# 不満がないのに離れて行く 日々気づきだより佐藤美奈子です。 今日もお聞きいただきありがとうございます。 このチャンネルでは日本文化に携わる私が、 気づき感じる心の在り方を日々の暮らしに優しく重ねてお届けしています。 今日は少しゆっくりと考えながら聞いていただきたいなと思うお話です。 例えば、大きなクレームがいただいたというわけではないのに、 いつの間にか、あのお客様来なくなっているなとか、そういうことないでしょうか。 前は定期的に来てくださっていた方、予約を入れてくださった方、 感じよく帰っていかれたのに、その場では特に不満もなさそうだったのに、 でも気づけば少しずつ間が空いて、そのままお越しにならなくなった、会わなくなったという場合ないでしょうか。 しかも、こういう離れ方の方が後からじわじわとちょっときますよね。 何が悪かったのかとかはっきりしないからですよね。 決定的な原因というものがあれば、何かしらの行動をしていたと思うけれども、 そういえばあの方来なくなったなという方はいないでしょうか。 今日はこの離れ方について考えてみたいと思います。 人が離れる理由というと、つい大きな不満を想像しますよね。 前回もこの不満と期待値という話もしました。 嫌なことがあったとか、会わないと思ったとか、何か決定的なことがあった、 でも実際にはそうでないことも多いんですよね、離れていくという理由に。 特に丁寧に仕事をしているのに、なんかそうなってしまって、 なかなかちゃんときちっと私は仕事をしているのになって思う方ほど、 ちょっと見えにくくなっていることもあるかもしれません。 雑に扱ったわけでもないし、記述もちゃんときちんと行った、気も配っている。 だから離れた理由が見えにくいんですよね。だからこそです。 でも人は嫌だっただけで離れるわけではないということです。 続いていく理由が薄くなったという時にも、静かに離れていかれる方もいます。 ここがとても心に留めておかなきゃいけないことかなと思います。 例えば、毎回きれいに整えていただく。でもそこから先が動いていない。 前回と今回が繋がっていないとか、今の自分に合わせて何かがさらに変わっていくという感じがしない。 いつもと同じでいいですねと言われるということに、ちょっと飽きてしまったとか、 そういうことも実際お客様の立場ではあるのではないでしょうか。 伸びた分だけカットすればいいですかというのも、ちょっとよろしくないですよね。 そう思っていないお客様もいらっしゃるわけですからね。 そうすると満足はしているんだけれども、関係が少し止まってしまいます。 お互いの気持ちの更新がされていないということですね。さらに新しくという意味の更新です。 止まった関係というのは別に悪くはないんですよ。そのままずっと。 でもちょっとまんねり化しているということですよね。 ただちょっと少しずつ遠のいていく。気持ちも体も遠のいていく感じ。 これは人との関わり方全般に似ていますよね。家族間でもそうかもしれません。 何かあったわけでもないのに連絡しなくなる関係があります。 気まずいわけでもないし嫌いになったわけでもないけど、動いていないからそのまま静かに遠のいていく。 お客様との関係にも少し似たことが起こっているんです。 私はこれは接客とか接遇の質がは低いという話ではなくて、 関係が育っていく育まれていくという余白がなくなっているお互いにということではないのかなと思っています。 毎回毎回同じ型をなぞるだけではない。 深みを出すためには同じことをしている中にも少しずつ新しいニュアンスを入れたりとか新しい会話をしてみるとか そういうことをしながらやっぱりその方の定番というものは大事にしながら進めていきますよね。 この場所が変わったりとか空気が変わったりすれば整え方も少しずつ変わっていきます。 季節が変われば見せ方も少し変わります。 その方の立場ですとか空気によって似合う方、似合う形とかそのスタイルのあり方も変わってきますよね。 例えばお仕事をなさっている女性を担当なさっている方であれば、 そのお仕事の立場が変わるとか、お仕事の場所が変わる、転勤なさるとか 都内であってもあの営業所からこの営業所に変わったというだけでやっぱりスタイルも変わっていくはずなんですけれども その方は同じ人だからずっと同じとなってしまうと変わっていくのはお客様だけで変わってないのはこちら側だけで そこが噛み合わなくなってなんとなく遠のいていく。そーっといなくなる。 そういうこともあるんですよね。ですから敏感にそのお客様の変化を感じ取るということがとても大事です。 同じように見える動きの中にもすごく細やかな更新をしていくという気持ちがすごく大事です。 人との関係もこれに値しますね。お客様と技術者の関係だけじゃなくて他の人間関係も同じです。 でも関係が止まらない人というのは何をしているからでしょうか。 次のチャプターではそのことについて具体的に見ていきます。 派手な工夫ではないんですけれども多分一番これが決め手になるんじゃないかなと思います。 # また会いたくなる関係 お客様にまた来月もお願いしたいとか、また次もお願いしますというふうに思っていただける関係になるには、共通点があるかなと思います。 それは、ちゃんと動いているということです。 動くというのは、気持ちもそうですし、言葉もそうですし、本当に動きそのものもそうです。 動きがあるということです。 溜まっている水ではないということです。 流れているということにも言葉を変えると言えるかもしれませんね。 大きく変えるという意味ではなくて、少しずつその方に合わせて変わっているという感じです。 その流れに合わせているという感じです。 すごく優しい動きだと思います、これは。 例えば、前回の続きがあるということも言えますね。 前に話したことを覚えている。 これ、覚えてますか? 前回迷っていたことを、今日の会話の中で受け取っていますでしょうか? 忘れていませんか? いろんなお客様をしなければいけなかったり、いろんな方と会っている中で、 何か忘れてしまっている? 一番最悪なのは、他の人の話をその人と会話をした話だと思い込んでしまっている。 例えば、 あ、先月、あの後、どこそこ行かれたんですよね?って言われたりして、 いや、全くそんな話をしていませんけど、そういうふうなことありますよね。 あの、やっぱり、前回迷っていたことを覚えていてくれるって嬉しいものですよね。 あの後いかがでしたか?ってね、自然に繋がっていきます。 これだけでも、関係はただの繰り返しではなくなるんですよね。 人は覚えていてもらうと安心します。 安心すると、また来ようと思いやすくなります。 そしてもう一つは、今のその方に合わせて提案を少しずつ変えていくということです。 前回よかったことが、今回もそのまま正解とは限らないですね。 季節も変われば生活も変わる。 年齢とともに心地よいものも変わっていくものです。 特に女性の場合は、 例えば、出産前と出産後では変わっていく、だとか、 あとは、例えば、ご親族、お母様、おじ、お父様の介護をなさっていて、 その時を越えて、介護が終わった後、そうなると、 やっぱり自分の時間に目を向けるようになってきて、 手早くやるヘアスタイルをその前までは好んでやっていたけれども、 ちょっとね、スタイルを変えたくなってくることだってあるんですよ。 やっぱり生活が変われば。 そういう変化をちゃんと見てあげて、少し整え方を変えていくということです。 ここにちゃんと見てもらえているという感覚が生まれてきます。 私はこの感覚がとっても大きいことだと思っています。 ただ同じサービスを受けるのではなくて、 今の自分に合う形で迎えてもらえているということはすごく大きいことです。 お客様にしてみれば。 それがまたここに行きたいということにつながるのではないでしょうか。 そして最後に、次の時間が少し楽しみになること。 これも大事です。 今日のスタイルが今日一日綺麗っていう感じで終わるのも、もちろん十分ですけれども、 でもそこに少しだけ未来があると、関係は続きやすくなりますね。 次はこの辺りを少し変えると、もっとアクティブな感じになりますよとか、 楽になりますよとか、 季節が変わる頃にまた違った整え方ができそうですねとか、 そろそろ梅雨で蒸し暑くなってきたので、 ちょっと猛暖を減らしましょうかとか、そういうことも必要ですよね。 そういう一言があるだけで、 今日の時間というのが終わった時間ではなくて続いていく時間になる。 次回はこうなるんだなとか、こういう風にしていく季節になっていくんだなという風に変わっていきます。 私が思うには、この人というのは終わってしまった関係っていうもの、 自分の気持ちの中でなんとなく終わったなっていうものにはやっぱり戻りにくい。 またやってもらおうとは思えない。 けれども、少しずつでも続いているという関係性には、 ちょっともしも離れることがあったとしても、 戻りやすい空気が残っているものですよね。 ですから、マンネリを防ぐというよりも、 関係を止めないということに気を使った方がいいかなと思います。 そこに目を向けた方が自然ですね。 今日のお話をまとめていくと、 じわりじわり、なんかわからないけど離れていっているというのは、 大きな不満があるわけではなくて、 むしろ関係が止まっているだけということになるのではないでしょうか。 前回との繋がりがあること。 今もその方に合わせて整え方が少し動いていること。 そして次の楽しみがすごく残る終わり方をすること。 そういう小さな動きがあると関係は止まりにくくなります。 派手に工夫をすること、キャンペーンを打ち出すとか、 そういうことではなくて、 そういうことの小さな変化の組み合わせというか、 それをお客様に見せるということをどんどん積み重ねていくことで、 またお願いしたいという気持ちを育てていくものだと思います。 そして明日は、この1週間のお話できたまとめとして、 伝え方を変えると仕事の景色が変わっていきますよというお話をしていきます。 新しい方に届くことも、続いていただけることも、 ずれや不満や静かな離れ方も全部きれいにつながっていたんだなということを、 最後にお話をしていこうと思います。 それではごきげんよう。