# ご挨拶 おはようございます。 人事採用の問題と職場の悩みを解きほぐす パーソナリティの村上ゆかりです。 今日のテーマは、 質問シリーズの第5回目として、 責められたと感じてしまった相手に どう接していくのかについて 深くお話をしていきたいと思います。 よろしければぜひ最後までお聞きください。 # やらないほうがいいこと 聞き手としては普通に質問をしたつもりだった。 しかし、相手が責められたというふうに感じたなというふうに思ったときに、 どうフォローしていくのか。 今日はそんなリカバリーのお話についてなんですけれども、 まずはじめに、やらないほうがいいことについてお話をしたいと思います。 質問をしたときに相手が身構えたなというふうに感じた場合って、 だいたい多くの方は、いや責めてるわけじゃなくてとか、 普通に質問したいだけなんだよねとか、 そんな責めるようなつもりはないんですよとか、 フォローのつもりでこんな言葉をかけたことはないでしょうか。 実はこれ、やらないほうがいいことになります。 誤解を解きたいという気持ちがこのような言葉を生み出しやすいんですけど、 なぜやらないほうがいいのか。 これは身構えてしまう正体は防御にあたります。 つまり自分を守ってしまっている状態になるので、 その壁を立ててしまった人に対して論理を足してしまうと、 その論理自体も攻撃だとか、 責められてしまうというふうに感じられてしまう恐れがあるんです。 本当にこれその場の状況とか雰囲気とか、 いろいろな要件が重なってということなので、 絶対ではないんですけれども、 陰魔化そうとしているというふうに見えてしまう可能性があります。 正論ってすごい鋭い攻撃に変わることがあるので、 本当に気をつけなければいけません。 ではどうしたらよいのか。 # 対処は主に5つある やり方は主に5つあります。 まず1つ目、質問をした目的を後出してもいいから説明します。 ここで気をつけなければいけないのは、打ち消しではないようにするというポイントです。 先ほどご説明した、やらない方が良いパターンがいわゆる打ち消しになるんですけど、 責めてるわけじゃないよとか、怒ってるわけじゃないよとかそういうことですね。 気持ちはわかるんですけど、これは聞き手にとってあまり説得力がありません。 また昨日も少し触れたんですけれども、 責めてるわけじゃないけどという前置きをしながら淡々と責める人っていらっしゃるので、 そういう経験を持った人からすると逆に怖い言葉だったりします。 では何を言うか。質問をして得た回答、その情報をその後何に使うのかをはっきりと伝えることです。 来週このミスについて他の部署に説明をする場面があるので、 そこで答えられるように事実を確認しておきたいとか、 見積書を作りたいのでその前提となる数字が知りたいんですとか、 なぜその質問をしているのかという理由付けとして、 情報をその後何に使うのかということをはっきり伝えるだけでもだいぶ印象が変わってきます。 そして二つ目、一度にたくさん聞かないこと。 この一度にたくさん聞かないことというのは、質問する前も重要だし、聞いてしまった後も重要です。 質問というのは連続して行うだけで尋問っぽくなってしまうんですよね。 一つ聞いて答えを受け取って一旦止まって、 これはコミュニケーションスキルの一つでもあるので難しいところでもあるんですけれども、 尋問にならないように気をつける。 そのためには連続して聞かない、たくさん質問をしないというのは重要なポイントの一つです。 三つ目、答えた後にその人に何が起きるのかをはっきりさせる。 一つ目と少し似てるんですけれども、別の話です。 一つ目は情報がどこに行くのか、回答した情報、得た情報をどうするかという話だったんですけれども、 今回のこの三つ目の話というのは、回答したその人自身についての話です。 人が怖いと思うときは知らないとき、例えば何が起きるかわからないときというのは大体最悪のケースを想定します。 これはその人自身の想像力の問題ではなく、身を守るための防衛的な機能です。 だから先にそれを伝えてしまう。 この話は私とあなたの間で止めて、他の関係者には話しませんというふうにあらかじめ伝えるとか、 部長までには報告の必要がありますとか、それだけでもだいぶ印象が変わってきます。 なるべく回答する人が安心して回答できるようにするためには、 持っている情報を可能な範囲で開示していくということはすごく重要なポイントです。 質問をしたときに相手が黙ってしまうケースがあると思いますが、 ここでさらに質問を重ねてしまうと、先ほどの質問、いわゆる尋問のような形になってしまって、 大抵いい結果にはなりません。 黙っているときは、だいたい頭の中を整理しているとか、感情を処理しているとか、 どのように説明すればわかりやすいかななんて思いを巡らせているときが多いです。 どちらも必要な時間です。 急いでいるときなんかは、どうしても急かしてしまったりすると思うんですけど、 もちろんTPOで状況にもよりますが、 なるべく、相手の沈黙の間に質問を挟まないようにするというのも重要なポイントです。 そして最後、5つ目。速攻性がないんですけど、とても重要なポイントです。 質問して得た回答を実際に活用すること。 1つ目で、回答者に伝えたことを実際にやるということです。 一番良くないのが、聞かれるだけ聞かれておいて、結局何も変わらなかった。 あの質問は何だったんだろうというようなパターンです。 聞かれたことを思って、次の仕事に繋がっていく。 そのようなプロセスがはっきり見えてくると、 質問は責められる質問には受け止められなくなる可能性が高いです。 # 必要な質問は遠慮してはいけない ここで注意するポイントをお伝えしたいと思います。 質問・確認作業は、仕事において当たり前のプロセスです。 例えば、見積書を出すには、条件を聞かないと出せません。 仕様を決めるには、要件を聞かないと決まりません。 何かミスをしたとしても、事実確認をしなければ何も対処ができません。 質問はするのは、特別なことでも何でもなく、仕事の当たり前のプロセスの一つです。 何が言いたいかというと、質問というのが、 この人には聞きにくいから今回はやめておこうと判断すること自体が、 業務が正常に回っていないサインだと私は思います。 質問できなかった場合、それは必ずどこかで代償として戻ってきます。 例えば、仕事が曖昧なまま進んで、いつか手戻ってきてしまうとか、 会議の前に一人ずつ回って寝回しをしなきゃいけないとか、 認識のずれが納品した後に出てきて問題になってしまったとか、 確認を省いてしまうと、それは必ず後からどこかで歪みとなって帰ってきます。 何の質問もせずに仕事をするというのは、絶対にできないことだと私は思います。 質問をしにくい人、要は聞きにくい人というのも大きなデメリットを受けています。 その人自身の仕事です。聞きにくい人には確認作業のいらない仕事を回すようになります。 1回、2回と積み重なっていくことで、難しい仕事も率直なフィードバックも その人にだけ回ってこなくなる可能性があります。 そして徐々に仕事を外されてしまいます。 質問をする人も、質問を受ける人も、これを重要なポイントとして 頭の中に置いておいていただきたいなと思います。 昨日ご紹介した、責めるための質問というのは実在します。 この責めるための質問というのをうまく区別して対処していくことが とても重要なんじゃないでしょうか。 そして質問も含めて、このようなコミュニケーションは 当事者のその人とその人本人が向き合っていくことが 私は何よりも重要なことだと思います。 # まとめ いかがだったでしょうか? いいねと思った方は、いいねボタン。 そしてフォローも、もしよろしければお願いいたします。 あと、ご意見やご感想などいただければ、 コメントなどでいただけると、とっても嬉しいです。 明日は、質問が責める質問にならない、 直場設計についてお話をしたいと思います。 もしよろしければ、明日もぜひお聞きください。 今日も最後までお聞きいただきまして、ありがとうございました。