説明をすると 何々って聞いてくれやすくなるかなと思います あとは正論というものはどうしても反発を招きやすい お客様の思いと私たちの思いがちょっとすれ違ってしまうと すごく押し付けられたという感じがあると思うので どうしても防衛本能が出てくるというものが人そのものですので 例えばお着物を買っていただくとかになった場合には この着物を10年後もこの着物を買ってよかったっておっしゃってくださるぐらい この着物の良さだとか その後5年後になったらこういうふうにするとか 例えばちょっと色がね シミが出てきたら染め替えもできるだとか 長く着られる質がとても良いものだっていう風に こういう風なストーリーで語るというのも有効かなと思います あとはこれは接客するものとして大事だなと思うのは 一方的に話してしまうと相手というのは逆に何も喋れなくなっちゃう 何も喋れなくなっちゃった後そこでは何もおっしゃらなかったのに 帰宅してから少しお電話がかかってくる それがクレームの電話かもしれないし 担当を変えてくださいというお電話かもしれない そういうお話も受講生さんたちともしたんですけれども 最近例えばすごくこれは良いなって思ってらっしゃるような柄とかありますかとか こういうお色がお好きだなと思うことありますかという風に まずは問いかけて相手にまず真っ先に口を開いてもらう 語ってもらう 相手が言葉を発した瞬間に交流しようという風に お客様の方も思ってくださるので このタイミングというものも私たちは見極めておきます お話が始まっていろんなお話をこちらのほうで なるほどそうなんですね良いお色ですよねとか お似合いになると思いますよという風に こうあいづちを打ちながらたくさんたくさんその方の思いを語っていただいた後に 相手がちょっとリラックスをしてくださっている時に それではこれについてご説明しますねという風に必ず合意を取ってからお話をする それはですねみたいな感じよりも じゃあこれについてご説明いたしましょうかという風に聞く そうするとお願いしますってなりやすいですね 突然割って入るようにお話するっていうのは本当に一番良くないですね あとはお客様というのはどうしても売られるとか買わなきゃいけないと思うと 身構えしてしまうことがあります そこはこの商品すごくデザインは良いんですけれども 実はちょっと他の着物よりも重みがありますとかね でもこの重みが裾をストーンと綺麗に落とす良いシルエットになるので ぜひお客様にお勧めしたいんですというような ちゃんと本音も言ってその良さを良い方向に変えて 誠実なアドバイスをするということも信頼を一気に進めるコツかなと思います # チャプター 2 接客ですとかコミュニケーションというのは、人と人の関わりですから、常に毎日誰かと接しているわけですけれども、お客様と事業者側というのは、本当に気をつけなければいけないことはたくさんありますよね。 こちらの話を聞いてもらうコツというのは、やはり説得するのをやめるということかなと思います。 相手の最高の選択、その方が一番良いと思っている選択を一緒に探してあげる、私たちはパートナーであって、あくまでも選ぶのはお客様であるということです。 こっちがいいですよ、そっちよりもこっちですよ、とならないようにする前の段階も、よくよく自分でどちらを選んでいただいても、事業者側としてはどっちでもいいぐらいのものを何点もきちんと用意をして、 その一つ一つの説明がきちんと誠実にできるようなことをやはり説明するのは事業者側の責任だと思いますので、これは自分の好きなものしか説明できないということだったら、そればっかり売らなきゃいけなくなってしまいますから、それは仕事ではないかなと思いますので、 一つ一つの説明を終えるたびに、この点はご希望の商品と照らし合わせてどうですかとか、ご希望になっているものとちょっと色味が違いますけれども、比べてみていかがですかとか、そういうふうに押し付けないということが大事、問いかけるということが大事ですね。 お相手の方が自分の口で納得の言葉を発せられた瞬間に、その相手の方は心の中でやっぱりこれに決めようと決断したという証なので、それは自分で決めたこととして、その方の脳みそはいろんなことに耳を貸してくださるように、脳みその構造が変わると思います。 その瞬間までは、本当にじっくりじっくりお話を聞いてあげる、相手に聞いてもらうことをしたいと思っているのであれば、逆に相手の話をまずはたくさん聞いて、その土台を必ず作ってから、私どもの説明とか言い分だとか、そういうことをお話しするというような順番をなさるのは良いのかなと思いました。 でも着物というと手間もありますしね、どういうふうに手入れをすればいいかとか、着物は着物得意の畳み方があるとか、そういうふうなことで躊躇なさる方もいるんですよね。 例えばレンタルだけにしとこうとか、購入はやめてレンタルにするというのは手入れがしなくていいからということが第一の理由ですよね。 それよりも、例えばお着物を着る機会が何回も何回もあるのであれば、良い着物を一着、いろんなところに着れていけるようなものを、例えば購入いただいた後の着物の手入れ方法はいつでもLINEの方で受け付けてますよとか、いつでもこのメッセージのところからお問い合わせいただくと、私の方からご説明いたしますというふうに、 必ずそのまま一人じゃないよというふうな手立てをちゃんとお客様にお伝えしておくということも大事かなと思います。それではごきげんよう。