# 「理不尽なことを言われた」 いやーもう参った。お客さんから理不尽なことを言われてもやもやしている。 なんでそんな言い方されなきゃいけないの? こっちは一生懸命やっているのに。もうね、言い返したい。 でも仕事だから言い返せない。 またクレームかー。 もう接客するの嫌だな。 さあ皆さんそんな経験ありませんか? 実はですね病院でもねめちゃくちゃあるんですよ。受付って実はものすごく大変なんですよ。 患者さんから利用者さんからね。予約を取っているのになんでこんなに待たせるんだ。 なんでこんなに請求なこんな請求になっているんだ。今日は委員長がいるんじゃないの? いないんですか。なんで毎回毎回体重を測らなきゃいけないんですか。 薬をもらいに来ただけなのになんで医者に会わなきゃいけないんだよ。 ってことをですよ。受付さんは何にも悪くないのに言われるわけですよ。 これめっちゃ大変じゃないですか。 お医者さんの立場からしてみたらね厚生労働省の言う通りにしかやってないわけですよ。 厚生労働省だってはっきり言ってるんですよ。医療法でですね。 お医者さんに会って処方するんだっていう。なんでお医者さんに会わないのに薬をもらいに来ただけだからね。 医者に会わなきゃいけない。当たり前ですよ。私たちね国の機関なんだからっていうですね。 まあそんなこと言ってもしょうがないですよ。 言ってもしょうがないんですけど受付さんがですね。 全部言われるっていうですね。これめっちゃね最も辛いところなんですよ。 何とかしてほしいなって思うわけですよ。でもねなかなかここは何とかできるわけじゃないんです。 だけどここ最近ね僕ねめっちゃ面白い論文に出会ったので今日は紹介しようかなと思うんですけど。 実はその場のね。 なんでなんで予約を取らないのに取ってるのにこんなに待たせるんだみたいなですね。 あのクレームがあったとしましょうよ皆さん。 その理不尽っていうのは意外と第三者が見ているんだ。 そしてその理不尽な扱いを受けても実はねそのスタッフさんがやり返さなかった場合に別の誰かがその人に優しくしてくれることがあるんだっていうですね。 今日はめっちゃ面白い研究をご紹介しますので皆さんですね。 今日のキーワードは理不尽にやり返さなくていいんだ。 見ている人が味方になるっていう放送で今日はしたいというふうに思います。 おはようございます。米山先生の日本ラジオへようこそ。 さあ今日のテーマは理不尽のことをね言われたことがある人にはもう絶対最高に絶対聞いて欲しいっていう放送です。 まあ結論ですけど理不尽をね皆さんが言われたとしたらですねやり返さない方がいいよ そこのね理不尽を見ている人が味方になってくれるんだって心強い論文をですね あの今日はですねあの米山先生見つけてしまったのでですねここをですね本編でおしゃべり しゃべりたいというふうに思いますよ皆さん さあ米山先生のこのボイシーではですね医学的な情報を発信したり 待ち時間に対する放送したりコミュニケーションに対する放送したりしています さあ今日はですね待ち時間が溜まってくるとですねもうもうみんながイライラしてきてあの クレームを受けるわけですけどそのクレームを受ける多くのですね 医療業界であれば事務さんが受ける事務さんがね一生懸命書類業務等をやってくれて 予約だとか受付とかさあお金の計算とか書類とか領収書とか予約とか全部やってくれて めっちゃスーパー大変なのに実は一番偉いんじゃないかっていうぐらい大変なんだけれども なぜか事務さんにめっちゃ文句がね集まってくるって言うですねいうことですけど どのように対応していったらいいのかっていうのをですね皆さんとともに考えてみよう かなというふうに思いますさあこの放送はですね この今日の放送っていうのはですね医療事務さんだけじゃなくてですね皆さんのですね クレームをよく言われる立場の人にとってみるとですね最高の放送になりますよ 皆さん最後まで聞いてってください本日も米山先生のご意見をよろしくお願い致します # 「理不尽にやり返さない。見ている人が味方になる。」 2017年、カナダの研究チームが、ジャーナルアプライドフィギュアロジーという心理学の有名な雑誌に発表しました。 タイトルは、他の患者さん、他のお客さんがひどい振る舞いをした時に、それを見ていたお客さんはどのように反応するのか、というのがタイトルです。 この研究が面白いのは、例えば、ファーストフード店で、あなたの目の前にいるお客さんが、ファーストフードの店員さんに、遅いんだよとか、こんな簡単な仕事でなんでできないんだ、みたいな理不尽な態度をとっていたとしましょう。 クレームを出していたとしましょうよ。その時に、後ろで見ているあなた、私たちはどのようにするのか、ということを調べた研究なんです。めっちゃ面白いなと思って、さっそく研究1なんですけど、研究3つあって、実際のファースト店で行われた実験です。 本物のお客さん85名を対象にしました。店員さんが他のお客さんに失礼な扱いを受けるということを目的とした。例えば、店員さんがクレームを受けている、みたいな状況を思い浮かべてください。 それを簡単に言うと、店員さんがひどい扱いを受けているのを見たお客さんは、どのようになったかというと、めっちゃ怒られている、クレームを浴びている店員さんをよりサポート支援するようになった。そして、その店員さんをより好意的に評価するようになった。 そして、チップも多くもらえるようになったということです。これ、めっちゃ面白くないですか。つまり、人間って理不尽なことをされている人を見ると、かわいそうだなというふうに思ってもらえるんだということ。そして、そこだけじゃなくて、この人に優しくしようというふうに思えるようになるんですって。確かにこれ、僕、気持ちわかるなというふうに思います。 さあ、次の研究2番目は、183名を対象にオンラインで行った、実際に同じようなサービスをやっていたときに、お客さんがクレームを出すみたいな状況を想像してもらったという研究ですけれども。 さあ、これは失礼な、本当にクレームばっかり言っているんですが、その態度ないだろうというようなお客さんに対して、第3者の人は怒りが生まれて、なんだあいつなんだよ、なんだよ、あの態度はという怒りが生まれて、好意的に扱う気持ちが低下していた。そして、あいつを何とかしてやりたいという、逆襲するような、復讐したいような気持ちが強くなるという結果が出てきたんですね。 そして、その中の約11%が、実際にクレームを言っている人に立ち向かっていったんだというのが、11%。つまり、10人に1人ぐらいは立ち向かいに行く。お客さんのくせに、お前その態度ないだろう、みたいなことを立ち向かうんです。 でも、大体9割ぐらいの人、89%の人はそのままということですけど、つまり、多くの人は、おいおいおい、お前、うちの店員さんとか、ここのお店の店員さんにそんなこと言うなよ、ということは直接は言わないよ、という、そういう結果でした。 何となく、これもわかりますよね。でも、立ち向かわない人も、別に見ていないわけじゃないよ、ということ、めっちゃ重要なことっていうのは、黙って見ている人も、心の中では、それひどいだろう、あなた、というふうに思っているよ、ということです。 ところが、この研究には、さらに重要な研究さんがあります。理不尽な扱いを受けた店員さんが、逆にお客さんにやり返した場合、どうなるのか、というのが、研究さんだったんです。例えば、お客さんたちが、お前たちどうなっているんだよ、この態度はないだろう、これはおかしいだろう、と言ったときに、いやいやいやいや、と、やり返す、ということは、いやいや、これは医療の厚生労働省でも決まっていることなんですよ。 お医者さんに会って処方するなんて、当たり前じゃないですか、みたいなことを、例えば、やったとしましょうよ、仮に、何か言い返したってこと。そうすると、どうなったかというと、研究1、2の結果で見られた、怒られた店員さんが、好意的にサポートされる、という反応があったわけじゃないですか。この反応が、めっちゃ弱くなったんだよ、ということ。 もうね、めっちゃ面白いって、勝手に思ったんですけどね。これね、理不尽なことを言われた。腹が立つ。言い返したい。もちろん、その気持ちは、めっちゃ分かります。でも、やり返さないことには、意味があったんだ、ということ。 もしね、理不尽な対象に、接客側のお店側が、やり返したときっていうのは、第三者が見たときにね、そのね、やられた側のお店の人を、サポートするっていう気持ちが、薄れちゃうよっていうことです。だから、やり返さない方がいいんだってこと。つまり、何が言いたいかというと、皆さん、私たちが、クレームをもらったとしましょうよ。めっちゃ腹立たしい時だって、あるわけじゃないですか。だって、私たち、しょうがなくやってるわけですよ。 でもね、そのクレームをね、直接受けたとしても、周りの人はどう見てるのかっていうとね、周りの人がまず、しっかり見ているよ。そして、その理不尽をくらって、やり返さなければ、あの人たち、私たちをサポートしてくれるよってこと。だけど、その理不尽にやり返してしまうと、サポートしてもらえなくなるよっていうこと。 つまりね、理不尽にやり返さなければ、周りで見ている人が味方になってくれるってこと。周りで見てくれる人はね、きっとそのまま黙ってね、サポートしてくれるよということです。例えば、受付でお客さんから、めっちゃ強い口調で言われた。 なんでこんなに待たせるんだよと腹が立っても、こっちだって忙しいんですよとかって、やり返してしまうと、好感度が下がるってこと。そのお店のね、いいですか。好感度が下がるよってこと。でもね、まずね、なんでこんなに待たせるんだっていうふうに、クレームをお待たせして申し訳ございません。確認しますっていうふうに対応するとね、後ろで待っている人は、その対応を見ているんだっていうこと。 つまりね、例えばデイン都市コケタツクリニックでもよくあることなんですけど、受付1人に対して一気に15人ぐらい、10人とか15人ぐらいが、うわーっと同時に来られることがあるんですよ。こんな対応できるわけないじゃないですか。だからね、後ろで待ってる人はね、なんでこんなに待たせるんだとかね、予約の取り方がおかしいじゃんかとかってね、言ってくる場合もあるんですけど、そこでね、そこでですよね、やり合ったとしたら、だって委員長がそういうふうに言ってるんですもんみたいな感じで、やり合うんではなくてですね。 それをですね、1人ですいません、お待たせしてございます、すいません、あの10番に対応いたしますっていうふうに言ってる方が、その人をサポートしてくれる可能性が高いってこと。つまりね、後ろで待っている人は、私たちの対応を見ているよ。理不尽にはやり返さない。見てる人が味方になってくれるんだっていうことです。 これめっちゃ勇気がね、サービスパーソンにはめっちゃ勇気がいるね、あの結果だったなというふうに思います。例えばさ、飲食店でお客さんから料理がめっちゃ遅いっていうふうに怒られたら、いつまで待たせるんだ。でもね、いや、混んでるから仕方がないでしょうとかって、そんなサービスパーソンいないけど、言い返すといいですか、もうね、全く理不尽にね、やり返してしまうと、見てる人が味方になれないよっていうことでいいですか。 だからね、いつまで待たせるんだ。料理全然来ないじゃないかよとかって言われたらね、お待たせしています。あと15分ぐらいでできるかどうか確認してきますっていうふうに返すってこと。隣のテーブルのね、お客さんもその対応を見ているんだってこと。理不尽にはやり返さない。見てる人が、隣のテーブルのお客さんがちゃんと味方になってくれるんだっていうこと。 もうサービスパーソンとってみたら、めっちゃ勇気が持てる報告だな、論文なんじゃないかなっていうふうにね、僕は思いました。まあ、これ最後ですけどね。皆さんもね、こんな経験ないですか。なんか例えば組織でもいいし、お客さんとのやり取りでもいいし、職場でもなんでもいいですよね。 なんか理不尽なことを言われて、皆さんがですね、そんなことないだろうって言われたとしましょうよ。みんながね、その時にさ、みんなが知らんぷりで誰も助けてくれなかったとしましょうよ。なんでみんな助けてくれないんだ。でもこの研究では、加害者たちに立ち向かう人は多くなかったんですよ。11%ですよ。 だからね、みんな基本的には知らんぷりするっていうことではなくて、ね、統計学的に大体89%の方はそこは言えないんだよってこと。つまりね、知らんぷりっていうのはですね、誰も何も言わなかったっていうのはですね、誰も自分の味方ではなかった。そういうことじゃないんだよってこと。見ていた人の中でね、あなたに共感してくれる人が必ずいるんだっていうこと。 そして優しくしてくれる人、後から優しくしてくれる人がいるかもしれないよってこと。だからですね、誰も助けてくれなかった。知らんぷりのままだった。その理不尽にやり返す必要がないんだ。見ている人が必ずいるんだよ。 # 📢 話し方の学校 さあ今日の放送ってね、この論文の内容ってね、僕も知らなかったんで、実験結果を聞いてみたら納得できるんですよ。 確かにそうだなーと思ってね、誰かがね、僕の目の前で誰かがサービスパーソンがめっちゃ怒られてたら、 僕もなんか優しくしようかなって思うもん、確かに。でもね、実はこれってね、話し方にものすごく関係しているんですよ。 話し方って上手い言葉を使うことだけじゃなくて、嫌なことを言われた時にどう返すのかっていう時もあるんですよ。 それをですね、完全に論破してですね、俺はこうなんだ、俺はこうなんだ、俺はこうなんだって言って言うほど、 あなたをサポートしなくなる可能性が出てくるよっていうことです。 つまりね、嫌なことを言われた時にどのように私たちが対応していくのか、どのように言葉を選んでいくのかっていうのが コミュニケーションの力として出る可能性があるんだっていうことですね。これ深いなあ。 さあ、このようにですね、話し方の学校ではですね、人と人との向き合い方っていうことを考えながら一緒に成長していく学校です。 さあ、話し方の学校にですね、興味のある方はこちらのチャプターで言われるからお申し込みください。皆さんお待ちしております。 # 📢 田園都市高血圧クリニック　見学・研修会（医療関係者限定） さあ、田園都市コケタツクリニックもですね、毎日いろんなことが起こります。 全然この時間帯ゼロ人とかね、1時間に1人ぐらい来てもあればですね、 同じ時間帯にワーッと来ることもあったりですね、 もう予約どうなってんだとかね、あのクレームをいただくこともありますよ。 たくさんありますよ。 だけどね、すごいなと思うのは、うちのスタッフさんね、全く言い訳しません。 だって私たちがこうだったんだとかね、こうだこうだとか、こういうルールでこうだとかってことをね、 一つも言わないですよ。すごいですよ。 本当にすいません。申し訳ございません。今すぐ頑張ります。 だからね、今すぐこれやりますとかって言ってね、本当にすごい人たちだなというふうに思います。 さあ、このようなですね、私たちのようなクリニック、田園都市コケタツクリニックのスタッフさんにね、 触れ合える1日っていう、もうこれだけでめっちゃ価値があるんだなっていうふうにね、僕は思っています。 さあ、僕の自慢のスタッフに皆さん会うことができるんです。 それがですね、見学・研修ができるご案内です。 こちらのチャプターのURLからお申し込みください。皆さんお待ちしております。 # 📢 米山先生の心電図の学校 さあ、医療従事者の方で心電図が苦手だ、心電図検定をチャレンジしたい、心電図を読めるようになって武器にしたいという方はですね、米山先生の心電図の学校でお待ちしております。 まもなくですね、マスターコース3ヶ月のコースがスタートしますので、お申し込み方はこの方はですね、こちらのチャプターのURLからお申し込みください。皆さんお待ちしております。 # 10月11日(日) インフルエンザワクチン　かなえスタッフ募集 さあ10月11日インフルエンザワクチンデーというのを 田園都市高血圧クリニックはね行おうかなというふうに思っております。 1日スタッフさんをですね今募集してますので 田園都市高血圧クリニックで働いてみたいっていうですね医療系の方 それからですね医療系に携わったことのない方もですね働けますので こちらのチャプターにURLからお申し込みください。 えっとですね、ちなみに昨日ちょっと柳さんと話してたんですけど 9月の末にめちゃくちゃ早いタイミングでインフルエンザワクチンが打てるっていうようにですね 今日付を設定中なのでまたできたらお知らせします。 皆さんいつもありがとうございます。 # まとめ さあ本日の放送のまとめです。 さあ皆さんですねもう何分待たせるんだとかねこれ一体どうなってるんだとかね今日はですね 目当ての人がいないじゃんかーみたいなですねそんなクレームでねがあったり理不尽な クレームをねもらったりすることがあるというふうに思いますがその時に私たちが どのように対応したらいいのかコミュニケーションのですね あの論文からしてみるとですね やり返さない これがいいんだよってことだってさあ皆さんちょっと冷静に考えてみてくださいよね こんな時にクレームを受けた時に何て言ったらいいですか こうした時にはどうしたらいいですかって皆さん聞きたくならないなんて言ったらいいですかって聞きたく なりません 理不尽にやり返す必要がないんだっていうことですよ いいですかここがめっちゃすごくないこんな超有料級ですよ皆さんこれからみんなから なんかあった時にさ自分たちの運用だってこうなんだもしょうがないじゃんとか言うね そのね言い訳をしなくていいんだってことで理不尽にやり返さない 見ている人が味方になるよっていうことです さあ皆さん本日も大活躍してきてください それではまた明日の朝6時にお会いしましょう さあ皆さん教えてください誰かがね 理不尽なことを言われているのを見てその人に優しくした経験はありませんか ぜひコメントで教えてください あ米は先生に今ちょうど思い出したけどねあの僕で近所で有名なケーキ屋さんにたまに 行くんですけどその時にね レジに行って実はね僕がいつもクレームを優雅はなんですけどたまたまね70代ぐらい な65ぐらいかなぁなんかあの多分どっかの社長さんか部長さんかわかんないですけどめっちゃ ねあの米山先生バリに態度が王兵だね あのおじさんがねなんだ誰も俺のこと構ってくれねーのかよみたいな感じでですね 俺はクッキーのこの箱の詰め合わせのこの あの箱が一箱欲しいんだけど中の詰め合わせを変えたいんだよみたいな話をしててね もうなんかこの者めっちゃ態度悪いなぁと思った見てたんですよそしたら会計のところ ところでもねめっちゃ態度が悪くて 2000円これ税抜きなの税ありなのみたいな であ領収書領収書ねくれないとか言ってで領収書はねこれでって言って名刺出してきてね もう僕本当にどこの会社がねよっぽどねもう名刺見てやろうと思ったんですけど そのですねなんかね理不尽な態度を見てたんで僕がねなんかねその おじさんちょっとイライラしてきちゃったんですよまぁその態度はないだろうと思ってですね その会計が終わった後の米山先生はですね そのねお店員さんのレジにめっちゃ優しくですね いつもすいませんありがとうございますとかっていつも自分がクリームやってるくせにね その人にね優しくできましたっていうことです 皆さんもですね誰かが理不尽なことを言われている姿を見てその人にね優しくした 経験っていうのがあったらシェアしてください それでは皆さんまた明日の朝6時にお会いしましょう米山経でした クレーム対応理不尽にはやり返さない 見ている人が味方になってくれる