# チャプター 1 日に日気づきだより佐藤美奈子です。 今日もお聞きくださりありがとうございます。 このチャンネルでは、日本文化に携わる私が、気づき感じる心の在り方を、日々の暮らしに優しく重ねてお届けしています。 はい、今日は土曜日。 今日はですね、NHK文化センター、カルチャースクールですね、そちらの千葉教室さんに伺いに行きます。 もう何年でしょうね、もう3年ぐらいのお付き合いでしょうか。 実はこの千葉教室では、12人へのおふくあげ、いわゆる着想をご覧いただいた後に、所属を体験できるという特別1日講座というのを、毎年1回ちょうどいい時期に行って、ご体験いただいているんですけれども、 実は夏の時に、皆さん夏休みの時期に合わせて、お子様も来れるような形をとっていたんですが、ちょうど台風の時期に重なりまして、延期となり、この3月となりました。 もともとここのご担当者の方というのは、NHKの宇都宮教室にいらっしゃった方で、ですけれども、コロナ禍を経て、NHKの全体のカルチャースクールも少し縮小されて、 そのご担当の方も宇都宮が閉館となりましたので、千葉教室さんの方に移られて、今、責任者をなさっているわけですけれども、職場を移られても気にかけてくださって、 佐藤先生、千葉教室でもいかがでしょうかというふうにお声をかけていただき、ありがたく講座を担当させていただいております。今日はたくさんご予約いただいておりますので、楽しい1日を過ごしたいなと思っています。 さて、今日の話題ですけれども、皆さん、これを聞いている方は特に美容関係、着付け関係の方が多いかなと思うんですけれども、 一番大事なこと、お仕事において、それは、例えばお着付けの方だったら、着付けの技術を提供している時ではなくて、その技を使ってお客様にお支度をした後です。 後というのは、お出かけになって、例えば次の日とかその後の関係性を軽く見てはいけないよというお話を今日はしたいと思います。 皆さん、ついついなんとなくよく聞くのは、もしかしてこういうことを思っているんじゃないかなと思って、それはちょっと違うんじゃないですかと生徒さんに言うんですけれども、 これは何かというと、ご予約があって着付けの試着をしたとか、ヘアカットでもしてお見送りをしたという時に、なんとなくさっぱりしたというか、早く出かけてよかったとか、 技術が終わってほっとして、早くお店から離れて離れてみたいに思っている方はいないでしょうかという話をよく生徒さんにもするんですね。 それでは、心を込めた技術を提供しているということではないんではないでしょうかね。 どうしても、ついついサービスを提供した瞬間とか、している最中だとか、あとはそういう美容室さんでしたらトリートメントが売れた時とか、そういう瞬間を、よし売れたって感じでゴールだと思いがちなんですよね。 技術をやった、提供した、試着が終わった、綺麗にできた、はい終わり、お金を頂戴して終わりという風にそれがゴールと思いがちなんですが、 これはですね、本当のお客様のつながりというか、本当の関係構築というのは、売った後どれだけの心がけというか、心遣いをしたかということが、今後リピートして頂けるかとか、ご指名頂けるかとか、そういう風に変わってきます。 売っておしまいにすることというのは、せっかく構築できるはずのお客様との信頼という資産ですね、これは本当に資産です、財産です、それを捨ててしまっているのと同じですね、 お客様は商品とかサービスそのものが欲しいというよりも、それは欲しいですけれども、それを通じて自分の人生が良くなることとか、満足感というものを得たいわけですね。 この着物を着付けてもらって、すごくウキウキした気分で、お友達と歌舞伎を見に行きたいとか、あとはこの勧められたトリートメントを使って、ふんわりとした髪が次の日に再現できるようにしたい、そういうことなんですよね。 だから、売った後のコミュニケーションがとても重要になります。 例えば、着付けの支度を提供するお仕事の方、お聞きの方が多いと思うのですが、きれいに着付けをしてお客様をお見送りした時点がゴールではなく、お客様にとっての本当の価値というのは、その着物で過ごす1日そのものが本当の価値です。 結婚式の列席とかで苦しくなかったかなとか、きくずれせずに素敵な思い出が作れたかなという部分、そこを私たちは気にしてあげないといけない。 うちのお店、うちのサロン、うちの着付けの場所を過ぎていった、もうそこからお出かけになってしまわれたら終わりではないですね。 ですから、後日、先日はありがとうございました。 着物で過ごされた1日はいかがでしたかとか、苦しいところございませんでしたかとか、そういうふうな一言、フォローを入れる。 この提供した後のサポートというのがあることで、お客様はまた、例えば佐藤先生にまたお願いしたいと思ってくださったりとか、 あそこの着付けは本当に安心というのが、その後のフォローの一声で本当に決まっていくんですよね。 それ本当に私たちの仕事にとってはありがたいことで、それが本当に周りに、あそこの先生上手いわよって言ってくれるのは、技術の上手さ以上に、 気遣いをしてくれたとか、その後も気にかけてくれたという心が嬉しいので、人にも勧めたくなるんですよね。 皆さんそれなさってますでしょうか。今はお電話でどうでしたかということではなくて、 例えばアンケートフォームを事前に作っておいて、お客様からご予約いただいた際のメールアドレスにそのアンケートフォームをお送りしてアンケートを書いていただくとか、 あとはその一番最初のサービスを提供する際に、もう説明しておくんですよね。 終わった後に、本当に何問かのご質問ですけれども、アンケートを送らせていただいてよろしいでしょうかと。 アンケートをお書きいただけましたら、次回の置き付けはちょっと割引させていただきますとかね。 そういうふうな形で、お声を伺うとか、声を聞くとか、こちらのフォローをちゃんと届ける動線を作っておくということがとても大事ですね。 あとは美容室などで、例えばシャンプーをしたり、商品を買っていただいたお客様に対して、購入いただいた後、そのままにしていないでしょうか。 これはとてもお客様に対し失礼になってしまうので、そのお話の続きは次のチャプターでお話をします。 # チャプター 2 例えば皆様がお客様の立場だった場合、美容師さんから、例えば髪の毛をね、ちょっと毛先が傷んでるようですから、今日、毛先の方にこのようなね、流さなくても良いトリートメントをお付けしますが、よろしいでしょうか?って言われたら、お願いしますって言われて、で、なんとなく、こう、ブロウの仕上がりも良くって、 じゃあちょっとそれを買いたいと言って、ご購入されたとします。で、その後、その商品の説明をしてくれた美容師さんから、その商品のことも一切言われなくなったっていうか、そういう話題も上らなくなった時に、なんとなく、あの、悶々としませんか? 商品、あの、私は買ったのに、その後何もないの?って思ったことないでしょうか?これ私、美容師ですけれども、あの、普通に、あの、一般の美容室に行くので、あの、いろんな、若い時から、いろんなサロンに、わざと行ったんですよね。有名どころも行きました。美容師だとか美容学校の講師だってことは言わずに、あの、本当に数多く行って、本当に、あの、いい接客って、 何かな?とか、いい接遇っていうのは何かな?っていうことを探るために、あの、まあ、美容室そのものは好きですから、行ってみた時に、あの、なんとなくこう、商品を売るのが目的になって、その売った後のフォローがないっていうところが、ほとんどだったんですよね。 まあ、その当時はですね、今はお客様に対するいろんなね、フォローのフォローとか心遣いというものが、美容師されているので、ないとは思いますけれども、あの、プロである私たちは、その商品の使い方とか効能とか、そういうことはよくよく熟知してて、習って、そのメーカー側から習って、その良さを知って、テストをして、 それでサロンで導入するかを決めて、その商品を置いてお客様にご提供してみるという風なプロセスを、まあ、大まかですけども、経て、お客様にその新作のトリートメントなんかを、あの、お勧めする場合が多いと思うんですけれども、私たちはそういう風に勉強してやってるので、やり方は分かってます。 けれども、これを売って自分のね、ノルマにしたいとか、あの、成績がね、つくということばかり気にしていると、売った後に買ってもらったらもう終わりになっちゃうんですよね。 で、大事なのは、あの、本当にそのお客様がそのトリートメントの使い方を知っているかということと、その後どんな効果があるかとか、本当に合わないかとか、合うかとか、そういうことをちゃんと、あの、伺うっていうところまでで、それで改善されたら、また、あの、違う商品だったり、逆にもうストップしてもよろしいようなものだってあるわけなので。 その、それに変わる、もうちょっとライトなもの、あの、そういう風なものをご紹介することだってあります。 トリートメントは、例えば、私なんかだったら、ちょっとこうベタつきを感じたら、もしかしたら、お勧めしたトリートメントの分量が多すぎるんじゃないかとか、あとは流し足りないのではないかということを考えます。 例えば、リンスって言われるものは、髪の毛の表面に付着します。 ですから、そんなにこう、たくさんね、流さないものなんですけれども、トリートメントっていうのは表面ではなくて、髪の毛の中に入っていくものです。 ですから、逆にぬるっとした感じとか、頭皮にちょっとトリートメント剤が残っていると、逆にふけの原因になったり、良くない結果になってしまうので、流し方とかそういうことも違うんですよね。 いわゆるトリートメントとリンスの違いは全然違うんです。成分そのものが。 なので、それを、例えば、何が目的かっていうことですよ。 買ってもらいたいのではなくて、これを買ってお客様の髪質が改善するということが目的であれば、その後どうですかとか、いらっしゃった時の髪質を見て、すごく効果出ましたねとか、お客様がそれを使っていただいたことで、 その努力がすごくわかるように髪質が改善したとか、そういう時にお声掛けをするだとか、その後、もうしばらくそれがなくなるまで使ってくださいねとか、何となくちょっとぬるっとした感じがあるので、流すときはもっともっと流しても、髪の毛の中に入った良い成分は流れ出ないので大丈夫ですよとかね、 その後のことがすごく大事なんですよね。やっぱり結果が出るためにサポートしてあげる。これによって初めてお客様はこの買った商品の効果を実感できるし、満足できるし、その後またリピート購入につながっていくということになります。 よく釣った魚に餌をやらないとかね、そういう言葉もあるんですけれども、ビジネス、仕事においては本当にこれはNGです。 打った後とか提供した後にこそお客様にしっかり寄り添ってコミュニケーションを取り続けることっていうのが、長く長くお客様に愛される、リピートをしていただける、もう本当のスタートラインはそこから技術の提供した後がやっとスタートです。そこで終わりではないということです。 ぜひ皆さんも週明けからのお客様、サービスを提供した後のお客様に少し思いを寄せて、一言声をかけてみて差し上げてください。 それでは週末、良い土日をお過ごしくださいね。それではご機嫌よう。