# タイトルコール はい、こんにちは。大手外資IT企業で本部長をしているコスキーです。 1月27日火曜日、コスキーのコストークです。 今日もアウトプットして、あなたの働き方を1%レベルアップしていきましょう。 この番組は、11時50分に大手外資IT企業で100人組織の本部長をしているコスキーが、 時間・場所・人・お金をテーマに、あなたの働き方を毎日1%レベルアップさせるヒントをお届けします。 # オープニング さてさて、コストークをお聞きの皆さま、 今日もレベルアップしてますでしょうか。 パーソナリティーのコスキーです。 今日のテーマは、信頼関係を構築するときの ちょっとしたコツです。 僕は大手会社IT企業で、本部長として いろんな人との関係を構築してきているので、 今日のテーマを語れる資格があるんじゃないかなと 思ってます。 また、今日お話しするコツというのは、 誰にでも簡単にできて、かつやってる人が少ないので、 非常に有効なんじゃないかなと思います。 ぜひ最後までお聞きください。 とはいえ、皆さんの貴重な時間を使って 聞いていただいているので、今日も結論からお伝えします。 結論は、アメックスのコールセンターに 電話して気づいたことです。 ぜひ最後までお付き合いください。 # 「アメックスのオペレーター」から学んだ、信頼関係を一気に深めるコツ それでは始めていこうと思います。 先日ですね、アメリカンエキスプレスのコールセンターに電話したんですよ。 以前の放送で、飛行機の航空券でトラブルになったっていうのを少しお伝えしたと思うんですけど、 それに関連して、ちょっとクレジットカードの保険を使うことになったので、 アメリカンエキスプレスのカードのサイトをちょっといろいろ触ってたら、アカウントがロックされちゃったんですよね。 で、仕方ないなと思ってですね、コールセンターに電話したんですよ。 その時に伝えたかったのは、2件ありまして、 1つは保険を使うっていうことと、 あともう1つはそのアカウントがロックされちゃったっていうことだったんですよね。 そしたら、まず最初にオペレーターの方がこう言ってくれたんですよね。 ご用件は何でしょうかっていうことを聞いてくれたんで、まず保険の話を私からしたんです。 で、その質問に対していろいろ丁寧に回答してくれて、 なるほど、分かりました、そうやるんですねっていうので、 1つ目の要件は終わったんですね。 そしたら、私が次に何か話す前にですね、 お客様と、今、サイトのアカウントもロックされているようですので、 こちらで合わせて解除しますねっていうふうに、向こうから言ってくれたんですよね。 僕は何も言ってないんですよ、その時。 その時に、先に提案してくれた瞬間に、この人分かってるなって思ったんですよね。 不思議と、アメックスという会社への信頼感も高まったんですけど、 でもこれって考えてみると、言われる前に提案するっていう行為自体は、 普通に働いてる仕事の場面でも、すごく効果的なんじゃないかなと思うんですよね。 例えば、上司が部下に対してとか、同僚が同僚に対してとか、 何か困ってんじゃないかなみたいなことを先回りして手を差し伸べたりすると、 それだけで相手の人は、この人、自分のこと分かってくれてるなとか、 見てくれてるなっていうふうに感じるじゃないですか。 こういったちっちゃいことの積み重ねが、実は信頼関係においてすごく大きな影響を与えてますし、 それが最終的には強固な関係につながると思うんですよね。 ここからが面白くて非常に重要なとこなので、ぜひぜひメモしてもらいたいんですけど、 提案するのはいいんだけれども、それを相手が求めてることに、 的確に提案できるかどうかっていうのが難しいじゃないですかって思う人も多いと思うんですよ。 でもこれって実は、あってても間違ってても、実はデメリットはほとんどないんですよね。 例えばこういうケースを考えてもらえれば分かりやすいと思うんですけど、 仮に提案して相手が求めてることに的中した場合は、 この人分かってるっていうふうに信頼がつながるじゃないですか。 逆に相手が求めていなかった場合でも、ここまで考えてくれたんだっていうふうに嬉しくなりますよね。 もしくは思いもよらない提案だった場合は、そういう視点もあるのかみたいな気づきが得られるじゃないですか。 つまりどのパターンになっても相手にとってはプラスなんですよね。 なのでその先回りして提案することって、実はローリスク、ハイリターンな信頼関係の構築方法だと言えるんですよね。 例えば上司と部下の関係で考えてみましょうか。 よくある声かけってあるじゃないですか。上司から何か困ってることあるみたいなことを聞かれることあると思うんですけど、 これ自体は別に悪くないと思うんですけど、部下の立場からすると正直答えづらいですよね。 いいえ、大丈夫ですってとっさに言っちゃうことないですかね。 でもそのときに上司に対して、来週の会議、このアジェンダ追加したら丸々さんとか特に助かるんじゃないですかねみたいなことをちょっとアドバイスというか提案してみる。 そうすると上司は、確かにそうだよねみたいな形で先が読めるなって思うんですよね。 そうすると、次もこの人に重要な仕事を任せてみようかなという風に流れが作りやすくなるんですよね。 これが実は上司の信頼関係を獲得する上での近道なんですね。本当にこういうちょっとしたことなんですよね。 もちろんさっき触れたと言う通り、全てを先読みするのは不可能ですけど、でも完璧である必要はないんですよ。 先ほど触れたとおり、外れだってマイナスにはならないので。なのでポイントはやっぱり先回りして提案することなんですよね。 ただ、ここで注意したいのは、実際に作業しちゃうっていうのはリスクが高いんですね。 実際に手間暇もかかっちゃいますし、もしずれてきたときに先走ってやっちゃったのみたいなマイナスな印象も与えてしまうリスクもあるので、 ちょっとしたことならいいと思いますけど、でもやっぱりまずは提案してみることがいいんじゃないかなと思います。 これが先回り提案の本質なんじゃないかなと思います。 ということで、次のチャプターでは、今日から使えるヒントに変換して1%レベルアップするにはいついてお話ししていきます。 # コメントテーマ：言われる前に気づいてもらって、嬉しかったエピソード ここからは、今日から使えるヒントに変換して 1パーセントレベルアップしていくにはですけど、 大きく3つポイントがあるんじゃないかなと思います。 まず最初に、相手と次の困りごとを 想像してみるのがいいんじゃないかなと。 今話している内容が解決したら、 次に何が必要になりそうか。 ちょっとだけ先を読んでみるということですよね。 これも必要じゃないかなと思えることを、 ちょっとだけ添えてみるというのがいいんじゃないかなと。 2つ目ですけど、その言葉を添えるときに、 ついでにという口癖を加えてみるということですね。 次が提案することって、場合によっては ちょっと相手に押しつけがましさを印象を与えちゃうこともあるじゃないですか。 でもそのときについでにという言葉があることで、 ちょっとそれを和らげてくれますよね。 最後に3つ目ですけど、 提案したことがどう得てなくても、 それを恐れる必要はないということですね。 仮に相手の求めることじゃなかったとしても、 やっぱり考えてくれたんだという事実が相手の中に残るので、 ぜひ完璧を目指さず、小さな気遣いを 積み重ねるのがいいんじゃないかなと思います。 このちょっとした少しの先回り、 それだけで相手の人って、 この人は信頼できるというふうに 感じてくれると思うんですよね。 ということで、今日のコメントテーマですけど、 あなたが言われる前に気づいてもらって 嬉しかったエピソードはありますか? ぜひ教えてください。 もちろん、それ以外のコメントも大歓迎です。 それから、初コメントの方は ぜひ初コメント書いてください。 前に拍手して取り上げさせていただきます。 ということで、今日は信頼関係について ちょっとしたコツをお話ししてきましたけど、 今日触れたとおりですね、 信頼関係って何か大きなことをするというよりは、 ちょっとしたことの積み重ねなんじゃないかなと思うんですよね。 何か困ってるって聞くよりは、 困る前に気づいてあげて、ちょっと提案してあげる。 それだけで関係が大きく変わるんじゃないかなと思いますし、 例えば会社で言えば、そういった積み重ねが チームとか組織を強くしていくんじゃないかなと思います。 ということで、次は楽屋トークのコーナーです。 # 楽屋トーク：番組の感想や質問はURLからどうぞ！ ここからは楽屋トークのコーナーです。 僕はアメックスのオペレーターさんだけじゃなくて、他にも例えば航空会社とか、あとは旅行会社とか、結構いろんなコールセンターに電話する機会があるんですけど、 でもやっぱりアメックスのコールセンターの方っていうのがちょっと群を抜いているというか、レベルが段違いにすごくいい印象を持っているんですよね。 おそらくですけど、オペレーターさんってマニュアルに書いてあることを基本的にその流れでやっていて、 その中でちょっとずつ個人でカスタマイズして対応されているんじゃないかなと思ったんですけど、 でもやっぱり僕にとってそれが先回りに感じられたんですよね。 つまり何が言いたいかというと、その先回りの提案って実はそんな難しいことじゃないと思うんです。 ちょっとだけ相手の状況を想像して、これも必要そうだなって思ったことを口にするだけ。 それだけで信頼がぐっと深まるんですよね。 でも多くの人がやっぱりちょっと外れてたら、なんか相手に悪い印象を与えてちゃうんじゃないかなみたいなことをやらない人が多いんですよね。 なのでこれすごくチャンスだと思うので、ぜひぜひ試してもらえたらなと思います。 あと、いいねフォローも非常に嬉しいです。 一人でマイクで話してるとなかなかリスナーさんの反応が分からないので、そういった反応がもらえるのはすごく嬉しいです。 あとは質問も感想もぜひぜひGoogleフォームとか、あとコメント欄までお問い合わせいただけると嬉しいです。 Googleフォームなら匿名も可能ですのでお待ちしております。 次はコメント返しのコーナーです。 # コメント返し（#19　「リモートワーク VS オフィス出社」で気づいた、問題解決の総コスト） ここからは、抹茶スパークリングが教えてくれた 仕組み化の重要性の放送回に対するコメント返しのコーナーです。 収録時点でコメントをくださっている最初の方は、 はぬふさんですね。 こんにちは。抹茶スパークリング知らなかったです。 調べてみたらすごい飲み物ですね。 仕組み化していることですが、毎日ルーティンにしていることを 絶対順番を変えずにやっていることですかね。 まるで一郎がバッターボックスに立つ時のように。 朝起きたら体温計測、ヨガ、5分瞑想、韓国のニュースを見ながら 身自宅、朝食、Xでの交流開始。 絶対この順番でやってますということで。 毎日のルーティンいいですよね。 僕も同じように朝起きて、お風呂に入って、水シャワーを浴びて、 茶湯を飲んで散歩に行く。 帰ってきたらストレッチしてコーヒーを飲む みたいなルーティンがあるんですけど、 同じことを毎日やってると、バイオリズムというか 体調の変化にも気づきやすくなるんですよね。 今日調子いいなとか悪いなとか。 なので、ルーティン本当いいかなと思ってます。 ハヌルさんもありがとうございます。 続きまして、ハル君さんですね。 今日も1%レベルアップするお話ありがとうございます。 抹茶スパークリング初めて知りました。 自然と缶の状況を変えてみたくなる面白い発想ですね。 製品開発者の試行錯誤など開発の裏側を知りたいですね。 コスキーさんの抹茶スパークリング具体例からの 一般化マネジメントの点をおそろべしです。 勉強になります。 私はどうしても思い通りに動かない 年長の人の良いおじさんがいます。 何がきっかけで動いてくれるのか、 めっちゃ熱いサウナいきながら考えます。 追伸抹茶スパークリング早速買ってみますということで。 はるくんさんありがとうございます。 Googleホームからもお問い合わせいただいたかなと思うんですよね。 年上の部下とか、Z世代の部下とかの コミュニケーションの取り方というか、 マネジメント方法ですよね。 これ早速放送テーマとして取り上げさせていただきましたので、 ぜひぜひそちらも聞いていただけるとうれしいです。 はるくんさん、いつもありがとうございます。 続きましてりんごさんですね。 こんにちは。 抹茶スパークリングの話、すごく分かりやすかったです。 良い発想で確かに納得です。 そして案外抹茶しますよね、炭酸と。 仕組み化ということではないですが、 会社の中で仕事以外にもメンバーに 管理の状況をチェックしないことが いけないことがあります。 東京過ぎてしまう場合もあり、 自己管理ができない状況でした。 そこでDMの議事録に 今後の予定者を記載するようにしました。 最初だけ説明しましたが、その後何を言わなくても 規律を超えることなく早めに 完了することができていますということで。 仕組み化って大事なことを想像しがちですけど、 実はこういったちょっとしたことを 繰り返し繰り返し積み重ねていくと、 結果的に仕組みができていくんですよね。 なのでとても素晴らしい取り組みかなと思いました。 炭酸はいろんなものに結構マッチしますよね。 コーヒーとか紅茶も、 僕は結構好きですよね、炭酸と合わせると。 りんごさんもありがとうございます。 続きまして生き野さんですね。 仕組み化、頭の中で考えないように するのはとても大事ですね。 私はやるべきことを頭の中で考える時間が もったいないと思い、 図を書くようにしていますということで。 そうですよね。頭の中で思い浮かべてても、 浮かんでは消えて浮かんでは消えてっていうので、 やっぱり一回紙にアウトプットして、 そこで客観的に俯瞰してみるのが、 僕もいいのかなと思ってます。 生き野さんもいつもありがとうございます。 続きましてりゅうじさんですね。 さすが特集攻略を目指すコスキーさんです。 スパークリングに抹茶色のトランクスを履くんですね。 どんな仕組みになっているのか気になりますということで。 スパークリングの緑はやっぱりあれじゃないですか。 緑といえば三沢光春のカラーですよね。 これを言って分かる人は何人いるんだろうと思うんですけど、 あんまりスカブレスな内容じゃないんで、 これぐらいにしておきます。 りゅうじさんもいつもありがとうございます。 続きましてさらとこさんですね。 抹茶スパークリングの仕組み面白いですね。 マネジメントは自然とそうなって仕組みを作ったら勝ちですよね。 アイデア勝負だと思っていますということで。 そうなんですよね。 マネジメントと一見関係ないような、 例えば行動経済学の書籍とかも、 読んでみると結構参考になったりするんですよね。 人の自然と行動してしまうようなパターンというのが結構記載されてるので、 私もたまに読んで参考にしたりもしてます。 さらとこさんもいつもありがとうございます。 続きましてこうへいさんです。 こんにちは。 抹茶スパークリングからマネジメントの本性、 すごいめちゃめちゃ納得しました。 正論で共有しても絶対相手は納得しないんですもんね。 仕組みを作る。時間をあらかじめ設定しておく。 私も自分、そして後輩それぞれ自分で決める経験を積み上げて続けますということで。 仕組み化すると自分もそうですし、 相手もお互いストレスがありますよね。 例えば期日までに言わなきゃいけないとか、 言われたほうもちょっと嫌な気持ちになるとかっていうのがなくなってくるので、 みんなメリットがあるかなと思うんですよね。 こうへいさんもありがとうございます。 続きましてはともひきさんですね。 ITプロジェクトマネジメントは 案件が違っても仕組みは同じです。 マネジメントを仕組み化していますということですか。 そうですよね。 ちょっと専門的な話になると、 BMPとかのベースになっているのはピンポックとかも、 メソドロジーというか開発方法論の再現性ですよね。 いろんなプロジェクトで培ったノウハウを 抽出して抽象化しているものですから、 それはおっしゃるとおり、 本当に案件が違っても同じ仕組みが 適用できるのかなと思ってます。 ということで、今日のコメント返しは以上ですかね。 それではまた明日11時50分にお会いしましょう。 大手返しIT本部長のコスキーでした。 素敵な1日をお過ごしください。