# 満足と再来は同じではない 日々気づきだより佐藤美奈子です。 今日もお聞きいただきありがとうございます。 このチャンネルでは日本文化に携わる私が、気づき感じる心の在り方を日々の暮らしに優しく重ねてお届けしています。 おはようございます。 昨日から、「いい仕事をちゃんと届く形にする」をテーマに、 約1週間ほどこの内容をつなげてお話をしていきます。 昨日は、新しいお客様がちょっと来ないなと思う時に、すぐに魅力がないと考えなくて大丈夫だよというお話をしました。 いい仕事をしていても、まだ届く形になっていないだけということは本当によくあります。 そして今日はその次のお話です。 来てくださった方が、なぜ次につながらないのか。 リピートされるとかリピートという言葉をよく耳にすると思います。 このリピートされないというのは、決してあなたの技術の問題だけではないわけですね。 というテーマでお話をしていきます。 これも人に向け合う仕事をされている方にはかなり大事な話だと思います。 技術を磨いて丁寧に対応してちゃんと仕上げている。 それでもなぜか次につながらない。 こういうことはもうよくあります。 ここには少し見えにくい理由が実はあります。 まず大事なのは、満足してくださったということと、また来たいと思ってくださるというのは少し違うということです。 ここなんですよね。 仕上がりに満足してくださることはもちろん大事なんですけれども、 人がもう一度足を運ぶときには仕上がり以外のものもかなり影響しています。 例えば、お店だったりすれば、そこのお店が安心できたかどうか。 その人に任せて安心できたかどうか。 その安心ですね。 安心を得られたかということです。 あとは気を張らずにいられたかどうか。 ずっと緊張しっぱなしだった。仕上がりは良いんだけれども、ずっと肩に力が入ってしまって、終わったらもう首と肩が凝っちゃってという感じではないかどうか。 あとは自分のことを分かってもらえた感じがあったかどうか。 綺麗にはしてもらったけれども、例えば美容師さんだったら美容師さんの話ばっかりされちゃって、何か面白くなかったなって感じるのも自分のことは分かってもらえてない。 ただその美容師さんの何か武勇で大きくされたとか、そういうことなんかはちょっと別ですよね。仕上がりが良くてもです。 そして次もここに来る理由が自分の中に残っているかどうかですね。 ここがないとその場では満足していたとしても、時間が経つと少し薄れてしまうんですよね。 心の奥底に、よかった、安心できた、あの人にやってもらえてよかった、すごく話を聞いてくれたという深いところまで染み込んでいった経験がその時になければ、時間が経つと少し薄れていきます。 人ですからね。これは接遇とか接客とかそういう世界全般に言えることでとても大事なことだと思っています。 人はただサービスを受けに来ているわけではありません。 その時間の中でどう扱われたか、どんな気持ちになったか、そこをちゃんと受け取っておられます。 例えば、とても上手に整えていただいたとしても、少し急かされる感じがあったりとか、こちらの気持ちを置いていかれる感じがあったりすると、次は別のところを探そうかなとなることがあります。 例えば、最初のカウンセリングとちょっとしたら、どんどん若手に回されて、ちょっと髪の毛切りに来たと思ったら仕上がりも誰か違う人が来て、帰りにお金を払うときになったらありがとうございましたなんてやってくるみたいな。 それだとその方にやってもらったという感じがないのかなと思います。 それはお店の美容室さんだったらそういうシステムもあるかもしれませんけれども、逆に技術はもちろん大事だけれども、それ以上にこの方の前だと安心できると思っていただけると、関係はすごく続きやすくなります。 私がやっているえもん堂という世界でも、形だけ整っていれば良いというわけではありません。 その場にふさわしくあって、相手が心地よくいられること、大事なのはその後、そのお方様がどういう儀式に参列なさるかとか、どういうことをなさるのかのコスチュームをつけている過程で私たちは接するので、 その時に本当に安心できるえもん座に携わっていただかないと、もう次は嫌になっちゃうんですよね。 良いとか悪いという問題ではなく、何も考えずに、自分がやるべきことを考えているだけで安心しながら仕上がっていたという感じが一番良いんですけれども、そういう風になっているかということがえもん堂でも大事です。 こちらの都合ではなく、相手の呼吸とか、相手の姿勢とか、相手が今どういうことを考えているのかということに合わせて整えていくことというのが、十二単位の着想でも大いに重要な部分です。 そういう心の在り方があってこそ、形にも深みが出てきます。 仕事も少し似ているのかなと思いますね。 お客様は技術だけではなくて、その場の空気ですとか、自分がどう扱われたかまで含めて覚えているわけです。 では次のチャプターでは、またお願いしたいと思っていただける方が、実は何を積み重ねているのか、そこを三つの視点で優しく整理してみます。 ここが見えてくると、リピートということは、気合で増やすものでもなくて、日々の関わりの中で育まれていくものだということがわかってきます。 # つぎにつながる関わり方 では、何があると人はまたお願いしたいと思いやすくなるのでしょうか。 まず一つ目は、分かってもらえた感覚です。 ここは本当に大事な部分ですね。 技術の前に、まず気持ちを受け取ってもらえたかどうか、 今日はどんな気持ちで来られたのか、 何か少し不安があるのかとか、 どんな一日にしたいのかとか、 そこに目を向けてもらえたと感じると、人は安心します。 これは全部そのお客様の方に向いてますよね。 そして安心すると、次もここに来たいと思いやすくなります。 そして二つ目は、次につながる意味が残っていることです。 これもとても大事ですね。 ここは大事なことばかりですね。 その場で終わってしまうと、また来る理由はなくなってしまいますよね。 でも例えば、次はこの時期に整えるともっともっと楽になりますよとか、 この先はこういう変化が出やすいですねとか、 次回はここをもう少し整えると、 お客様が目標としている夏までの間に、 こういうスタイルに持っていきやすくなりますとか、 こういう言葉があると、お客様の中に次というのが残りますよね。 ここがあると関係は築きやすいです。 そして本当に私が心がけていることは、 やはり熱いうちに何でも打つということですね。 これはお客様側で聞いていらっしゃる方がいたら、 へーって思うかもしれませんけれども、 やはり自分がきれいになって、 整ってもらって、 そのウキウキした気持ちのまま、 次のお話を私はするようにしています。 次回は何月頃で、 例えばどんな体験会があるんですよということをお伝えしちゃうんですよね。 そうすると、また来ますという感じで皆さん行ってくださいます。 だってそれ以上にもしかしたらグレードアップしているかもしれないですもんね。 その時に私たち側の方が、主催者側がアップアップで、 ありがとうございましたって言って、 ふーってやっている場合じゃないということですよね。 次の企画を早め早めにしておいて、 このお客様に次のイベント、 次の勉強会、 次の体験会がこの方にぴったりだと思うものを、 すぐお届けする、すぐお知らせする。 だから何か会があったとすれば、 次の予定とか次の内容は、 一番いいのはもうチラシになっているとか、 もうDMができているとか、 LPができているという状態に持っていくのが一番ですね。 それを私は心がけています。 つまりリピートしてくださるということは、 お願いするということよりも、 自然に思い浮かぶような状態を作ること。 次はこうなんだというふうに、 思っていただけることなんですよね。 そして三つ目は、 要因です。 要因。 大げさなことじゃないですよ、この要因って。 お迎えする時の空気、 あとはせずち中の言葉の選び方、 そしてお見送りの柔らかさ、 この全部、最後に要因として残るんですよね。 言葉遣い。 ただお友達と話しているような言葉遣いになっていないでしょうか。 お迎えする時に、 手掛けていらっしゃるお客様がいる手前、 そのいらっしゃいませっていうのを、 そのいらしたお客様の方をチラリとも見ないで、 ただいらっしゃいませなんて言っていませんでしょうか。 ちょっと手はそのままであっても、 目線だけはそちらの方に向けられませんか。 それも要因です。 言葉をどう選ぶか、 そして最後の最後に、 お見送りを柔らかく、 お見送りをお忙しいとは思いますけれども、 その方の背中が見えなくなるまでは基本です。 そのお客様と自分との間の空気、 それを要因として表現するならば、 ずっと要因が残っている。 そして私もその方のお背中を見て、 次もお待ちしておりますという心を持って、 最後までお見送りする。 そこが大事ですね。 人は終わり方をよく覚えているものです。 皆さんもそうじゃないですか。 最後、終わり方。 大事ですね、終わり方。 始まるよりも終わり方が大事だと私は思っています。 だから最後の一言とか、 見送る時の空気には思っている以上に、 力を入れます。 またお待ちしていますだけではなくて、 今日お話ししたことに一つ触れてみるとか、 あとは次回への安心を一言添えるとか、 そういうちょっとした心遣いが、 次の来店に繋がっていくのだと思います。 つまりリピートされるかどうかは、 技術が足りないからではなくて、 関係の設計がまだ弱いだけということも 多いにありますね。 ここはすごく、 今後皆さんがすごく明るい希望のあるお話ですよ。 技術を否定する必要はないです。 むしろいい仕事をしているからこそ、 その良さが次につながる形を 整えていけばいいんです。 今日のお話をまとめると、 リピートされないのは技術の問題ではない、 というお話をしてきました。 満足していただけることと、 また来たいと思っていただくことは 少し違います。 大事なのは、 分かってもらえた感覚が お客様が持っていただけること、 次につながる意味が残ること、 そして最後に柔らかな要因があること、 この3つです。 ここが整うと、 ただ1回来て終わる関係ではなくて、 少しずつ信頼が育つ 関係に変わっていきます。 いかがでしたか。 そして明日は、 コンセプトとお客様がずれてしまう ということないでしょうか。 その理由についてお話をしたいと思っています。 来てくださる方が増えても、 どこか違和感があったり、 頑張っているのに何か疲れる、 そんな時に見直したいことです。 それではごきげんよう。