# チャプター 1 こんにちは。ユゲトールです。 マーケティングの極意を聞いていただきありがとうございます。 本日は、オムニチャンネル製作の失敗と成功というテーマでお話しいたします。 オムニチャンネルというのは、様々な場面で顧客との接点を統合して、 時間や空間の制約なく購入機会を提供しようという考え方、戦略なわけですね。 つまり、店頭でも買える、通販でも買える、いろんなところで買える、手に入るというわけですよね。 これは考え方こそ新しくないんですけれども、最近また再注目されているという背景があるんですね。 やはり近年のSNSとかスマートフォンの普及によって、新しいオムニチャンネルが可能なんじゃないかということなんですよね。 スマホが手元にあれば、商品の検討から購入まで全てスマホで済ませることができますよね。 スマホの普及によって、実際の店舗、実店舗のショールーミング化がさらに加速しているということもあります。 その場でね、最安値の店舗とかSNSで口コミ検索するということが当たり前になって、 いろんな側面から買いたい商品に対して調べられるようになったわけですよね、お客様はね。 ですのでユーザーは、店舗を訪れるだけという買い物パターンでもなく、 ECだけを頼るという単独で買うという購買行動でもなく、 様々なチャンネルを渡り歩くようになっているということも言えるわけですね。 そうした購買行動の変化を受けて、 消費者のこうした行動に合わせた戦略が求められるようになったということがあるのかなと思いますね。 ですので、販売チャンネルを一つに絞るのではなく、複数のチャンネルを用意して、 ユーザーが買いたいと思ったタイミングで購入できるような仕組みを作るということが求められていると。 例えばアメリカでは、実店舗の鬼とも言えるようなウォールマートが、 デジタルと言いますか、ネットでの通販サイトを持って、 実際通販もするんですけれども、その引き取りを店頭で商品お渡しをするというようなことをやって、 ネット通販に対抗して売り上げを伸ばしているという、 アナログからデジタルに手を伸ばすというあり方もありますし、 AmazonとかもAmazon Goというね、お店を、実店舗を開いて、そこでも買えますよというふうにしたりしてますよね。 あるいは、中華のSeeinという格安ファッションブランド通販、ブランドじゃないですね。 ファッション商品の通販サイトも、日本にショールーム的なお店を作りましたよね、原宿にね。 買うことはできないけれども、商品に触れたり試着したりすることができる。 そこで気に入った商品をサイトから買ってくださいねというような、 総合乗り入れみたいな形でもオムニチャンネルが進んでいるということが言えるのかなと思いますね。 一方でテクノロジーの進化によって、お客様の行動が従来よりも正確に計測できるようになったということも一つの背景ですよね。 だから、あるチャンネルでの購買データを他のチャンネルでも活用することができれば、 より最適な情報をユーザーに届けることができるじゃないかというわけですね。 こうした消費行動の変化とかテクノロジーの進化を背景にして、オムニチャンネルが再度注目されるようになってきているというわけですね。 この再度と言っているのは、早々に取り組んだセブンネットショッピングというところがあるわけで、 その事例をこの後お話をしますけれども、このオムニチャンネル戦略のメリットをちょっと整理をしておきますと、 機械ロスがなくなりますよね。 欲しいと思ったらスマホですぐ注文したり、取り寄せたり、洋服を買いにお店に足を運んだらサイズがない。 けれど、じゃあすぐにECサイトから送りますよみたいなね。 欲しいと思ったらすぐに近づくわけですよね。 2つ目は提供ルートの多様化で受け皿を増やす。 当たり前ですけどね。送料無料で欲しい方はコンビニで受け取れば送料かかりませんよというような選択肢を提示したりすると。 3つ目は購買シナジーが期待できるということで、 例えばコンビニに商品を受け取りに来たらついで買いしちゃう。 あるいはECサイト見てたらレコメンドされちゃう。 店頭でももちろん同じことは起きますけどね。 そのほか、発注とか生産在庫も一元管理することができるっていうのが理想ですよね。 そうすれば欠品とか不良在庫がなくなって、コストダウンとか効率化も図れるということが起きてくるわけですね。 先ほどの早くから取り組んだ事例ということで、セブンレッドショッピングで話しました。 これも2005年に開設してるんですよね。 当時目標1兆円と言っていて、リアルとネットの買い物がつながりますよという成り物入りで始まったというわけで、 これは担当者が鈴木敏文さんの息子さんだったんですよね。 鈴木敏文さんも退任されてますけどね、2016年くらいに。 その息子さんが担当していたので、いわば肝入りだったわけですね。 やがて7個ポイントも連携できるようになったりして、ネットで注文、セブンイレブンで受け取り、 あれだけセブンイレブンの店舗があれば良さそうですよね。返品もしやすくなります。 グループには当時は祖母とか西部みたいな百貨店もあったし、赤ちゃん本舗みたいなお子様用品、 ロフトみたいな趣味のホビー用品みたいなものも幅広くあるわけですから。 ただ商品到着に3日くらいかかっちゃうんですよね。 やっぱりAmazonが翌日、何だったら当日みたいなことをちょうど言っていたこともあってですね。 やっぱりかなわなかったっていうのがあるわけですね。 やがて2016年くらいに、先ほど言った鈴木敏文さんが退任してしまうと。 当時の社長、伊坂さんは、ECっていうのは劣等車なんだっていう認識が強くてですね。 順次閉鎖していくというかね。売上は1兆円の目標でスタートしましたけれど、 結局は1000億円くらいに届いたぐらいのところで閉鎖しちゃうということになるわけですね。 一方、八日堂はネットスーパー化したりとかもしているんですけれどもね。 こういう失敗例があります。 成功事例としては、無印のパスポートというアプリと店頭が連携する。 在庫検索がアプリでできる。 クーポンが発行されてもらえて、お得に買い物できる。 ニュース配信もあったり、マイレージがたまったり。 店舗に行ってチェックインすると、マイルがたまったりというような形で、 実店舗への誘導もうまくできているというわけですよね。 商品レビューをお客様が書き込んだりというわけですね。 マイレージって無時マイルなんていうのがあってですね。 アプリ特典の獲得もできて、ネットで注文店舗で受け取りということで、 オンラインオフラインをシームレスにつないでということが実現して成功しているわけですよね。 ここまで完璧な連携じゃなくとも、 例えばニトリなんかも店頭で注文して後日配送という形。 これ緩やかな、オムニまで行かないけども、まあまあ連携してますよね。 あるいは、ABCマートは靴のサイズ切れってなると、じゃあ配送しますとか。 なんだったら、近隣のショップから走って取ってきてもらうとかね。 ということもあっての連携ということで、これも売上が大きくアップしているわけですね。 こんな風にして、あと他にも事例がありますので、2回目にお話をできればと思います。 以上、最後まで聞いていただきありがとうございました。 よろしければチャンネルのフォロー、いいねを押していただきますと嬉しいです。