# ご挨拶 おはようございます。 人事採用の問題と職場の悩みを解きほぐす パーソナリティの村上ゆかりです。 今日もよろしくお願いいたします。 今日は、「質問や確認をすることは悪なのか?」というテーマで、 6回に分けて今日からお話をしていきたいと思っています。 その1回目として、「質問はなぜ、質問に化けるのか?」 というお話をしていきたいと思います。 よろしければぜひ最後までお聞きください。 # よくある場面3つ まずはじめに3つ、よくある場面をご紹介していきたいと思います。 まず1つ目、部下が仕事のミスを報告してきた場合。 同じことが起こらないようにしたいので、原因を細かく質問していった。 そうすると後になって、質問、いわゆる詰めてこられたという風に受け取られてしまっていたという場合。 2つ目、会議で議題について質問、わからないことがあったので質問をした。 特別なことは特に聞いていないんですけど、わからなかったので質問しただけなんですね。 ただ、この質問が責められたように感じてしまったのか、すごく嫌な顔をされてしまった場合。 そして3つ目、上がってきた企画について目的とゴールは何ですか?という風に聞いてみた。 そうしたら、なぜか逆切れされてしまった。 これ実は私の体験談の1つだったりするんですけれども、 質問をする人ってよくこういう場面にありがちなんじゃないかなと思ってご紹介をさせていただきました。 実際に質問をして嫌がられたりとか、質問だ、詰められたみたいな感じに思われたという経験がなかった方でも、 なんとなくこの会議誰も質問しないし、質問してはいけないような雰囲気を感じるという会議に出た経験とかあるんじゃないかなと思うんですよね。 質問しただけで詰められたとか、質問しただけですごく嫌な顔をされたっていうのは現場でよく聞く話なので、 皆さんもあるんじゃないかなと思うんですけどいかがでしょうか。 # 質問という行為を紐解く ここで質問という行為を紐解いてみたいと思います。 質問という行為には実は3つの層が同時に入っているという構造があります。 まず1つ目の層は情報の要求、つまり知らないことを教えてほしいという場合です。 これは質問という言葉から誰でも思い浮かべることができるんじゃないかなと思います。 2つ目の層は評価です。 あなたはそれを把握しているんですか?という根踏みのような質問があるということですね。 質問というのは答えられるかどうかを試す形をしているという側面もあります。 例えば試験なんかがそれに当たると思います。 教師は答えを知っているのに生徒にあえて質問をするとか、試験官があえて質問をするみたいなパターンです。 あれも質問の1つになります。 そして3つ目の層は要求です。 なぜこうなっているのかという質問の裏に、これはこうすべきだというのが隠れている場合があります。 言葉としては質問、疑問形を呈しているんですけど、実質は要求だったり指示になっているというパターンです。 この3つの層が同じ質問という形をしているというところがポイントです。 話している側はただの質問のつもりでも、受け取る側はこの3つのどれかとして受け止めている。 質問をしただけなのに詰められてしまったみたいなことっていうのは、実はその質問がただの情報の要求ではなくて詰められている。 要は要求されているとか評価されている。別の層を受け取っているというパターンがある。 このズレがあるから質問をしているのにその質問に答えられず嫌な顔をされてしまうケースがあるというふうに理解するとわかりやすいんじゃないかなと思います。 特になぜこうなんですかというような、なぜ、原因を尋ねるような質問が責任を尋ねるような言葉にもなり得るので、 なぜという言葉を使うときに責任を尋ねるような意味合いが含まれてしまうケースが多いので、 もちろんこれは話してがそのつもりがなくても聞き手がそう受け止めてしまった場合という想定ももちろんあるんですが、 この責任を尋ねる言葉という聞こえ方になるために責められてしまうというふうに感じやすいという傾向があるんじゃないかなと思います。 そしてもう一つポイントがあって、過去に対する質問と未来に対する質問では全く受け止め方が変わってくるというポイントがあります。 なぜそうしたのかという質問は過去に対して行われています。過去は変えることはできません。 変えられないことを問われてしまうことで、その質問を受けた人は説明をするというよりは弁解を用意するという可能性があります。 一方、次どうしていくのかという質問は未来に向かっていてこれから変えることができるので、これは設計の話として受け止められやすいという傾向があるんじゃないかなと思います。 このように質問をする人の意図と受け止める側の受け止め方というのはズレがあるということを抑えておく必要があるかと思います。 # どうすれば責められると思われないのか？ヒントは状況 さて、ここで冒頭にご紹介した3つの場面に戻りたいと思います。 この3つの場面で、気をつけなければいけないポイントを一般論としてお話ししていきたいと思います。 一般論としてと前置きした理由は、この質問が責められているというふうに感じやすいかどうかって個人差もあるんですね。 明日の放送でお話ししていきたいなと思うんですけれども、それを一旦置いておいて、一般論としてのポイントをお伝えしていきたいと思います。 まず1つ目の、上司にミスの報告をするケース、上司がそれを受けて質問するケースですね。 ここでのポイントは、2つやるべきことを混ぜないように聞いていくということにあると思います。 ミスの報告を受けた時というのは、やるべきことは2つあります。 1つは、まず事実確認。何が起きて、どこまでの影響が出ていて、今止めなければいけないことは何なのか。 もう1つは、なぜそれが起きたのかという原因分析。なぜ起きて、どうすれば起こらなかったのか。 この2つをごちゃ混ぜにして質問をしてしまうと、受け手側は混乱しやすいです。 さらに先ほどお話ししたように、すでにミスを起こしている状態なので、防御体制に入っている可能性が高い。 つまり、その時点で責められているというふうに感じやすくなってしまうわけです。 この2つの事実確認と原因の確認、この2つの確認を切り分けて質問するだけでも、随分受け手側の受け取り方が変わってきます。 そして2つ目の会議のケース。ここでは会議に参加している人たちが、この会議の場をどのような場だと思っているのかというズレがあるというところにポイントがあります。 質問した人は、この議題内容をきちんと理解しなければいけない、検討する場だと思って質問しているかもしれません。 ただ、発言した人は、要は質問を受ける側の人は、承認をもらう場として考えているかもしれません。 そもそも会議では、もう質問をせずに承認だけもらおうとしている人がいるかもしれません。 これはどちらが正しいということではなくて、会議に参加している人がこの会議の場をどのように定義しているのかがずれてしまうことで、 ただの質問が責任を追求する場のように感じてしまうケースがあるということです。 この会議の参加者の定義のズレに問題があると私は考えます。 3つ目の、企画に対して目的とゴールを聞いてしまうケース。ここでポイントになってくるのは、答えがないということです。 もちろん全てにおいて答えがないというわけではないと思うんですけれども、可能性の一つとして目的とゴールをやんわり置いていて答えられなかった場合、 つまり質問に対する回答が存在しない場合、その状況において目的とゴールを聞くという行為は、その答えがないということをはっきりさせてしまうという効果があります。 これは目的とゴールを聞くなということではなくて、目的とゴールを聞くという効果が可能性の一つとしてその答えがない場合に、 それは無知とか設計の甘さを露呈してしまう形になるような、結果的にその質問がそうさせてしまうことになってしまうので、 結果的に質問と受け止められてしまう可能性があるということをお伝えしたいです。 当然目的とゴールは詰めなければいけないポイントでもあるので、詰めなければいけないということは理解しながらも受け手側がどう受け止めるかというお話を今日はしています。 この3つの場面のそれぞれに対して、今3つのポイントをお伝えしたと思うんですけれども、 実際の職場ではこの3つのポイントが複数当てはまることもあれば、1つ当てはまることもあれば、状況によってさまざまに出てくるということになりますので、 この質問が詰められているというふうに感じるという場合の原因分析としてこの3つのポイントを頭の中に置いておくと、もしかしたらヒントが見えるんじゃないかなと思っています。 何が言いたいかというと、この質問が詰められるかどうかというのは、質問の中身そのものというよりも状況が決めているという側面も十分にあるということです。 言い方に気をつけましょう。もちろん言い方も重要なんですけど、言い方だけではなくて状況が決めてしまっていると、言い方だけではどうしようもないので、そういうこともあるよということをお伝えしたいです。 また、ここに加えてその質問をする人とされる側の信頼関係とか、今までの人間関係の関係性も掛け算として重要になってくるポイントの1つです。 今、信頼関係という言葉を出しましたが、もちろん信頼関係だけではなくて、過去に同じような質問をして詰められたと感じたのであれば、また似たようなことを言われたら詰められたと思うとか、そういう経験とかも影響してくるので、本当に複合的な要因でただの質問が詰められたというふうに感じるということなんですね。 # まとめ 今日のまとめを簡単にお伝えしたいと思います。 質問には3つの層があるということ、 なぜという言葉は詰めている、詰められていると感じやすいということ、 そして詰められているというふうに質問が思われてしまうかどうかというのは、 その場の状況も十分に影響しているということです。 いかがだったでしょうか。 いいねと思った方はいいねボタンとフォローもしていただけるととっても嬉しいです。 また、感想やご意見をコメントでいただけるととっても嬉しいです。 明日は、詰められたと感じている人の中で一体何が起きているのかという 心の動きについてお話をしたいと思います。 今日も最後までお聞きいただきましてありがとうございました。 またよろしければ明日もお会いしましょう。 村上ゆかりでした。