# チャプター 1 日々気づき頼り佐藤美奈子です。 今日もお聞きいただきありがとうございます。 このチャンネルでは日本文化に携わる私が、気づき感じる心の在り方を日々の暮らしに優しく重ねてお届けしています。 今週はいい仕事をちゃんと届く形にするおテーマにお話を続けています。 ここまでは新しい方に届く入り口、そしてまたお願いしたいと思っていただける関わり方、コンセプトとお客様がずれてしまう理由、そして昨日はいい技術があるのに伝わらない理由についてお話をしていきました。 今日はその流れで少しちょっとチクッとするようなテーマに入っていきます。 丁寧にしているのに不満が増える理由です。 これは特に長くサロン経営をなさっている、いわゆる老舗って言われるところなのに、最近ちょっとクレームが増えてきているとか、そういう話です。 それはもしかしたらお客様とお客様が持つ期待値のズレが関係しているのかなという感じもします。 長く続いていること、技術があること、そしてそれがあるということはきちんと真面目に仕事をしていることの証拠ですけれども、本来それは大きな信頼につながりますよね。 あそこのサロンはずっとお母さんの代からあったのよとか、おばあちゃんの代からあったのよっていうサロンさんも多くあります。 でも、だからこそ起こるズレというものもあります。 今日はそこのところを優しく見ていきたいと思います。 長く続いている場所、サロン、いろんな施設には積み重ねがありますよね。型もちゃんとあります。 で、誇りもあります。こうやってきたよっていう誇りがあります。ずっと守ってきたやり方ですとか、当たり前に大事にしていることがあると思います。 それ自体はすごく価値のあることなんです。 ただ、長く続いているからこそ気をつけたいことも多くあります。 それは、このぐらいは伝わっているはずということが増えてくることです。 ありませんか、そういうこと。 そういえばずっとこれやってるよねって、例えば何年も経って、10年も経って、そうは言われてるけど、それってこの時代に合ってる?とかね。 20年、30年、40年なんて、いっぱいそういうサロンさんありますからね。 こちらにとっては当たり前のことでも、初めて来られる方にとっては初めて触れる世界ですよね。 例えば、流れの説明が足りないとか、待ち時間の意味が見えないとか、ありますよね、この待ち時間。 なんでこんなに予約したのに待たせるのか、とかね。 そういう感じが普通なんですけど、待たせても担当者がすごく人気で、待たせるのは普通なんだ、みたいなことをサロン側は感じているけれども、お客様はわからないわけですよね。 なんでその手順なのかがわからない。 私も過去経験がありますね。 ちょっと待ちくださいって言われて、待っている場所を示されなかったんですよ。 あちらの待合室とかではなくて、ちょっと待ちください、座って待ちくださいって言われたけれども、どこに座るのってことですよね。 もう空いているセット面に座っていいのか、それとも待合なのか。 お店としては、待てと言われれば応接のところかもしれないけれども、お客様にしてみればわからないんですよね。 こちらの丁寧さが相手には不親切に見えてしまうことだってあるんですよね。 そういうことすごく起こります。 技術の問題でもないし、心がないわけでもない。 むしろ、丁寧にコツコツやってこられたお店だからこそ、なんとなく言わなくてもわかるでしょう的な空気。 これが少しずつ増えてしまうという問題はあるのかなと思います。 ここが新店ですとか、経験のある現場ほど起こりやすいところだと思います。 ここはこうしてきたんだからっていうのを、かたくなに守ろうとしているベテランさんも多いですね。 とっても多いです。 やっぱりその都度その都度見直すってことは大事だと思うんですよね。 ちょっとした何かお客様からの言葉があるとか、お客様の動線でちょっと失礼なことがあったとか、 ちょっとしたことというか、何か気になることをそのままうやむやにしていると、 やっぱりすごく歯車が狂ってきますね。 そういう時っていうのは、やっぱりずれてきている証拠なんですよね。 それが。 なんでこの人わからないんだろうっていうことを思ってはいけないわけですね。 日本の接客凸だとか接遇だとか、そういうふうなことっていうのは本来とても美しいものです。 日本のマナー、思いやり、おもてなし、とっても美しいものなんですよね。 先回りをして考えてあげるとか、言葉を荒くしないで丁寧に話すだとか、相手に恥をかかせないこととか、 静かに淡々と黙々と整えることとか、そういう美しさっていうのは相手に伝わってこそ価値になることですよね。 こちらの中だけで完結してしまうと、受け取る側には見えにくいことです。 形っていうものが整っていても、心が届かなくなれば浅くなります。 逆に一つ一つの詳細に意味があって、相手への経緯が滲んでくると、この現場の空気っていうのはガラッと変わってきます。 全くこれは全ての仕事において同じです。 丁寧にやることだけではなくて、その丁寧さが相手に伝わるということがとっても大切になります。 それでは次のチャプターでは、期待値のずれがどこで生まれるのか、そしてクレームになる前に何を整えたらいいのかを絞ってお話をしていきます。 ここが整ってくると現場の空気もかなり変わってくると思います。 # チャプター 2 では、期待値のズレはどこで生まれるのか? 私は主に思っていることを3つあげます。 1つ目は、最初の説明が足りないことです。 当たり前だといえば当たり前ですが、 みなさん、説明していますか? わかっているだろう的になっていませんかね? 意外と多いですよ、この説明が足りない。 これ本当に多いことなんです。 こちらはいつもの流れで進めていても、初めての方には到底わからないことで、 逆に久しぶりに来た人にもわからないことで、 何をするのか、どのぐらい時間がかかるのか、 どこで待つのか、なぜその順番なのか、 ここが見えないと少し不安になります。 私の着付けの講習でも、 やはり10年前と同じではない。 しかも5年前と同じでもない。 去年と同じでもないと言ってもいいですよね。 毎年私は見直すんです。 去年やった受講生さんたちの傾向を見たり、 どういう流れで行ったほうが良かったのかなということを見て、 改善していくので、同じということはやっぱりないです。 その時代だとか、求められているものとか、求められている技術とか、 皆さんが知りたいことっていうのは毎年変わってくるので、 それに柔軟に対応するからこそ変わるんですよね。 そんな中で、例えば5年前に私の講習を受けた方とか、 10年前なんか特にそうですけれども、 そういう流れで来ていると、全く予約のシステムも変わっているし、 チラシなんて皆様に配らないし、 すべてウェブ上で予約ができちゃったりしますよね。 昔は電話で対応すべてしてましたけれども、 メールになり、例えばそういうサイトになり、 そういう風に変わってきていることにお客様は知りませんから、 久しぶりにお電話をいただいた時に、 えーってびっくりなさる方も多いですよね。 でもこちらの方で丁寧に説明すると、 便利な時代になりましたね、という風にご理解いただけたりもします。 やっぱり何をしているのか、今現在。 どのぐらい時間がかかるものなのか。 パーマなんてこのぐらいの時間がかかるのは分かっているでしょ、ではなくて、 今回のこういうのではこのぐらいの時間がかかりますけど大丈夫ですか、というのを その都度言ってもいいわけですよね。 どこで待つのか、これすごく大事です。 あ、あちらでって言っても、あちらってどちらっていうことなので、 そういうことですよね。 なぜその順番なのかとかもそうですね。 ここが見えないとやっぱりお客様は不安になります。 不安があると同じ出来事でも不満に変わっていくんですよね。 毎月毎月もしかしてサロンに来ていただいている方であっても、 ちょっと不安なことがあったり、ちょっと今までと違う案内のされ方をすると、 不安が不満に変わる。 これはすごく気をつけなきゃいけないところです。 そして2つ目は、こちらが大事にしていることが言葉になっていないということです。 例えば、この施術に時間をかけている理由がある。 確認を丁寧にしている理由もある。 あえて急がないという理由もある。 その意味が伝わっていないと、相手には何か遅い、何か回りくどい、 何か分かりにくいということになってしまうんですよね。 そんなふうに見えているはずです。 でも、意味が伝われば受け取り方は変わりますよね。 なんで今こういうふうになっているのかというのは、 この時間を放置するためだよね。 この時間の間にちゃんと染まるのね、とかね。 そういうことっていうのは、やっぱりその都度伝えていなければわからないです。 つまり、丁寧さというのは、説明されて初めて安心に変わることがあることです。 3つ目は、今のお客様に合わせた言葉になっていないことですね。 ここも大事です。 時代だからね、なんていう言葉で済ましていないでしょうか。 昔は通じた言い方が、今は通じにくいということがあります。 昔は喜ばれた距離感が、今は少し重たく感じられることもあります。 だから、中身を変えるというよりも、届け方を時代に合わせて整える必要がありますね。 私も講習の中でいろんな表現をするんですけれども、 私がそれこそね、34年前に習った時の、私の先生が説明していた表現というのがやっぱり体に染み付いているので、 同じような表現をすることがあるんですけれども、 今の人にしてみれば、こういう名詞とかそういうものを見たこともなければ聞いたこともない。 だから最近は、これ知ってます?って皆さんに聞いて、 聞いたことあります!っていう世代は大体私と同じ世代。 ちょっと耳にしたことあるけど現物は見たことないですっていう人がいたり、 全く知りませんっていう世代の方もいるので、 やっぱり確認して聞いてみたりもします。 長年やっている、いわゆる老舗という強さというのは、 老舗だから守られているとか、老舗だから何でも皆さん納得しているだろうとか、 そういうことではなくて、必要なところはちゃんと更新できているということが大事ですよね。 でも、クレームを防ぐためには何をしたらいいのか、ここ大事ですね。 私はまず、大きな改善よりも小さな確認から始めた方がいいと思っています。 スタッフ全員で最初の説明は足りているのか、 例えば発信の仕方も今の皆さんにわかるようになっているのか、 専門用語を使いすぎていないか、そういうことですよね。 何かわからないけど言っているわという風にお客様が取ってしまっていたら、 それは説明になっていないので、理解いただけるような言葉を使う。 特に今の時代は、すごくわかりやすい言葉で紡いでいかないと受け取りにくい感じは私もありますね。 ですから、本当に語彙力というか、そういうものが必要で、語彙力の本も私も読みますけれども、 表現の仕方は何通りもあった方がいいと思います。 そして、まず時間。これはその方の時間を使わせてもらっていることになるので、 この時間という意味がどういう意味なのか。 これはカラーの放置時間なのか、パーマの放置時間なのか、 今ちょっと技術者が他の方にかかっているので、ちょっと雑誌を見てお待ちくださいという待ち時間なのか、 そういうことをちゃんと伝えるってことが大事ですね。 怒られるから言わないんじゃなくて、やっぱり不満を言う方は伝わってないから不満なんですよね。 ちゃんと言えばお客様はわかる方々ばかりなはずですよ。 お客様が不安になりそうなところを先回りして言葉にできているか、これすごく大事です。 この3つを見るだけでもかなり変わってきますね。 クレームというのは怒りそのものというよりも、わかってもらえなかった、置いていかれたという表れでもあります。 いつもと対応が変わったとか、そういうことでやっぱりちょっと寂しくなるんですよ。 お客様というのはそういうところを感じ取らないとダメですね。 なので、ただ誤る技術を磨くよりも、その手前で安心を増やすことの方が大事です。 この時の謝罪をどうするかとか、かしおりもって謝罪に行くとか、そんなことはいいので、 その前に不安にさせない、逆に安心をもっともっと増やしてあげるために、自分のサロンは何ができるのかということを考える。 今日のお話をまとめると、信任性なのにクレームが増える時はありませんか? 仕事の中身そのものよりも、期待値のズレが起きているかもしれませんという話です。 丁寧にしていることが伝わっていない、だから見直したいのは最初の説明、 丁寧さの意味付け、そしてお客様に届く言葉になっているか、この3つです。 長く続いていることは大きな価値です。 だからこそ伝え方を少し整えるだけで、その価値はもっともっと届くようになります。 それでは、また明日。ごきげんよう。