# チャプター 1 こんにちは。集中治療院の小谷幸です。 これは聞こえてますかね? 今、森の中を朝散歩しながら収録してるんですけど、 鳥の声とかね。 僕にはよく聞こえてるんですけど、このマイクを通してではあまりよく聞こえないかもしれない。 実はですね、 ちょっと最近、宿泊のサブスクサービスみたいなのに入ってみてですね、 自然の中にあるようなところに泊まるところがあってですね、 まだ使い始めなんですけど、これを機にというか、これを使いながらですね、 ちょっとあちこち行ってみようかなぁみたいな感じで思ってます。 宿泊もね、普通のビジネスホテル通りにもどえらい値段になってきてるじゃないですか。 なんで、 なんかこのサブスクの方がもう良くね、みたいな感じになってですね、 妻と2人でいろんなとこ行こうかなと思っているところで、今回は 実は山梨県に来てるんですけど、 ちょうど泊まっているところから、 頭の方、てっぺんの方だけだけれど、富士山が見えたりですね。 そもそもそういう森の中に入っているみたいな感覚が得られるような場所で、なかなか いいなということを思っているわけです。 でですね、今日はそのサービスをね、 宿泊のサブスクを使う中で感じたことをちょっとお話してみますね。 どっちかというと、つまりホテルみたいな感じじゃなくてですね、 ロッジというのか ペンションみたいな、まあ時には、 要するに小さい一等菓子みたいになってたりとか、時にはアパートの部屋みたいな感じになってたりとか、 まあそういうのがあるわけなんですね。 つまり中で結構お料理とかできるようになっているわけですよ。 食器とか 調理器具とかね、調味料とかも大体のものはあって、 自宅からでもいいし、 例えば、 近くのね、土地の 道の駅みたいなところで、 ちょっと地のものを買って、 そこの地域に入っていくっていうことですよね。 土地の中に入っていくと。 いうことをどちらかというと、お勧めしているような、 そういうサービスなんですよね。 で 今回ね、僕らもちょっとそれを、せっかく行くんだからって言って、 妻がですね、フォカッチャを焼こうということで、 いくつか材料はもう買い揃えてですね。 お部屋にオリーブオイルはあるし、 もうこれとこれ持っていけばいいや、みたいな感じで来たわけです。 で、いざ作り始めようということになった段でですね、 当然あの 重さをね、測りながらやるわけですよ。 強力粉かな? とにかく、僕はあんまりよく分かってないんですけど、 強力粉だったと思うんですが、 まああの、測ろうと。 そうするとですね、あの 測りが、ローって出ちゃうんですね。 要するに電池切れですよね。 で、当然あの替えの電池、 新品というか、なんかこう電池ケースみたいなものにね、 入っていて、あ、これあるなということで、 じゃあこれ取り替えてちょっと重さ測ってくれる? みたいな感じで言われて、はいはいということで、 まああの、電池を入れ替えてですね。 さあ重さを測ろうと、その強力粉を少しパラパラッとその ボウルに入れたところですね。 最初なんか一瞬ゼロって出てたのに、またすぐローになっちゃう。 つまりですね、その替えの乾電池も切れてるんですね。 だから、そうかと。 で、その後部屋を色々探したけれど、それ以上の替えの乾電池は見つからなかったと。 ということで、まああの、 24時間対応のね、カスタマーセンターみたいなのがあってですね。 あのウェブからフォームがあって、そこを入力できるわけですね。 ちょっとあの、もう電池変えというか予備のものにもやったんだけれど、 なんかうまくつきませんと。 まあ別にそこで、なんていうかな、別に僕らはその、 そのフォカッチャがないとどうしようもないとか、言うつもりは全然なかったんで、まあただあの報告としてね。 まあ使いませんよということをお伝えしようと思ったわけです。 そうするとですね、それがね結構夜遅かったんですね。10時とか10時半とかだったかな。 あの翌朝のパンを作ろうと思ってたんですけど。 そうするともうそこですぐにね、あのご連絡が来て、実はあの電話があったんですけど、 僕出られなくて、そうするとすぐメールが入ってですね。 あのまあ申し訳ございませんと。 で、えっと、管理棟みたいな、別にその人がいるわけじゃないんですけど、 あのそこに行っていただくと、あの なんかそのカゴみたいなのがあって、そこにあのさらに予備の電池をもう ちょっと置いているというので、まあそれを使っていただいて大丈夫ですよというようなことを言って いただいたんですね。 こんな時間でも本当に24時間で対応してんだなというわけですよ。 で、 じゃあということでそれを取りに行ったわけですね。 まあなんかこうランタンみたいな、もちろん電気ですけど、あるんで、それを持ちながらね、もう真っ暗ですからあたりは、管理棟に行って、あの目当てのカゴを見つけてですね、探るんだけど、まあないんですよね。 替えの電球みたいなのがたくさんあるんだけれど、電池がないということで、まあちょっとあの 管理棟見に行ったんだけれど、なかったです。 ということで、あの お部屋によってはね、たぶん清掃に入ったりするので、おそらくそういった物品の補充をなさる方もいらっしゃるだろうと 推測して、もしできればいいんですが、あの明日持ってきていただけると助かりますみたいな感じでお伝えすると、もうすぐに あ、ではもう必ず持っていきますと。サイズと必要な本数を教えてください。これこれです。やり取りして、まあ完結したわけですね。 で、まあそれを持ってきていただけるのを待っているみたいな、まあ今なわけなんですが、あの、まあ要するにね、これって、じゃあ この案件にそのサービス提供側はね、どう考えるかですよ。 もうこんな乾電池切らすなんてこと、絶対これからあっちゃいけないとなるとですね、全部屋、全部屋の入れ替えの時に電池を更にするか、電池の残量を測るっていう作業が発生するわけですよね。 つまり、まあほとんどのお客さんで問題ない。どうだろう。95%以上ですよね。問題ないお客さん、あ、お客さん満足して電池のことなんか困ってないのに、それを97にする、98にする、99にする。 99で99を目指す努力をしようと思うと、ほとんどの部屋で問題ないのに、その清掃なり取り替えの時の コストが発生しちゃいますよね。それに対して 今回のように実際何か起きた時に、速やかに対応するのと、まあどっちがいいんだろうってことですよね。だってどうせカスタマーサポートセンターみたいな方は24時間置くと決めているわけですよ。 で実際、あの僕の感覚からすると全くその地帯なくね、対応していただけているわけです。 僕としてはもう今の体制から全然変える必要ない。つまりその どんどんどんどんその100%を目指していくっていう努力が、何か起きた時の速やかな対応を上回るのかっていう、そこのやっぱりある種のコスパみたいな考えないといけないんじゃないかなって今回思ったんですよね。 結構やっぱり、あの往々にしてね、なんとなくそのゼロを目指すっていうのが、まあ医療の現場でもあると思うんですよ。 転倒ゼロ、抑制ゼロ、インシデントゼロ。 まあ無理なんですよね。もうそこは無理というなんか前提に立っちゃった方が、僕はいいと思ってるんですよ。 # チャプター 2 これね、同じようなことを僕の好きなポッドキャストの考えすぎフラグメントでも紹介されてましたね。 話し手の一人である青木さんという方は、かつてエレベーターの販売家、点検家の会社のお勤めだったみたいで、 そうすると海外の大手、特にドイツが強いみたいですけれど、 ドイツなんかは、故障の検査というのにそんなにたくさん時間をかけすぎない。 より重視しているのはトラブルシューティングの方だと。 何か問題が生じた時やメンテナンスというものにすごく大事にする。 ある種そういうエレベーターだって、サブスクみたいなものですよね。 一体この会社に入れたと。 で、何年か後に交換のタイミングが来ると。 それまでの印象、対応、もちろんコストも含めてを再度見直しして、 業者入れ替えるかどうかとか決めていくんだと思うんですけど、 それまではサブスクだし、続けてもらえばその分サブスクは延長していくわけです。 これとなんか似てるなって思ったんですよね。 対して応援して日本の企業っていうのはやっぱり何回もいろんな実験して、 止まった時に何秒で復旧するかとかね。 そういう再現のないレースみたいなものに自ら入っていっちゃう傾向にあると。 じゃあ世界的なシェアは?っていうのを見たら、 ドイツが一番よろしそうだとなっているわけですよ。 これがね、もちろん単なる一例だし、 どういうポリシーで物事を考えるかだけの話なんで、 優劣全然つける必要はありませんが、 自分個人としてはすごくエレベーターでいるところのドイツ、 そして今回利用しているこの宿泊のサービスのアプローチ、 ちょっとそのくさがたがね、本当にゼロリスクにしようとしているのか、 トラブルシューティングを重視しているのか分かりませんが、 僕としてはやっぱりそう思っているんですね。 ICUで言えば、例えば相関の時に食堂相関ゼロにしようと思ったら絶対起きるわけですよ。 どっちかというと食堂相関ゼロにするみたいな気分になると、 食堂相関が起きた時に認めたくない。 うちはゼロで来ているのにっていうマインドに絶対になっちゃう。 そうなっても食堂相関はゼロにできない。 そして起きた時の対応は早くチューブを抜く、 つまり食堂相関であることをディテクトして次の策に移っていく。 そうなると食堂相関が起きた時の対応をあらかじめ詰めておいて、 迅速にそれに乗っかるっていうことが一番大事なんじゃないかなと思うわけです。 食堂相関成功率を90、例えば今初回成功が93のものを94、5、6、7にしていく。 別にその努力自体は否定しません。 だけれど7%なり5%なり2%なり起きた初回での機関相関の成功じゃなくて、 むしろ失敗が起きた時の対応っていうのをきちんと整備しておく方が、 よりクリティックな軽なシチュエーションが発生しているわけですから、大事なんじゃないかなと思っています。 そういうわけで今回自分の利用しているサブスクールから感じたことは、 やっぱりミスを減らすというかミスをゼロにするんじゃなくて、 ミスが起きた時の対応を考えておく、準備しておくということが大事なんじゃないかなということを思ったわけです。 どうですか皆さん。どう思われますか。こういう話を聞いた時。 やっぱり自分はこういうふうにしたい、自分はこう思っている。 賛成でも反対でも全く別の視点でも何か思われたところをコメントいただけると嬉しいなと思います。 というわけで今回はミスを減らしていくよりも、ミスが起きた時の対応が大事だねという話をしてみました。 それではまた。