# チャプター 1 こんにちは。ユゲトールです。マーケティングの極意を聞いていただきありがとうございます。 本日はオムニチャンネル製作の失敗と成功の2をお届けいたします。 オムニチャンネルとは、様々な顧客との接点を統合して時間や空間の制約をなくして便利な購入機会を提供する取り組みということですよね。 リアル店舗とあるいはデジタルのウェブサイトの通販などを統合して、欲しい時に欲しい商品がお客様の手に渡りやすい状態、環境を作るという戦略なんですけれども、 今日はその2回目で、ヨドバシの取り組みについてお話をします。 ヨドバシもですね、実はECサイトはかなり古くから作っていたんですよね。 1998年ぐらいからヨドバシカメラECサイトってあったんですよね。 2000年になりますと、さらに本越を入れて、ヨドバシ.comへ名称変更するわけですね。 この時ですね、Amazonが同時期に2000年前後に上陸しているわけですね。 ですからAmazonとはスタートが同じというか、ほぼライバルというような状態だったわけなんですけれどもね。 当時からオンラインで買って、それを店頭でピックアップできますよと。 Buy online, pick up in store, BOPISということを導入して、 ECサイトで購入した商品を店頭で受け取れますよという取り組みを開始していたわけですね。 この社内評価というか、いろんなオムニチャンネルの障害というのがあるわけで、 一つは、ECサイトで売れた商品を店頭で渡したところで自分の評価にならないということがあるわけですね。 これが一つの障害。 ここをなくそうということで、ECで売れた商品でも店頭で買われた商品でも、 どちらの売り上げも社内評価は同じというふうにしたわけですね。 ここが店員教育としては非常に大きなネックだったと思うわけですね。 そして、ヨドバシの優れたところは、在庫管理システムで在庫一元化ですね。 これは倉庫の中にある在庫と、店頭に置かれている在庫と、それから取り置きの在庫。 これをリアルタイムで管理して一目瞭然にしたというわけで、これも非常にハードルが高かったと思いますよね。 まだDXなんて言葉がない頃ですよね。 そして、さらに店頭とECサイトの価格を統一した。 これがすごくハードルが高かったと思うわけですよね。 やはりECサイトは、ECサイト内で完結する場合は、安くするということがあるわけですよね。 やはりそれこそ店頭在庫も、あるいは販売のための営業管理費も低いということがありますので、 安くて当たり前、競合も安いわけですよ。 これを人間が手売りしている店頭と同じ価格にするというのがなかなかできなくて、 他の実店舗を持っているECサイトなどでは、二重価格ですよね。 一物二貨が当たり前としてなっていたんですが、それを価格統一した。 これも多分、私は淀橋の仲良い人ではないので分かりませんが、相当社内で圧力があったろうなと思うわけですよね。 ただ、ここを統一できたことで、淀橋の本気度が伝わり、一気にオムニチャンネル戦略は進行したということも言えるわけですよね。 何と言っても、ECで売れたら店舗が売れなくなるとか、いろんな意見が出てきてしまうわけですよね。 そして送料無料とか、最短、もう本当に一時期即日、今もあるんですかね。 即日数時間以内に届くエクストリーム便であったわけですよね。 これは本当に早くて、送料無料で、どんな小さなものでも文句言わずにパッと届くわけですよ。 なので、今でもAmazonのライバルは楽天というよりも淀橋なんじゃないかというぐらいAmazonと比べられているわけですよね。 Amazonはある金額以上じゃないと送料無料になりませんよとか、年間のプライムに入っている料金払っている人じゃないと送料無料になりませんよってなってるんですけれども、 淀橋はそこを問答無用で送料無料なわけですよ。 なんか委員踏んでますけど、これはすごいなと思いますよね。 やっぱり流通センターと言いますかね、拠点も重要で、アッセンブリーセンターを結構各地に置いてるんですね。拡大してるわけですね。 アッセンブリーセンター、ACと呼ばれるわけですね。 で、淀橋の考え方としては、即日配送するという大変な取り組みですね。即日、当日中に。 そうすると、やはり注文している人がその場にいるという可能性が高いので、受け取り確率が高まるだろうと。 仕事に行っちゃう、旅行に行っちゃうということがなくなる。再配達が減るだろうという見立てがあったわけですよね。 それと、やっぱり楽しい買い物と楽しくない買い物と両方ありますよね。 買っていて楽しい買い物って、それは洋服だったりとか家具だったりとかあるかなと思いますけれども、 そうじゃない、日用品とかは楽しくあんまりないので、それをパッとお届けするということで、 さらに家電の購入というアップセルにつなげようという計画性ですよね。 ということで、池袋の西部の本店のところにも淀橋はどでかい店舗を出すわけですよね。 そういうこととか、本当に前向きな戦略ですよね。 先ほど言ったように、ECが売れると店舗の売上が下がるんじゃないかとかね。 店頭が今度は必要なのか、ショールーミング化してしまうことを避けるにはどうしたらいいかとか、 あるいは、ちゃんとCRMを充実させて在庫の最適化とか、顧客データの有効活用とか、 ここが一線を超える取り組みができれば、ある時一気に有機的な連携が成立して利益に貢献するわけですよね。 そして、カスタマーエクスペリエンスということで便利で買いやすい。 だから満足度が高まる。システムとかアプリも使いやすい。 だからお客様がまた買ってくれるという、このカスタマーエクスペリエンスを充実させることでヨドバシは伸びていこうというわけですよね。 今のところ成功しているのかなと思いますし、安い価格の商品も速く届けてくれるので、大丈夫かなという心配もちょっとあったりしますよね。 そしてもう一つちょっと代わり種のチャンネルをご紹介したいんですけれども、置きぐすりチャンネルみたいな売り方ということで、工具なんかもですね。 これ製造業の現場が買う工具とか部品、これもやっぱり通販で買うものだろうとか急成長してますし、アマゾンとかアスクルも工具類扱ってますからね。 ただもう消耗品とかその場で手に取りたい、欲しい、足りなくなって気が付いて、ちょっと作業できないじゃないかというのは困るということで、トラスコ中山が取り組んだのが置きぐすりの工具版なんですよ。 ストッカーといって工場の一偶に棚を置かせてもらって、そこに消耗品とか部品とかをバーッと揃えてるわけですね。 これアプリデータで在庫分析をすると、そうすると欲しい、すぐに欲しいと思った商品のヒット率が91.2%まで高まったと。 これ経産省のDX銘柄グランプリを取っているわけですね。まさに先回り納品、置きぐすりですからね、ということをDXなのでユーザーの設備稼働状況とか生産状況を把握するとか、 天候や交通状況などもAIで分析して待ち構えるということができている、ちょっと変わったオムニチャンネルの成立というような取り組みもありますねという事例をご紹介しましたところで、最後まで聞いていただきありがとうございました。 よろしければチャンネルのフォロー、いいねを押していただけますと嬉しいです。