# 介護職が受けるハラスメントがある こんにちは。岡崎市議会議員で現役ケアマネージャーの前田玲子がお届けします。 政治や介護や日々のこと、今日も始めていきます。 今日は、介護の仕事についてお話をします。 介護職が受ける、顧客からのハラスメントにどう心を守るかというお話をしていきたいと思います。 それでは始めます。 # クレームとハラスメントの違い。ハラスメントからは逃げなさい。 よく世間でカサハラっていう言葉を言うじゃないですか。 介護職にもハラスメントってあるんですよね。 今日お話しするのは職場内のハラスメントの話ではなくて、 対利用者さんとか対利用者の家族さんから受けるハラスメントというお話をしていきます。 私はなぜこのハラスメントの話についてお話をするかというと、 私自身が10年間経営をしているんですね。ケアマネ事務所を経営しているんです。 一番最初の第1号のお客さんというのが、実は結構ハラスメント体質の方だったんですよね。 独立をしたので、回ってくるお仕事ってなかなか他が受けたがらないようなお仕事だったりするんですよね。 でも独立しすぐなので、まず売上を立てたいという気持ちが先立ちますよね。 当たり前の話です。 紹介が来たケースがあって、それが他もなかなか受けたがらないようなハラスメントのケースだったんですよね。 本人もちょっと問題があったんだけれども、 本人の介護者さんというのが家族ではないんだけれども、他人なんだけど、その介護をする人がね。 一言で言うと、指が本数が足りない人なんだよね。 常に長袖を着ているみたいな感じの方だったんだけれども、そういう方が第1号のお客さんだったんです。 機嫌のいい時はいいんですよ。 自分の要求が通っている時は、そういう上期限にお前はいいケアマネージャーだなと言ってやってくれるんだけれども、 でも一旦自分の要求が通らないということが起こると、ずっと電話口で怒鳴られたりとか、 あとはね、一番最初に訪問した時に、その利用者さんが今度引っ越してきますっていうアパートの部屋を見に行ったんですね。 その時にアパートの部屋に、介護者さんは60くらいの男性だったんだけれども、 その方とその方の射手みたいな感じの方の100キロくらいの体重がある大きな男の人だったんだけど、 その2人の方がアパートの部屋を案内してくださって、私の中に通されて、 その介護者さんが私の前に座って、その100キロくらいある男の人が入り口を塞いだんですよね。 本当に怖くてね、その時に。 だけどそれは毅然とね、やり過ごしてましたけど、本当に何もなくてよかったなと思いますけれども、 だけど結構ね、そういう怖い目にあったりもするんですよね、私たちケアマネージャーって。 相手のお宅に伺うし、相手のホームなので、なかなかすぐに席に立ってということができない場合もあるので、 結構、場合によっては怖い思いをすることもあるんです。 その方は結局1年半くらい受け持ちをしたんだけども、その間も市役所に相談したりとか、 包括支援センターを交えて会議をやったりとか、いろいろしたんだけども、 でも一旦気に入らないことがあると、もう1時間でも何でもずっと怒鳴るんです。 だけど自分は経営者だったし、自分が社長だし、自分しかケアマネーがいないというような会社だったので、 何とか自分の気力でそれは乗り越えたんですよね。 でも今度ね、ケアマネーさんを雇用するようになって、また考え方が変わったんですよね。 私自身は何とか乗り越えられるけども、自分が従業員を雇った時に、 このケアマネージャーを、同じようにやっぱりハラスメントをする方っていらっしゃるんですよ。 このハラスメントからどうやってケアマネージャーを守ったらいいかなっていうところから出発して、 ハラスメントのことを勉強するようになったんです。 このハラスメントの話は今回一回でなかなか終わらないかなと思うので、 今日はクレームとハラスメントの違いということでお話をしたいと思うんですけれども、 クレームというのは日本語に訳すと要求なんですよ。 だから例えば商品の届くのが遅かったりとか、 相手の接客業であったら対応が自分の思ったようにやってくださらなくて、 ちょっと立腹されたりとか、気持ちの行き違いみたいなところからクレームってあると思うんですよ。 そこに対しては、嫌な思いをさせてしまって申し訳ありませんとか、 謝罪の仕方もちょっとポイントがあるんだけれども、 このやってしまったことに対して、お客様の気持ちを害してしまったことに対しては、 申し訳ありませんでしたって限定的に謝るっていうやり方でそこは対処するんだけれども、 そのやり方によっては、クレームを受ける前の状態よりも精神性にクレーム対応をすることで、 お客さんとの関係性がより改善するっていうような場合も、 クレームの場合はあると思うんですよね。 ただ、このハラスメントってなるとちょっと話が違うんですよ。 ハラスメントをする人の心の状態っていうところが、やっぱり普通の方とはちょっと違うんですよね。 自分の中の不満とか怒りとか、そういうものをターゲットを見つけてね、 相手にぶつける、攻撃する、嫌がらせをするっていうのがクレームと違うところなんです。 それがハラスメントなんですよね。 だからハラスメントっていうのは、ハラスメントをする人に対しては、 道理で話がやっぱり通じないし、自分の気持ちが収まるまで収まることもないと思うんです。 本当に自分が疲れるまでずっとそのことを嫌がらせをし続けるとかね。 あと例えば、相手の人格を否定するようなことを言ったりとか。 あと、名前を呼ぶとかね。 例えば私だったら、「前田、お前な。お前のやり方は他の前のケアマネージャーに比べたら全然ダメだぞ。 お前なんかケアマネージャーやめちゃえよ。」 そういう業務とは関係ないね。 その人格を否定するというような、 人格を否定されると自分の心の中の柔らかいところをぐさっとやられるんですよね。 そうすると心を持っていかれるんですよ。 そのためにもね、このハラスメントっていう状況になった時には、 守るっていうことをね、しっかりとしていかなくちゃいけないと思うんです。 で、うちの事業所ではね、このハラスメントから職員を守るために3つのことをやってます。 1つ目は時間で区切る。 2つ目は契約で守る。 そして3つ目は場所を変える。 時間を決めるっていうのはね、 例えばその方のところに行った時に、 すいません、次の用事があと1時間後にあるんで、 あと30分後にあるんで、その時間になったら帰らせてくださいって先に言って、 で、その時間になったら向こうが怒ってても、 すいません、ちょっと時間なんでこれで失礼しますと言って、 席を立たせてもらうとか、 あとは電話を入れさせてもらうとかね、 この時間になったら同僚に電話入れてねーって言って、 電話でちょっと席を立てとかね、する。 それが時間で区切る。 またもう契約でね、 ハラスメントっていうことが起こった時には、 この契約を打ち切る場合がありますということで、 あらかじめその契約の中で歌っておく。 もう1つはね、場所を変えるです。 もうずっとそのハラスメントを受け続けて、 そこの場にいることはないです。 一旦そこから離れないと、 心守ることできないです。 ハラスメントから逃げなさいってことは、 私はいつも言います。 # 介護職は優しいからハラスメントを受けても耐えてしまう場合がある。毅然とした対応が1番重要！ 今日はハラスメントについてお話をしましたけれども、 このネタで1時間とか1時間半のセミナーやっちゃうぐらい、 結構深い話なんですよね、このハラスメント対策の話っていうのは。 ましてや介護職っていうのは、やっぱり優しい心の持ち主だし、 あと人の成果とか、人がよくできるってことに対して喜びを感じれるっていう、 本当に優しい心の持ち主である人が多い反面、 人の役に立ちたいって思うがあまり、そうじゃなかった時に、 自分がいけるんじゃないかなっていうふうに思いがちなんですよね。 私たちが受ける教育って、介護職が寄り添いなさいとか、 敬重しなさいとか、徹底的にそばにいなさいとか、 そういう教育は受けるんだけれども、 世の中にハラスメントをするっていう利用者さんがいますよとか、 こういうハラスメントっていう場合があった時には、 その場から逃げてもいいんですよっていうことを教えてくれる教育っていうのはないんですよね。 だから心を病んでしまうっていう場合もあったりすると思うんです。 優しいが故にね。 だからこの話すると、中にはとっても冷たいっていうふうに思われる方もいらっしゃいますけど、 でも多くの介護職とかケアマネージャーがこのセミナーをやった後に、 わざわざ前に来て、そうやって言ってくれた方初めてですって涙流しながら感想を述べられる方もいらっしゃいます。 それぐらいこれは本当に悩んでいる方もいらっしゃると思うし、 ぜひ職場でこういうものはしっかりと取り組んでいただきたいと思いますし、 ハラスメントには毅然と対応するっていう、こういう態度も非常に必要なんじゃないかなというふうに思います。 今日はちょっとセミナーチックの話をしてしまいましたけれども、 介護職の仕事ということで、介護職の心をハラスメントから守るっていうお話を今日はさせていただきました。 この放送が気に入っていただいた方は、いいねとかコメントをいただけるととっても励みになりますのでよろしくお願いします。 それでは岡崎市議会議員で現役ケアマネージャーの前田玲子です。 政治や介護や日々のこと、これで終わります。 じゃあまたね。バイバイ。